淘宝网物流配送的策略

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国内C2C电子商务模式近年来得到飞越发展,而其线下的物流配送依然是难以逾越的瓶颈.

2008年我国网络购物交易规模超过1200亿,其中,C2C电子商务仍是当前网购主流模式,占比超过93％.淘宝、拍拍和易趣三分天下,市场份额分别为81.9％、9.9％及8.2％.根据艾瑞咨询和淘宝网联合发布的2008年网购数据报告显示,淘宝网2008年为社会创造了57万个直接就业岗位.C2C电子商务模式基于互联网的个人对个人的交易．实现资源的优化配置,同时在宏观经济不景气,就业环境异常严峻的形势下提供了大批的就业机会,不仅给电子商务产业的发展作出了不可估量的贡献,也为国家创造了巨大的经济效益.

C2C电子商务模式短时间内得到飞越发展,其主要原因是C2C电子商务平台的免费策略推出使得市场得到了多年的培育,进入门槛变得很低,而一直阻碍电子商务发展的瓶颈(网上支付、用户信誉管理)得到了良好的发健.然而,其线下的货物物流配送依然是C2C电子商务模式难以逾越的瓶颈.

淘宝网带动的网上配送

根据咨询机构IDC的调研显示,2008年淘宝网给中国物流业带来30.66亿元年收入,占中国宝配(宝配是指把物品递送到消费者的家里或消费者指定的地点,而不是让消费者亲自去销售点取货的一种物流服务形式)市场30％.并且预测随着网购的快速增长,这个比例将在2012年达到60％.早在2006年年底,阿里巴巴集团就与中国邮政系统共同签订战略合作框架协泌,双方在电子商务信息流、资金流、物流等层面达成全面、长期的战略合作伙伴关系,将共同拓展电子商务市场.目前与淘宝网合作的快递公司包括邮政速递服务公司、申通E物流、圆通速递、中通速递、天天快递、宅急送、韵达快递、风火天地(上海同城)等十余家国内外物流企业,覆盖了中国全部消费区域.

淘宝网与上述快递公司合作,采取了“推荐物流”、“网货物流推荐指数”等策略,卖方可以在C2C平台上面通过比较各个推荐快递公司的运费,选择价格最低的快递公司,也可以综合考虑快递公司的服务质量,参考网货物流推荐指数’再做选择.卖方可以选择使用淘宝推荐的快递公司的报价,也可以视自己的快递业务量与快递公司协商取得更加低廉的价格.淘宝网同时注重在其网站教育栏目“淘宝大学”,开展教育C2C平台用户如何更好的选择和使用物流商,已经与其C2C平台用户取得良好的互动效果.

由于电子商务市场还不成熟,C2C模式的复杂性,物流配送方面的问题层出不穷.CNNIC数据显示,因物流问题导致的用户不从事网上交易比例正在逐年递增.而支付宝高层表示,物流已经成为网上购物最大的投诉热点.

线下物流配送瓶颈

不合理运输大量存在,浪费社会资源.大型C2C电子商务平台面向的是全国市场,市场几乎完全由“一支看不见的手”在调控,所以大量存在供求“舍近求远”的状况.如何将有限或者稀缺的资源进行合理配置,是社会共同关注的问题,是经济调控的主要目标.最理想的C2C电子商务交易平台是,先满足局部区域内的交易,再进行更大区域和跨区域的交易.即先进行局部区域的资源优化配置,再在更大区域和跨区域内进行资源的优化配置.这样才能保证尽量避免货物的回流,不合理运输等现象的产生,才能为社会节省更多的物流成本,避免能源的浪费.

物流配送买卖双方地位不平等.在淘宝网上的交易方式是由卖家最初设定的,主要有“一口价”和“拍卖”两种方式,对应的物流费用分别由买家和卖家承担.在物流方面,卖家可以自由选择不同价格和服务的快递公司,一般情况下,买方只能被动的接受.另外卖家可以通过选择物流费用由买家承担和提高商品价格的方式将运费转移给买家.

货物配送过程中责任界限不明确、操作流程混乱.卖家交付货物给快递公司时,发货操作流程不规范,连货物的包装都可以由卖家自行操作,所以很难确定卖家与快递公司对货物责任界限.快递公司将货物送到买方手中进行货物交接的时候,操作流程更为不规范.原则上是快递公司先将货物交由买方验收,检验货物与卖方承诺相符之后,再签字收货.而很多快递公司并未严格按照规定的流程走,这样对于快递公司来说,可以规避因配送环节导致的货损货差问题带来的责任.如果出现货损货差或货物与预期不符等问题,并确定与快递公司无关或无证据证明与快递公司有关,买家此时可以申请退款或退货.至于退货的物流费用有谁承担,则由买卖双方再次协商决定.此时,买方的角色有可能会被迫进行转变,得将货物逆向快递给卖家.过程中无疑会浪费大量的时间和精力.

快递公司配送覆盖面不到位.除中国邮政网点外,快递公司服务网点覆盖面不够,为了拓展网络布局,现在国内大部分的快递公司都是以加盟方式铺设网络的,有分省市的,也有分区域的,利害关系不强烈,执行力度不够,管理技术和体制落后.而邮政EMS服务费用太高,平邮速度太慢.这样导致部分地区的买家在C2C平台上购买不到想要的物品.

物流公司上门取货不及时,派送延误.由于C2C货物的分散性,快递公司上门取货工作量巨大,加上快递公司员工服务意识不强等原因,物流公司上门取货不及时.另外,快递公司集货配货难,也导致派送延误.

配送终端不能有效衔接.虽然快递公司都在各自网站平台上提供查询物流单号运作状态的服务,但是由于快递公司无法准确预测货物送到的时间,所以在配送终端的时候,经常遇到买家不在家的情况.此时,买家只能请人代为签收,或要求快递公司下次再配送上门.

配送流程需重组

淘宝网C2C电子商务模式下货物配送的基本流程为：卖家选择并联系快递公司,快递公司上门取货,快递公司配送货物给买家,买家确认货物无误,签收.若有误,在淘宝网上与卖家协商“退款”或“退货”,退货物流费用由协商结果决定.淘宝网C2C电子商务模式下的物流配送与商品特性,买卖双方、快递公司与C2C电子商务企业在整个交易流程中扮演的角色有着直接的关系,下面对这些方面进行分析.

“裁判”的角色.C2C电子商务平台不仅是买卖双方供求信息的中介,买卖双方金钱支付的中介,也是货物与快递公司的中介.C2C电子商务平台肩负着解决信息流、资金流、物流的义务,承担着买卖双方信誉认证、服务评价和教育用户的责任.C2C电子商务平台是其线下物流配送服务质量的监控者、物流资源的整合者和货损货差理赔的仲裁者.

关注买卖双方特性.C2C电子商务平台买卖双方的年龄结构比较年轻,19―30岁之间的用户群占60％左右.买卖双方文化层次不一,道德、法律意识不一.买卖双方地域分散,买卖双方在交易之中的信息不通畅、不对称.卖家在选择交易方式方面占完全主动地位,可以选择将物流费用转嫁给买家.C2C电子商务平台卖家包括具有实体店铺支持的中小流通企业、个体经营者和个人,其中个人卖家是C2C电子商务平台的最为复杂的人群.

商品特性决定运价.在C2C电子商务平台上交易的商品,根据货源和新旧属性,大致可以分为全新商品、闲置物品和二手物品.59.6％的卖家是在出售闲置商品.C2C电子商务平台上商品数量众多、种类齐全、批量小、地域分散,相对于其它流通渠道价格低廉.商品形态多样,包括新旧、固液气三态、小件大件等应有尽有.商品货源地和配送目的地范围广、随机性大.商品的种类多样性,小批量与分散的特性导致快递公司配货集货难,配送准时性、安全性难以保障.商品的价格普遍偏低导致买卖双方对配送服务价格非常敏感.

快递公司服务参差不齐.快递市场竞争日益激烈,快递公司在配送速度,价格以及配套的保价服务方面都有很大的改进.但是除中国邮政外,快递公司服务网点覆盖面不够.另外快递员工文化程度素质不高,服务理念跟不上,配送流程信息不够透明.

物流配送对策建议

第一完善淘宝网C2C电子商务平台自身.应对C2C模式线下物流配送瓶颈,首先,要做好C2C自身信息平台建设,提供更加高速、便捷、人性化的服务,整合多方信息资源,引导用户尽量避免不合理的运输.

第二加强C2C电子商务平台对买卖双方信誉的管理.建立良好的信誉管理体系,建立买卖双方在物流配送方面的互相约束机制,创造一个和谐的诚信的环境.明确买卖双方的在物流配送方面的权力、责任和义务.

第三C2C电子商务平台有必要联合快递公司对交易商品的监督管理,特别是对特殊商品,如易破、易碎、易爆和有保质期限的食品等的监督管理.

第四加强电子商务平台对其所推荐的物流公司的管理.引入C2C用户对快递公司服务的综合评价机制,方便用户选择快递公司时参考,同时激励快递公司提升服务质量.

第五加强C2C电子商务平台用户教育.做好C2C电子商务平台用户帮助与教育,使得用户清楚淘宝网交易的整个流程,懂得如何维护自己的合法权益.

C2C电子商务平台是整个C2C生态链的核心,是C2C交易规则的制定者,是买卖双方成功交易的保障,其提供的服务和承担的责任义务直接关系到买卖双方的交易质量.随着电子商务平台对社会的贡献越来越大,其所承担的社会责任也越来越重,C2C电子商务平台不能仅仅局限于自身的核心信息服务,同时应该向整个供应链上下游延伸,为整个供应链创造更好的服务,努力创造更加和谐的互联网交易环境.

提升快递公司经营理念.C2C平台下各个快递公司之间无序竞争激烈,影响了整个快递行业利润率.鉴于快递公司各自资源有限,首先加强快递公司内部建设,各个快递公司严格遵守公司的规章制度,做到各个网点服务质量统一.快递公司应以顾客为中心,努力做到服务价格标准化、服务多元化和服务过程的透明化.快递公司应为顾客提供更人性化的附加服务,如货物保价、货到付款、包装与货物质量检验等；其次,建设快递公司信息平台,提高公司员工物流订单履行效率,方便用户实时查询货物配送状态：最后,优化快递公司内部业务流程,减少不必要的环节.

整合快递公司资源.基于淘宝网C2C信息平台整合各快递公司资源,建立和谐的快递市场环境.整合多个快递公司资源,可以增加快递网点覆盖范围,有利于集散货、提高上门取货和派送速度,有利于维护行业利润率,也有利于整合、共享彼此资源,为用户提供更好的服务,实现多方共赢.

完善快递市场法制建设,建立市场约束机制.加强法制建设,有利于规范C2C市场,打击买卖双方及快递公司的不诚信行为,同时,对推进C2C物流配送标准化建设有及其重要的作用.