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“经营者采用网络、电视、、邮购等方式销售商品,消费者有权在自收到商品之日起的七日内退货.”随着上述规定即将被写进“消法”,完善线上消费的相关法律法规已成定局,然而这个被称之为“网购后悔权”的新概念,会给正蓬勃发展的电子商务带来多大的悔恨呢?
后悔权有必要吗?
根据中国电子商务研究中心发布的数据显示,2012年中国网购市场突破1.3万亿元,中国网购用户规模达2.47亿.
如此庞大的市场规模,也衍生出大量的问题.中消协统计数据显示,2012年,全国消协组织受理销售服务投诉39005件.其中,网络购物投诉20454件,占销售服务投诉量的52.4%.网购显然已经成为销售服务的“重灾区”.如何规范包括网络购物在内的新兴的消费方式,也成了摆在新消法面前的一大课题.
网购狂徐芳告诉笔者,网络购物很多时候带有一种冲动性消费的情状,但由于不是现场购物,仅仅看图片,往往就会出现到货后,货不对板的后悔感.而以前后悔又能如何?退换货是一件非常复杂的事情.现在这个“后悔权”真的能够改变这种尴尬吗?徐芳表示怀疑.
中国电子商务研究中心特约研究员、法律专家姚小娟律师就认为：“后悔权”事实上赋予购买者在七日内单方解除合同的权利.
然而,针对网购消费者可在七日内退货的规定是否合理的问题,引起了数万家电子商务平台、网络购物网站和三亿网购用户的广泛关注,尤其是以淘宝天猫、京东商城、苏宁易购、亚马逊中国、易迅网、当当网、库巴网、国美在线、1号店、唯品会、凡客诚品、乐蜂网等占据行业绝对市场份额的大佬们的高度紧张.“自从后悔权的消息确实后,公司上下都有一种高度的危机感.”一位在一线电商工作的中层如是说.
而在政策的制定者看来,七日的后悔权,将会极大地改善网购的市场环境.根据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计显示,退换货难成为网购用户投诉最多的十大症结之一,退换货难占据所有2012年度全国网络购物投诉问题比例的5.9%.所以,认为网购“后悔权”无疑极大地保护了消费者权益,给消费者七天的“冷静期”,避免消费者因冲动购物造成的浪费,同时也可约束商家诚信经营.
关键的症结在于如何执行到位.知名互联网法律专家赵占领律师认为：后悔权制度首先需要考虑采取哪种实施方式.鼓励企业自愿实施还是强制实施?他说,目前已有不少行业、不少商家为了提升服务水平、参与激烈的市场竞争,已经自行推行了适用范围、适用条件、期限不同的退换货政策,即消费者享有的后悔权.这种方式的优点是企业自愿推行,执行难度较小,缺点是消费者的后悔权被附加了很多限制条件.但是如果采取强制实施的方式,除非充分考虑了操作中遇到的困难,尽最大可能降低后悔权制度对企业的冲击,否则企业主动执行的动力不足,甚至会采取各种方式进行规避,最终可能会导致后悔权制度成为一纸空文.
后悔权如何细化是难题
对于网络购物七天后悔权的新规定,参与本次消法修订的中消协副会长,中国人民大学商法研究所所长刘俊海教授作出如下解释：“主要是解决消费者在头脑不冷静的情况下受到了商家不理性营销的影响,作出了不理性的消费决策,把东西买回家就后悔不迭了,那么引进这个后悔权主要是为了充分尊重消费者的选择权和公平交易权,真正尊重消费者在理性状态下的契约自由,而不是在头脑发热时候不理性的契约自由.第二个考虑,就是为了进一步规范商家的经营行为,让商家的营销行为更加理性进而倒逼企业不断提高产品质量,不断改进它的广告策略,避免过去吹牛不上税的虚假宣传,切实做到让消费者明明白白做广告,让商家的广告做到量力而行,适度承诺,商家的产品竞争力提高了,公信力提高了,消费者后悔的概率也降低了.”
“另外说一件算大账的事就是可能后悔权引入以后,有一些少数人会后悔,这个商家的损失会有,但是这个后悔权制度带给商家的无限商机相比是一个可以忽略不计的小数字.另外,就是后悔权制度还有第三个考虑,就是提振消费信心,让消费者放心购物,大胆购物,开心购物,幸福购物,实现我们消费者的中国梦,同时也拉动国民经济稳定可持续健康的增长.但是2009年最早提出后悔权概念的时候我一开始想用消费者的后悔期制度、冷静期制度,或者说单方合同解除权,但一般的老百姓听不明白,我后来就用了一个后悔权的概念这样就比较通俗易懂了.”
但愿望很好,实现起来难度却不小,因此,细化后悔权方案成为了当务之急.
4月,十二届全国人大常委会第二次会议分组审议《消费者权益保护法修正案（草案）》（以下简称草案）中,许为钢委员就认为,七日之内,不谈理由,只要想退货就可以退货,这样不太合适.虽然充分体现了对消费者权益的保护,但是与消费者权益保护法规定的经营者和消费者是在自愿、平等、诚信的基础上进行交易活动,有所抵触.吴晓灵委员说：“现在从事网络销售的很多都是小商家,如果一律都是无条件退货的话,可能对一些小微企业造成损害,如果一个商家要维护自己的声誉,就应该对他的产品规定退换货的权利,双方事先约定好了,什么条件下可以退货,什么条件可以换货,什么条件不可以,双方都有选择权,如果商家说一概不退、一概不换,这样消费者就可以不选择这个商家的商品了.”有的与会人员认为《草案》还应对网络购物中第三方交易平台责任作出规定.
大型电商平台表示无压力
与委员们的讨论不同的是,国内大型电商平台对此次后悔权问题的表现,从初期的震动,很快变成了无压力表现.
徐芳表示,自己开始网购伊始,诸如卓越、当当和凡客这类B2C网站,早就有便捷的退换货通道.据了解,目前,各家电商都推出免费退换货服务,但在附加条件、品类限制等方面各不相同.如手机、数码相机、食品、母婴用品及个护化妆等商品无质量问题不接受退货；原包装打开、包装破损不接受退货；、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类产品不接受退货；贴身用品如内衣裤、文胸、内衣套装、泳装、袜子等一经签收非质量问题不予退换货等.
后悔权的推出,将使得附加条件更加简化,方便消费者,也促成行业更加规范.
而真正冲击巨大的是淘宝上的中小电商,毕竟退换货一次,相当于让商品又在厂家和消费者之间跑了一个来回,配送距离是原来的3倍,而物流成本也就是原来的3倍,让商家原本微薄的利润荡然无存.“一旦发生大规模退货,那辛苦积累下来的这点资本就会荡然无存.”淘宝店主李乐云告诉笔者,“本来现在淘宝上生存就很艰难,现在这样一闹,真不知是否还继续留下了.”
值得注意的是,“网购后悔权”没有明确在物流过程中形成的费用由谁来承担,也将造成消费者和商家之间因此产生纠纷.
甚至还有商家从中发现了商机.相关资料显示,退货运费险在2010年正式登陆淘宝网,消费者在下单时花0.5-1元投保,就可在退换货发生时投保5-10元的物流费用.
但这终归是治标不治本的方法,因此后悔权一旦出现,面对冲击,电商业内必然发生一定的洗牌和模式变革.最直接的变革将是电商们将进一步简化产品链条,“只有从生产商手上直接拿货,才可能更省钱的解决退换货的中间环节,让损失更小.”李乐云说,“而且价格更低廉,可以从销售差价中补贴损失.但中小电商们却很难做到.”
正如李乐云所担忧的,后悔权看起来只是电商的一个售后环节的完善,但极有可能造成资源向大型电商平台集中,毕竟它们拥有更庞大的资金积累和丰富的厂商资源,这是中小电商所不具备的,除非是完全的自有品牌.
显然,后悔权不仅仅是利于消费者,或许更有利于大型电商平台,只是创业者们,将面对更大的挑战.