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摘 要销售是一个说服的过程、介绍的过程、服务的过程,更是一个沟通的过程；会不会打,直接影响到销售的效果.本文继续阐述销售的一些常用沟通技巧.
关 键 词销售技巧
中图分类号：F274文献标识码：A
一、给客户一个购买的理由
我们有时太急功近利了,客户答应了或者默许的事,没有兑现时,我们往往会带有一点情绪,这样与客户交流起来就会有障碍.要知道我们所做的工作,实为销售,其实更多的是服务.客户不但希望得到你的售前服务,更希望在购买了你的产品之后,能够得到良好的售后服务,持续不断的,节日的问候等等,都会给客户良好的感觉.如果答应客户的事千万不要找借口拖延或不办,比如礼品、是否及时送出等等.
二、不要在客户面前诋毁别人
纵然竞争对手有这样或者那样的不好,也千万不要在客户面前诋毁别人以抬高自己,这种做法非常愚蠢,往往会使客户产生逆反心理.同时不要说自己公司的坏话,在客户面前抱怨公司的种种不是,客户不会放心购买一家连自己员工都不认同的公司的产品.
三、让客户正面回答问题
假如你直接问一个人较为敏感的话题,对方可能不愿意从正面去回答你,但是如果你先问他“请问我可以提一个问题吗?”,由于这个问题的压力很小而且合情合理,所以一般对方会给予正面的回复,而当对方一旦同意你“可以”之后,就代表着他许下了一个承诺,他从正面回答的概率会加大许多.
四、做具有幽默感的销售人员
幽默感是销售人员应具备的有趣或可笑而意味深长的素养.业务人员应当努力使自己的言行特别是言谈风趣、幽默.能够使人们觉得因为有了你而兴奋、活泼,并能使人们从你身上得到启发和鼓励.消除双方的隔阂,拉近双方的距离.
五、少用专业性术语
业务员满口都是专业术语,以为自己很精通业务,把客户当作是同仁在训练他们,让他们怎么能接受?既然听不懂,还谈何购买产品呢?如果你能把这些术语,用简单的话语来进行转换,让人听后明明白白,方可有效达到沟通目的,产品销售才会没有阻碍.
六、少问质疑性话题
业务过程中,你很担心客户听不懂你所说的一切,不断地以担心对方不理解你的意思质疑对方,“你懂吗”“你知道吗?”“你明白我的意思吗?”“这么简单的问题”,似乎一种长者或老师的口吻质疑这些让人反感的话题.从销售心理学来讲,一直质疑客户的理解力,客户会产生不满感,这种方式往往让客户感觉得不到起码的尊重,逆反心理也会随之产生,可以说是销售中的一大忌.
如果你实在担心客户在你很详细的讲解中,还不太明白,你可以用试探的口吻了解对方,“有没有需要我再详细说明的地方?”也许这样会比较让人接受.说不定,客户真的不明白时,他也会主动地对你说,或是要求你再说明.给业务员的忠告是：客户往往比我们聪明,不要用我们的盲点去随意取代他们的优点.
七、接听的艺术
接听者在接听时一定要注意,绝对不能一问三不知,或敷衍了事推委顾客,更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过的顾客.
1、接通后,接者要自报家门.如：“您好,这里是等公司业务部”,“您好,很高兴为您服务”.绝对禁止抓起就问“喂,喂,你找谁呀?你是谁呀?”,这样不仅浪费时间还很不礼貌,让公司的形象在顾客心中大打折扣.即使对方要找的人不在,切忌粗率答复：“他不在”,即将挂断.接时要尽可能问清事由,避免误事.对方查询本部门其它单位时,应迅即查告,不能说不知道.接听前一般要让响一到二个长音,切忌不可让一直响而缓慢的接听.
首先应确认对方身份,了解对方来电的目的.对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时,应让他能适度地畅所欲言,除非不得已,否则不要插嘴.期间可以通过提问来探究对方的需求与问题.注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效沟通的关键.
接到责难或批评性的时,应委婉解说,并向其表示歉意或谢意,不可与发话人争辩.
2、记录内容.在机旁最好摆放一些纸和笔,这样可以一边听一边随手将重点记录下来,结束后,应该对记录下来的内容妥善处理或上报.
3、重点重复.当顾客打来订货时,他一定会说产品名称或编号、什么时间要或取.这时不仅要记录下来,还应该尽量向对方复述一遍,以确定无误.
4、让顾客等候的处理方法.如果通话过程中需要对方等待,接听者必须说：“对不起,请您稍等一下”,之后要说出让他等候的理由,以免因等候而焦急.再次接听时必须向对方道歉：“对不起让您久等了”.如遇需要查寻数据或另行联系查催事项,应先估计可能耗用时间长短,若查阅或查催时间较长,最好不让对方久候,如果让对方等待时间较长接听人应告知理由,并请他先挂掉待处理完后再回过去.
八、挂前的礼貌
要结束交谈时,一般应当由打的一方提出,然后彼此客气地道别,应有明确的结束语,说一声“谢谢”、“再见”,再轻轻挂上,不可只管自己讲完就挂断.
（作者单位：湖北三峡职业技术学院）