解答企业内部管理难题

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流程管理如何做?

我是《销售与市场》杂志的忠实读者,贵刊谈论最多的是战略落地,我受益匪浅.在企业日常管理中,流程管理也让人非常头疼,尤其是一个新的战略制定出来后,不知道如何能将流程体系建设与战略体系结合,如何促进战略落地,因为再好的战略也需要有效的执行才有作用.看到中国基本所有的优秀咨询专家都是《销售与市场》的朋友,我想让贵刊为我推荐一套实际有用的流程管理工具,帮助我们企业落实公司战略,改善内部管理,提升公司业绩,非常感谢!

刘思宇

和君咨询集团合伙人 李冠强

战略与流程,两者同样非常重要.根据十年的咨询经验,我系统总结了企业进行全流程管理的十个完整步骤（如图所示）,希望能对企业管理者有所帮助.

第一步：识别环境.环境是实施企业全流程管理的一个基本前提,包括内外两个方面.通过对环境因素的分析,我们可以制定相应的流程管理策略.主要的内部环境因素包括公司战略、业务结构、组织结构、岗位配置等.主要的外部因素包括宏观环境、行业环境、政策监管、技术进步、市场环境、竞争对手、客户需求等.

第二步：明确目标.流程管理的目标有两个,一个是提高组织运行效率,另一个则是加强组织控制力.流程的服务对象可以是针对不同的管理层级,也可以针对某个部门或系统,但流程管理并不是越细越好,我推荐基于内控或风险管理的流程管理体系,但在应用上需要结合流程管理自身的特点加以修正.

第三步：确立理念.流程管理与职能管理最大的区别就在理念上.流程管理意味着要建立服务客户的理念,而职能管理更多强调的是等级和规则.服务客户的理念有两层含义：一是服务外部客户,也就是采购我们产品和服务的客户；二是服务内部客户,也就是需要我们提供支持和输出成果的那批人,因为你提供活动的效率和效果,会直接影响到下一个环节的效率和效果.

第四步：搭建架构.搭建流程架构和设计流程目录是一个系统工程,一个涵盖全流程的流程架构包含三个方面,服务三个领域：第一个方面是战略发展类流程,主要服务于公司董事会和社会；第二个方面是核心业务类流程,主要服务于市场和客户；第三个方面是经营管理类流程,主要服务于核心业务和经营层.三大类流程相互配合,共同促进了公司的形成和业务的发展.

第五步：描述现状.流程架构和流程目录确定完成后,接下来的工作就是细致入微地了解各个流程系统的实际运行状态.简单来理解,流程就是什么人依据什么前提,输入什么资源,提供什么活动,以及输出什么成果的连续过程,并通过系列活动组合,实现特定管理目标.根据我们的了解,目前企业进行流程现状描述的方式主要有四种：模板式、资料式、访谈式、问卷式.

第六步：透视流程.简单理解,流程透视就是画流程图,就是让那些看不见摸不着的业务过程显性化.绘制流程图的方式也有很多种,主要是Office软件和流程专用软件,目前广为接受或者实现效果比较理想的方式就是Visio工具.Visio中有表示流程图的一系列专用符号,可以结合流程图的特定用途加以使用.

第七步：聚焦重点.如果泛泛地去做一些撒胡椒面的事,管理是很难抓住重点的,流程管理也是这样.很显然,一些问题在日常的讨论和沟通中就解决了,而一些问题必须交给公司的管理层决议.在推进流程管理工作过程中,我们应该把更多精力放到审视业务现状、改进管理措施、提高管理效率和实施效果上来.

第八步：优化流程.流程优化至少包含三层含义：第一层是规范化,就是把以往那些存在于口头上的活动组合加以规范和显性化,为这类活动找到公司内部的法定依据.第二层是表单化或者成果化,都必须有输入有输出,并且通过不断提高输出标准,从而逐步提高业务能力和水平.第三层是信息化,在这个注重数据活动的时代,我们的各项管理工作在有条件的前提下,要尽可能地积累数据,并通过数据分析做出改善管理工作的实际动作.

第九步：发布手册.新的流程确定出来以后,需要进一步明确流程负责人,如果管理变革推动力度大的话,甚至可以直接改变管理当局的层级结构,而用流程负责人加以取代传统的职能层级,任命一批流程经理或者流程总监,从而强化流程管理的地位和价值.企业的一把手和管理层需要召开流程发布大会,正式颁布新的流程手册.

第十步：塑造文化.企业引进任何管理方法或工具,对于内部人员来讲都是新事物,如果想落地生根,必须与公司文化有机结合起来.我们提出流程与文化的结合,并不意味着对使命愿景价值观的根本动摇,而是要让流程的思想、方法、政策等融入管理实际工作中.

结语：流程决定战略.我认为所谓的战略落地实际上就是流程落地.作为咨询人,我希望流程的思想方法能够帮助更多的企业落实公司战略,改善内部管理,提升公司业绩,从而使公司持续不断地茁壮成长!

读者来信

坚持正确的价值观是企业之福

文|林 武

非常有幸从管理版第6期看到路长全老师的《“正确的价值观”是最大的商业模式》,联系到企业实际,深有启发与感触.

我们在考察或判断某个人时,往往会把“德”或“品行”放在第一位,而企业如人,它的价值观就体现为企业的“德”或“品行”,在商业社会中将越来越受到顾客与社会的关注,因为这是本质问题.

正如路长全老师在文中所说：今天的中国市场,商业模式满天飞,外来的、本土的、土洋结合的、实体的、虚拟的、虚实结合的等种类繁多,不胜枚举.确实如此,这些商业现象给我们带来了一种虚华的感觉,那就是我们中国的企业貌似在商业模式上创新力很强,殊不知这些所谓“术”上的创新,既没有给企业带来真正的“强筋壮骨”,提供可持续发展的动力,也没有给行业的发展提供真正有价值的可供借鉴的模式升级,只不过是在企业自身的宣传与营销上,提炼了短期的卖点而已.

商业模式如此,对于企业的文化与价值观也是同样的情况.有些企业在各种场合都宣称把客户的利益与需要摆在首位,但我们获得的最终事实却是这些企业经年累月地从客户身上赚取“黑心钱”. 马云对职业经理人曾经说过一句话：能力决定你能坐多高,但品行却决定你能坐多久.人如此,企业亦如此,在商业社会中一个企业要想发展得久远,则应秉持“诚信”与“客户价值第一”的商业原则,坚持正确的价值观,这将是企业之福,也是社会之福!

周春燕

新概念、新模式的策划者

深观察、深思维的倡导者

真方法、真工具的推广者

179724189@.COM

移动互联网彻底重塑了商业的基本面貌,我们必须重新审视营销环境和消费群体的内心需求,认真倾听社会化消费者的真诚呼唤,从“为产品寻找顾客”向“为顾客寻找产品”转变,从“把顾客作为手段”向“把顾客作为目的”转变,从“让消费满足营销”向“让营销满足消费”转变――从而真正实现营销创意的碎片化、营销导向的收敛化、营销模式的新锐化、营销功能的多元化、营销价值的高端化、营销品位的优质化.

――Jenny

王玉

以战略营销理论为指导思想

以营销趋势为洞察视角

以消费者行为为关注重点

289360562@.COM

那些曾经习以为常的“爆发式”、“井喷”等词汇,正在与中国式营销告别.我们必须认清两个基本现实：其一,除汽车等少数行业外,中国多数行业已进入饱和状态,消费数量增长缓慢甚至下降；其二,中国主流产业的行业集中已经基本完成,高集中度行业已经基本实现了寡头垄断.从发展空间看,中国企业的数量增长已经很困难,必须找到新的增长空间.――Sophie

寇尚伟

不迷信“思维”

只相信事实

358902172@.COM

O2O时代的来临,让原来唇齿相依的厂商关系变得越来越微妙.一方面,厂家对经销商的抱怨越来越多,消灭中间商的呼声越来越高；另一方面,经销商对于厂家的O2O转型阳奉阴违、消极抵抗.O2O时代,到底该不该消灭中间商?至少从现行的O2O模式来看,必须依靠相应的经销商资源进行拓展和完善. ――Alex

赵佳楠

揭示营销真相

还原真实市场

ZJNSTC@126.COM

O2O豪门盛宴,既是一场话语权的转移,从平台商到品牌商；又是一场利益的重新分配,从渠道分割到渠道一体化；还是一场产业大调整,商业服务链条将重新优化；更是一场大博弈,考验的是整个商业体系各个角色的智慧对决.对于传统企业来说,2014年是实现O2O布局最好的一次机会,但也必须针对自身产品特色进行斟酌,切勿盲目跟风. ――Johnny

马可

企业营销研究中心

高级研究员

抛砖引玉

举一反三

12610886@.

这两年,“大妈”的形象被毁得不轻,不是卢浮宫门口跳广场舞,就是万人暴走影响交通.我们能不能换个角度看她们?大妈有强大的消费力、决策力,她们掌握着家中财政大权,有钱有闲.如今,市场上打年轻女性和小孩子主意的产品特别多,但愿意搞清楚大妈消费心理的却很少见.可以说,中国大妈一直在被舆论“消费”,但在商业上,她们并没有真正被尊重、被重视,还时常被当作营销炒作的工具.后生们,你们真以为大妈只会跳广场舞? ――Mark

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