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【摘 要】随着Inter的普及,网上购物作为一种新兴购物方式,已为越来越多的人接受.淘宝网作为亚洲最大的网络零售圈,占据国内电子商务80%以上的市场份额,但随着消费者维权意识的提高,淘宝网退货数量不断增加,退货要求越来越高,所以加强退货物流管理已成为淘宝网亟须解决的问题.本文就目前淘宝网退货物流展开分析,进而提出了淘宝网退货物流管理的优化措施.
【关 键 词】淘宝网；退货物流；优化措施
一、淘宝网退货物流现状
淘宝网是亚洲最大的网络零售商圈,阿里巴巴集团总参谋长曾鸣表示,淘宝网2010年交易额达4000亿人民币,2010年12月日交易额峰值高达19.5亿人民币,平均每分钟成交商品数4.8万件.但随着淘宝网的迅速发展和网购交易量的增加,退货量也随之增加.由于淘宝网并没有对各个卖家实施统一的退货物流政策,加之各个卖家对于退货物流还没有给予足够的重视,所以并没有意识到建立一套完整的退货物流体系的重要性.目前,淘宝网的退货物流基本上处于自发和无序状态,整个退货物流过程效率低下并存在退货成本高、退货频率高、退货周期长、退货比较困难等问题.
二、淘宝网退货物流问题成因分析
(一)卖方、买方原因分析
1.卖家方面原因分析
一方面,夸大商品宣传.另一方面,缺乏退货服务意识.这不仅在某种程度上造成退货处理不及时,从而导致了退货周期长而且比较困难的问题.
2.买家非理性购买
有许多消费者在线购物时,表现为冲动购物,收到商品后又表现得异常理智.当发现所购买的商品无法满足自己的需要时,于是冷静地提出退货的要求.
(二)第三方物流公司原因分析
淘宝网的送货主体是第三方物流公司,然而目前我国第三方物流公司正处于发展的初期,行业体系发展暂且不够成熟,主要体现在企业规模不够大,服务功能和服务地域窄,企业管理水平低,企业服务水平低等.在我国快递公司从事快递服务的人员中,约30%为城镇下岗职工,50%为进城的农民工,他们一般没有接受什么专业培训,缺乏一定的专业素养,难免在商品配送、运输及装卸搬运等作业的过程中,造成一定的商品破损率,直接或间接的引发了消费者不同程度的退货,导致了高频率的退货现象.
(三)淘宝网原因分析
淘宝网采用的是推荐物流方式,目前为它提供物流服务的企业多达十几家,且物流服务水平良莠不齐,但淘宝网对服务提供商的服务质量缺少评价手段和标准,出现物流服务质量问题时解决能力不足.另外淘宝网无法对其推荐的物流公司的送货效率进行监控,当货物投交给第三方物流公司后,就失去了对货物在正向配送中的控制能力,没有明确地对其推荐的物流公司规定货物发出多少天后,就要到达买家手里.第三方物流公司的送货速度并不是很稳定也在一定程度上导致了顾客的退货的可能性.
三、淘宝网实施退货物流管理的重要意义
淘宝网虽然只是一个电子商务平台,但经过多年的不断发展和壮大,它体现的价值不仅仅是一个网络购物平台,更是一种品牌效应.根据艾瑞发布的2010-2011年中国网络购物行业年度监测报告中的数据显示,在电子商务网站中,淘宝网的品牌认知度高达91%,远远超过了其他电子商务网站,可以说有81.6%的网购用户实际使用了淘宝网进行网络购物,品牌转化率高达89.7%,可见淘宝网的品牌效应起到了良好的用户宣传作用.而根据调查,90%的消费者认为网站方便的退货程序对于他们做出购买决策起着重要作用；85%的消费者表示在退货不方便的时候他们可能不会到网上购物.由此可见,有效的退货物流不但可以消除消费者网购的后顾之忧,而且还能增加消费者对淘宝网的信任感和回头率,淘宝网的各个卖家才能拥有稳定的消费群体和减少运营成本,从而巩固和扩大淘宝网对电子商务的市场占有率.
四、淘宝网退货物流优化措施
针对卖家的优化措施1.完善在线购买过程
一方面,卖家尽可能提供真实可靠的图片,同时也要提供尽量详细和准确的商品信息,以避免偏差过大而引起退货.另一方面,卖家应在网站的显眼位置张贴退货的相关规定,保证消费者在购买商品之前就理解其退货政策.
2.提供及时的退货物流服务
退货物流服务的及时性,应伴随整个退货物流服务过程.首先是申请审核的及时性,淘宝网上大部分商家承诺给消费者的退货服务时间为消费者收到商品起7日内,对于符合退货条件的商品实行退货处理.其次是退款的及时性.
针对第三方物流公司的优化措施淘宝网采用的是推荐物流,若推荐物流公司不能为其提供良好的物流服务,有可能会失去和淘宝网长期合作的机会.因此,在这针对第三方物流公司提出了几点建议.第一,提高从业人员素质,第三方物流公司应对其快递员进行入岗培训,让刚参加工作的新员工认真学习自己的工作职责、明确工作内容,并做到为消费者提供微笑服务,提高消费者的网购满意度.第二,组建一个物流协会.目前为淘宝网提供物流配送服务的第三方物流公司多达十几家,这些物流公司之间应当组建一个淘宝网物流协会,对参与淘宝网物流活动的公司进行自我管理.
针对淘宝网的优化措施1.加强对退货运费险的利用
为解决退货费用谁承担的纠纷和顾虑等问题,淘宝网于2010年11月9日推出了退货运费险服务.这在一定程度上解决了买家网购的后顾之忧和减少其售后退货纠纷.可据问卷星的调查表明,约有45%的人不知道运费险,而约有66%的人由于对运费险的了解程度低而影响购买该险的决策.因此淘宝网应积极宣传退货运费险的实施意义,并鼓励消费者在购买退货率较高的商品时购买该险.
2.加强对推荐物流公司的监管与考核
淘宝网应建立一个推荐物流项目小组,加强对推荐物流中的第三方物流公司的监控与考核.首先,实施合同监控.淘宝网应与其推荐物流中的物流公司签订物流合同.其次,实施服务水平的监控.推荐物流项目小组可以通过制定一些周期报告表等,规定报告周期,要荐物流公司按照要求填写提交.项目小组通过对报告或调查问卷结果的统计分析,获得各个推荐物流公司的送货差错率、送货及时性、客户满意度、各公司的网店覆盖率和网商合作配合度等指数,并将这些指数公布在淘宝网推荐物流公司的页面上.当卖家选择发货物流时,对这些推荐的物流公司的服务状况将一目了然.
五、结语
随着电子商务业务的发展,退货问题已成为各个电子商务平台关注的焦点.淘宝网应对退货物流管理给予充分的重视,增强顾客对淘宝网交易退货的信心,提高现有客户满意度的同时争取新的客户,从而提高其在电子商务领域的竞争力.