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[摘 要]B2C逆向物流管理不仅可以提高商家信誉,还能降低物流成本,节约社会资源,保护电子商务的发展,给电子商务带来利润.逆向物流发生的不确定性和处理的方式不同都给逆向物流的管理增加了复杂性.利用电子商务技术构建逆向物流管理系统,对逆向物流系统体系结构设计、功能设计提出了解决方案,并给出了一系列逆向物流管理系统的优化策略.
[关 键 词]B2C电子商务逆向物流管理信息系统
一、引言
B2C打破了时空界限、简化了贸易流程,但与传统购物方式不同,电子商务市场顾客只能根据网页上的产品介绍来判断产品的优劣,在网上购物的顾客最担心的就是实物与自己的期望不符,这种风险将会影响顾客对商家和电子商务的忠诚度.本文对实现B2C逆向物流管理系统进行了探讨.
二、B2C市场逆向物流分析
在线电子商务企业的逆向物流集中表现在从网上订单产生的由配送售卖的商品,由于质量或其他用户不满意因素从消费者哪里重返到零售商或者供应商的流动过程.进行B2C逆向物流管理的有很大的必要性.
1.高效率的退货管理机制能够提高客户的满意度,提高商家的信誉.2.降低逆向物流成本,提高逆向物流的效率,节约社会资源.3.逆向物流给电子商务带来利润.由于电子商务的特殊性,使得逆向物流的经济价值在电子商务运营中比在其他行业中更为凸现,逆向物流给电子商务带来“利润处女地”.4.保护电子商务的发展.
三、B2C逆向物流管理系统设计
1.B2C逆向物流管理系统结构设计.利用网络和计算机技术,采用B/S工作模式,如图1,客户层,用户通过浏览器登录系统,顾客作为用户登录后可提出退货请求、填写退货单等,商家登录后可以处理退货单等,本层不需要安装特制的软件,业务层,解决客户层提出的处理请求,必要时访问数据库,再将处理结果返回给客户层,本层需要业务逻辑服务器,数据库层,存储系统中所有的数据,返回业务层提出的访问请求,本层需要数据库服务器.
2.功能设计.B2C逆向物流管理系统包括两个子系统:网上退货子系统和退货管理子系统,系统功能如图2B2C逆向物流管理系统功能结构.
(1)网上退货子系统.
(2)顾客登录,填写退货单.顾客登录网站,顾客点击退货,系统将提示用户填写退货单,商品购买信息从顾客的消费数据库中调出,只需让用户确认,不需要用户――录入.提示顾客再次阅读退货规定,然后让用户选择退货渠道,例如让顾客选择是委托网站的配送系统,还是第三方物流公司,还是自己承担货物的退回,可以让顾客在退货服务和成本之间进行权衡.最后让顾客填写退货过程,根据顾客喜好选择不同的,这也可能会影响到退货效率,但要告知顾客每种选择的好处.
(3)退货信息追踪.顾客登录退货页面,就可以实时了解退货处理状态.
(4)退货导航以及必要的提示.在容易引起顾客误解的选择中给出退货提示.例如退货渠道选择,应该让顾客明确选择不同渠道时,顾客可能会承担的义务和责任.
1.退货管理子系统.管理员登录.商家登录退货管理子系统,处理顾客退货请求.退货单确认.经过确认的退货单可以以多种渠道通知顾客,例如E-mail,,短信.退货原因分析.对一段时间内退货数据进行统计,按照退货原因类型进行分类统计,以便控制逆向物流的产生,例如某类商品退货原因大都是与网站上图片内容不符,那么商家就应该修改商品图片,以避免引起更多的退货损失.退货成本控制.统计一段时间内商家和顾客因为退货而付出的成本,建立退货决策模型,为产品的定价、逆向物流预测及价格策略等提供决策依据.客户管理.退货的顾客也是B2C的顾客,对这些顾客的管理非常关键,这严重的影响着卖家的信誉和顾客对电子商务的忠诚度.建立客户关怀制度,再次吸引这类顾客的目光.
四、B2C逆向物流系统优化策略
1.差异化退货策略.对可以退货的商品进行ABC分类,实行不同的退货策略,增加退货渠道,必要时和供应商结成退货联盟,以加快退货处理速度.
2.零退货策略.所谓零退货策略,实际上是生产商与下游销售商或顾客之间达成的一种协议.这种协议通常以给予折扣等方式避免逆向物流的发生.这种策略的优势显而易见,它避免了产生商品储存货物所需的费用,为企业节约了成本.同时它也避免了由于逆向物流带来的风险和成本.
3.使用第三方逆向物流公司.消费者直接和第三方逆向物流公司协商,第三方逆向物流公司根据国家和各在线商家的退货标准来确定该商品是否能退货,同时第三方逆向物流公司根据消费者退款或换货要求,监督在线商家指定期限内将款项退还给消费者或给消费者更换商品,最后第三方逆向物流公司和商家进行内部结算.
4.建立B2C逆向物流的绩效评价标准
五、结束语
建立一个功能齐全的B2C逆向物流管理系统与当前的电子商务系统接轨,大大提高了逆向物流的效率,同时也为电子商务的正常运行提供了竞争优势.B2C电子商务企业应重视逆向物流管理系统的建设,为实现高效率的逆向物流管理做好充分准备.