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上汽集团胡茂元总裁在集团“推进用户满意工程”的一次干部大会上,讲述了发生在美国通用汽车公司客户服务部门与用户之间的一个真实故事.
寓言故事
有一天,美国通用汽车公司的庞帝雅克部门收到一位客户的抱怨信：“这是我为了同一件事第二次写信给你,这的确是一个事实.”
原来,这位用户家里有一个习惯：每天饭后由全家决定吃哪一种口味的冰淇淋.自从新近买了一部庞帝雅克轿车后,只要他每次买的冰淇淋是香草口味,他从店里出来时车子就发动不起来.但如果买的是其他口味,车子发动就很顺利.
太奇怪了！这可能吗公司总经理对这封信心存怀疑,但还是派了一位工程师去查看究竟.工程师发现这位车主不像是乱开玩笑的人.当他同车主用完晚餐去买冰淇淋回到车上后,车子果然发动不起来.试了几次,每次都是这样.而买别的口味的冰淇淋就没有问题.
工程师当然不相信这辆“奇怪”的车子对香草气味过敏.他又开始记录车主的其他资料,发现这位车主买香草冰淇淋所花的时间比买其他口味的要少些.
他又发现,因为香草冰淇淋最畅销,店家为了让顾客每次都能很快拿到,将香草口味特别单独陈列在店面最前端的冰柜里,而将其他口味的冰淇淋放置在离收银台较远的地方.
随着工程师把问题缩小到“为什么这部车从熄火到发动的时间较短就会出问题”时,一个答案浮出水面：是因为“蒸气锁”,一定是它！当这位车主买其他口味冰淇淋时,由于时间较长,引擎有足够的时间散热,重新发动就没有太大的问题.但是买香草冰淇淋时,由于花的时间较短,引擎太热,以至于还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间.
故事寓意
汽车对香草冰淇淋过敏,这的确有点离奇,离奇得有些叫人不可思议.然而,通用汽车公司听到用户的反映后,并没有一笑了之,而是认真负责地派人去探个究竟.那位工程师在调查这一事情的过程中,也十分认真负责,不放过任何蛛丝马迹,终于找到了问题的症结所在.这个故事告诉我们,对待用户反映的问题,最关键的是我们的“态度”和“理解力”.“用户永远是对的”,是市场经济发展到现代阶段所产生的一个理念.最早提出这一理论的沃尔马特公司认为,即使顾客无理,公司员工也要遵守“顾客永远是对的”规则.这是一种经营理论,同时也是一种职业精神.
替用户排忧解难,为用户创造高品质的生活,是满足用户需求的重要组成部分,也是现代企业人文精神的重要体现.现代社会,人们的自主意识不断增强,用户所反映的有些问题,看起来很离奇,但有时候却是真实的存在.因此,当碰到问题时,不要直接说那是“不可能”的,而是投入我们的真诚,冷静地思考问题的症结,积极地寻求解决问题的办法.只要我们真诚和用心,问题就会迎刃而解.仔细分解一下“不可能”(impossible)这个词,我们从中似乎可以读出“我可能”(I'm possible)的意思.
的确,满足用户需求没有“不可能”,在任何时候、任何情况下,都应该说“我可能”.上汽集团员工在这种态度和理解力的基础上,逐步形成了一系列服务用户的观念群：
――用户不是依靠我们,而是我们依靠用户；
――为用户服务是为人民服务的具体体现；
――开车是您的事,剩下的事情由我们来做；
――生产和销售有空间,服务用户则无止境；
――销售是将门一次打开,服务是将门永远敞开.
优质的服务体现在：真诚的关怀照顾,员工的自觉行动,快速的解决问题,及时的自我补救.满足用户需求没有“不可能”,这一积极的态度和理解力,正逐步成为上汽集团全体员工的自觉行动.
（纪艳摘自《与世界对话――故茂元诠释上汽集团价值观的寓言故事》,上海人民出版社）