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摘 要 ：近年来,广水市供电公司不断适应企业发展新形势和客户服务新要求,积极探索、学习和消化国内外营销服务的最新理念及成果,实施营销服务的科学管理,注重服务补救的主动性,通过外部评价与内部评价相结合,日常性评价与年度总评相结合,定性与定量相结合,总结出一套适合基层供电公司对自身服务现状进行准确诊断和评价的方法及手段.从事前预警的角度开展服务补救的事前预测,寻找营销服务“短板”并加以改进,取得了良好的效果.
关 键 词 ：供电营销；服务评价；科学实践
作者简介：余智明（1970-）,男,湖北广水人,国网湖北省电力公司广水市供电公司客户中心副主任,助理工程师.（湖北 广水
432700）
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）27-0155-02
近年来,随着社会经济、科技的发展,广水市供电公司也在不断提升服务质量,积极探索供电营销服务评价模式.
一、专业管理的目标描述
1.专业管理的策略
“优质服务是电网企业的生命线”,提升优质服务水平是国家电网公司“一强三优”战略目标的要求,也是企业发展到一定阶段后,为巩固和拓展市场、保有和发展客户,进一步提高企业核心竞争力的战略性要求.由于电力产品的无形性,不可存储性,生产、销售和消费的同步性,以及服务质量评价的主观性等特点,注定了供电企业不可能做到服务“零缺陷”.为扭转服务失误可能造成的不利影响和不良后果,服务补救与改进便成为供电企业营销实践不可或缺的策略选择.
2.专业管理的目标
通过开展营销服务评价,对广水市供电公司服务现状进行准确诊断,清楚地了解供电公司哪些服务客户满意,哪些措施客户赞成,哪些方法客户高兴,真正使供电优质服务凝聚到满足客户的需求上来,实现供电优质服务的科学管理.
3.专业管理的范围
涵盖营销战线与客户直接接触和有关联的,各类营销业务和各级营销岗位.
4.专业管理的指标体系
（1）内部评价.
1）内部监督.一是供电营业窗口指标.包括供电营业窗口达到规范化服务标准的情况、营业网点数量、每万户营业网点数量等.二是供电质量评价指标.包括电压合格率、供电可靠率、客户平均停电时间、客户平均停电次数、故障停电平均持续时间等.三是95598服务指标.包括三声铃响接听率、投诉回访率、平均应答速度等.四是业扩报装服务指标.包括供电方案答复期限、客户装表接电期限、除居民客户外的其他客户回访率等.五是抄表收费服务指标.包括非居民客户实抄率、居民客户实抄率、电费差错率等.六是故障抢修服务指标.包括城区平均到达现场时间、农村平均到达现场时间、特殊边远地区平均到达现场时间等.七是电能装置处理服务指标,即电能计量故障率.八是投诉服务指标.包括投诉办理期限、投诉回访率等.九是业务回访满意度指标.包括对业扩报装、报修、投诉业务的满意率情况.十是供电服务组织与保障体系.包括供电服务管理机构设置、人员配备与人员素质情况、供电服务人员的培训情况、年度供电服务科技投入与费用保证制度情况.十一是供电服务规划与服务策略.包括供电服务规划编制与滚动修订情况、服务策略的制定与执行情况、供电服务年度工作计划制定与执行情况、开展服务宣传与市场推广等活动情况.十二是供电服务制度与管理情况.包括各部门统一的供电服务标准、管理工作制度及标准化体系建立情况、供电服务分析评估制度建立情况与执行情况、供电服务突发事件应急处理机制的建立与执行情况、供电服务监督管理制度建立与执行情况、供电服务管理创新工作开展情况、国家电网统一服务品牌宣传及标识系统推广应用情况.十三是供电服务技术支持系统建设与应用情况.包括供电服务信息系统建设与应用情况、供电服务信息系统与相关系统整合与集成情况、供电服务先进技术运用情况.
2）上级公司评价情况.即上级通报的关于广水市供电公司的供电服务信息,包括省公司受理的投诉、突发事件等.
（2）外部评价.
1）第三方评价.一是客户满意度测评.以客户满意度指数（CSI）为核心,委托第三方中介机构通过面访、访问和暗访（含拨测）等形式,征询电力客户对企业形象、供电服务品质、价值感知、满意程度的评价情况,并获取客户期望、客户抱怨和客户的忠诚度情况.委托第三方中介机构通过面访、访问和暗访（含拨测）等形式,不定期开展专项客户满意度调查,征询客户对业扩报装、投诉、报修、95598、抄表、收费、大客户服务等供电业务开展的满意度情况.二是神秘顾客测评.选聘部分客户经培训后担当神秘顾客,对各类供电服务窗口的环境、服务规范执行等情况开展测评、暗访.按半年度统计分析.三是行风监督员测评.组织客户服务行风监督员,不定期开展对营业厅、95598、网站等服务渠道的服务规范性调查.调查结果按半年度统计分析.
2）社会评价.一是政府评价.行风测评：即政府行评信息,各级政府开展的对各行业的行风评议结果、排名和发现问题等.电监会评价：电监会对公司服务品质的评价、受理的投诉等信息.二是媒体评价.报纸、电视、网络等公众媒体对各供电单位服务情况的属实报道,包括新闻、专访、评论等.三是其他评价.如各级对当地消费者满意企业的评选结果等.评价指标统计结果的采集.服务品质评价指标主要通过内部工作检查（在线检查和阶段性检查）、95598服务渠道信息分析、客户回访、第三方公司调查、外部渠道信息收集等方式采集.
5.专业管理的指标最佳值
通过外部评价与内部评价相结合,日常性评价与年度总评相结合,定性与定量相结合,找出服务“短板”,落实整改,持续提升客户满意度,实现客户满意度无限度接近100%.
二、专业管理的主要做法
1.工作流程（如图1所示） 2.主要流程说明
公司委托社会中介机构在每年1月10日前完成公司供电服务品质的客户满意度测评工作,获得的客户满意度指数形成《广水供电公司客户满意度测评情况报告》.通过服务品质评价发现问题,认真分析问题产生的根源,积极提出并落实整改措施,通过评价切实提高服务品质.根据供电服务品质评价工作的开展情况,不断完善评价—分析—改进—再评价的供电服务品质持续改进机制.
3.组织体系
（1）客户服务部.一是负责供电服务品质评价工作的组织与实施.二是负责制定供电服务品质评价的相关标准、规范和考核办法.三是负责制定供电服务质量考核办法,并对所属各供电单位的供电服务品质评价工作进行指导、评价与考核.四是负责开展全公司客户满意度调查及测评；负责年度供电服务品质评价报告的编写.五是负责组织实施供电服务品质的在线监督与管理.六是负责在供电服务品质评价结果的基础上,提出针对性改进建议.七是负责定期组织召开本公司供电服务品质评价会议,推动工作的深入开展.
（2）监察部.一是负责全公司供电企业行风建设与监督工作.二是负责保持与市行评办的联系,收集市行评相关信息.三是负责保持与市消协的联系,收集市消协关于供电服务品质的评价信息.四是负责组织全公司性的供电服务品质明查暗访活动.
（3）政工部.负责收集市级及以上主要新闻媒体有关供电服务品质的报道信息,并将相关信息传递至公司领导小组办公室.
（4）其他部门.负责按要求提供供电服务品质评价报告里的有关数据.
三、评估与改进
1.评估价值
通过能充分反映营销服务科学管理取得效果的客户满意度指标,来综合评价专业管理的结果,见表1.
表1 客户满意度情况（%）
指标评估 10年 11年 12年
客户满意度 98.5% 98.9% 99.8%
由表1可以看出,实施营销服务科学管理成效明显.
2.专业管理存在的问题
（1）供电企业内部生产、调度、电网建设、后勤等部门,大服务意识需进一步提升并巩固,大营销的管理格局有待建立.
（2）新的SG186营销信息系统上线运行后,对优质服务工作提出了更多的要求,相关客户服务业务模块的功能应用还需进一步深化.
3.改进方向或策略
（1）实施顾客满意监控.顾客满意度的高低不是一成不变的,而是动态变化的.供电公司要不断提高顾客满意度就必须了解顾客满意度变化的情况,因此有必要对顾客满意实施监控.广水供电公司采取每半年进行一次顾客满意度调查的方式.通过建立顾客满意测评指标体系来有效测评顾客满意度,观察顾客满意度曲线的变化趋势,以便及时采取措施予以修正,提升顾客满意度.通过顾客满意监控不仅能够有效地监测到顾客满意度变化的信息,分析导致变化的原因,而且还可以快捷化地处理顾客满意危机,消除导致顾客满意下降的隐患,实现顾客满意度的整体优化.
（2）遵循PDCA服务质量提升机制.服务改进作为服务质量管理工作中的一个重要环节,同样遵循PDCA循环这一机制.服务改进的管理工作可以划分为如下四个阶段（见图2）：一是服务改进策略的制定阶段（P）.这一阶段主要是分析服务运作系统的现状,发现问题.包括分析质量问题中的各种影响因素,以及分析影响质量问题的主要原因,发现可能造成服务失误的重点环节.在分析现状和问题的基础上,结合企业实际,制定相应的服务改进策略.二是服务改进策略的实施阶段（D）.这一阶段的任务主要是针对服务失误,执行相应的服务改进策略.三是服务改进策略的效益评估阶段（C）.在实施服务改进策略后,应及时对服务改进的效益进行测算和分析.四是服务改进策略的动态调整阶段（A）.这一阶段主要是在对服务改进成本和效益进行分析的基础上,对原有的服务改进策略进行修正和完善.对成功的服务改进经历加以总结,并制定相应的服务标准.没有解决的问题则可转入下一个PDCA循环中去解决.
（3）关注“关键时刻”.与其做事倍功半的事后补救,不如把握良好的“关键时刻”.广水供电公司对用电报装过程中顾客与服务互动的“关键时刻”进行科学管理.