电子商务环境下逆向物流管理模式优化策略

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内容摘 要：在知识经济和信息化时代背景下,逆向物流系统的运营效率需以电子商务系统的有力支撑为前提,逆向物流和电子商务的融合式发展道路不可逆转.本研究以电子商务为背景来阐述逆向物流的内涵及其价值；从企业逆向物流自营模式、联合运营模式及外包模式等方面,剖析当前企业逆向物流管理模式的利弊；从逆向物流的退货策略、渠道管理策略及信息系统策略等角度,给出电子商务环境下逆向物流管理模式的具体优化策略.

关 键 词：电子商务逆向物流管理模式

引言

电子商务的迅猛发展有力的拓展了逆向物流产业的内涵与外延,使得企业借助逆向物流电子商务平台实现了商流系统与物流系统的整合.企业的逆向物流系统管理者可以借助电子商务平台来掌握逆向物流产品动向,并针对逆向物流在地理层面的过度分散特性来制定独特的逆向物流运营模式,以确保企业逆向物流系统的高效运作.基于电子商务环境的企业逆向物流管理模式优化将有效增进消费者获得更为便利的逆向物流服务,提升企业目标客户群体在逆向物流业务领域的消费体验感,企业品牌在消费者群体中的知名度和美誉度亦将同步增加.企业逆向物流系统亟需借力于电子商务系统以实现自身的大发展；合理高效的逆向物流管理亦将促进电子商务的快速发展,并成为电子商务的重要保障.为此,企业管理者有必要深入剖析当前企业逆向物流系统管理模式的优缺点,并有针对性的提出电子商务环境下逆向物流管理模式优化策略.

企业逆向物流管理模式的利弊剖析

(一)企业逆向物流自营模式的利弊剖析

企业逆向物流自营模式的优势.其一,采取自营式逆向物流模式可以增强企业对逆向物流系统的控制能力,并有助于企业将其控制力向上下游企业延展,从而形成对供应链系统的全局性控制力.其二,采取自营式逆向物流模式可以提高企业产品质量,进而增强企业品牌竞争实力.企业借助自营逆向物流系统来从终端市场中收集关于本企业产品的各项数据,可以及时和准确地掌握本企业产品的质量缺陷所在,及时改进产品质量以增强顾客对本企业品牌的忠诚度.其三,企业可通过自营式逆向物流模式来建立企业的绿色经济循环体系,实现对逆向物流产品进行分解、提炼和再利用,为企业打造保护自然生态环境的良好企业形象.

企业逆向物流自营模式的劣势.其一,企业直接投资于逆向物流产业将削弱企业向核心业务投入资源的能力.对部分规模较小的企业而言,自营物流模式将耗费企业有限的经营资源,抬升企业单位产品的成本,进而削减企业在其核心业务领域开展市场竞争的能力.其二,企业为自营逆向物流业务所投放的物流资源的利用效率低下.由于企业的逆向物流订单数量取决于逆向物流市场的需求量,而逆向物流业务规模呈现时间序列的非均衡性特点和某一时点的逆向物流需求规模巨大的特点,企业为满足逆向物流业务所需的资本投入量在逆向物流业务量较少时期将处于闲置状态,这将造成其逆向物流资产利用效率低下的问题.其三,实施自营逆向物流业务策略的企业难以精准衡量企业在逆向物流业务运营上所耗费的成本.由于企业内部的逆向物流业务与其它物流业务混用一套物流系统,企业并非将二者分离出来进行独立核算,从而难以精准计量企业在逆向物流业务上的真实成本支出.

(二)企业逆向物流联合运营模式的利弊剖析

企业逆向物流联合运营模式系指企业与行业内企业联合起来共建逆向物流系统,从而有效降低其运营成本并提高运营效率的一种逆向物流运营模式.

企业实施逆向物流联合运营模式的优势.其一,企业的逆向物流联合运营模式将使得合作各方可以均摊逆向物流运营费用,节约逆向物流系统中所发生的各项交易费用,提升企业满足逆向物流业务客户的效率,进而增强客户对企业品牌的忠诚度.逆向物流联盟可使企业以较低的成本将其业务经营范围拓展到更为广阔的地理范围内,并且从中获取丰厚的低成本规模经济效益.其二,从逆向物流联盟内部知识流动角度而言,该联盟可为企业提供学习其他企业在逆向物流领域的优秀管理成果,使彼此间建立相互信任的合作基础,为合作双方在诸如供应链采购和营销等领域展开进一步的深入合作奠定基础.基于逆向物流联盟的企业间合作可以使得双方建立起共用的专用资产；而资产专用性水平的提升将增加战略合作各方的凝聚力,为合作各方遵守联盟契约提供了有力的担保.

企业实施逆向物流联合运营模式的劣势.其一,逆向物流联盟内各成员企业间的信息获取水平呈现不对称性特点.联盟成员难以有效了解逆向物流联盟内部的全部信息,且难以精确评估联盟伙伴的隐匿信息.部分核心成员企业可利用其获取信息优势地位来损害联盟整体利益,从而威胁逆向物流联盟的稳定性,并为联盟的埋下伏笔.其二,传统企业在实施逆向物流联盟的过程中,因其物流信息系统运作能力较弱,导致联盟成员间在逆向物流领域的协同力下降.

(三)企业逆向物流外包模式的利弊剖析

企业实施逆向物流外包模式的优势.其一,通过实施逆向物流业务外包策略,企业可以将原本投放于逆向物流业务上的资源集中投放在主营业务上,从而使得企业可以优化配置其有限运营资源,巩固其在主营业务上的核心竞争优势地位.其二,通过购买外部逆向物流企业提供的专业化逆向物流服务,可以增强企业的逆向物流业务运营水平,提高客户对企业逆向物流服务的满意度.此举亦将有利于逆向物流专业企业集中资源提供更好的逆向物流服务,并且可在实现规模效益的基础上降低服务成本,从而减轻逆向物流服务采购方企业的成本负担.

企业实施逆向物流外包模式的劣势.其一,与企业自营逆向物流系统相比,采购社会化物流服务将使企业的逆向物流系统运营不确定性增加.当企业的逆向物流业务规模处于爆炸式增长期内,企业难以有效控制逆向物流服务供给方企业的服务质量,从而使得企业的品牌声誉处于受外部逆向物流服务供应商影响的风险中.其二,企业为有效提高逆向物流外包业务质量,须将企业的部分关键商业信息透露给合作方企业.逆向物流服务供应方企业可深度掌握合作方企业的商业信息,这些信息被其竞争对手企业获取的概率陡然增加.电子商务环境下逆向物流管理模式优化对策

其一,企业应当符合电子商务经营模式的科学的退货价格策略.企业退货流程的不确定性使其承担高企的物流费用支出.在逆向物流管理缺位情形下,企业难以充分利用物流的规模效益,从而增加其物流支出和电子商务平台管理费用.电子商务经营模式下的企业突破传统的多层次营销渠道的限制,转而通过互联网络建立直达终端目标客户群的短营销渠道模式.基于互联网的短渠道模式可使企业在不增加终端自营店面的同时扩张营销市场覆盖率,有助于降低企业的单位产品的渠道运营成本,增强目标客户的满意度和忠诚度.电子商务经营模式的重点与难点在于博取在线客户的信任感和忠诚度,而合理的退货政策将有助于网络直销模式下的客户建立对企业的信任感,从而增强企业将网络客户转化为现实购买力的能力.

其二,企业应当运用电子商务技术来优化退货政策.企业的逆向物流运营成本高企的根源在于：一是逆向物流货物的流通呈现离散化分布态势,企业难以借助规模效益来降低单件逆向物流货物的流通成本；二是逆向物流的诱因呈现不确定性,企业不能有效预测逆向物流发生的时间和地点,从而难以预先有效对策.通过基于电子商务平台的逆向物流政策安排,企业可以通过网络即时获取客户希望的退货渠道选择、退货商品品名及其价值等关键信息,因此可从容地安排退货快递员上门取货,有效节约了退货程序订单处理环节的时间成本和制度成本,提高了客户对企业退货的满意度.

企业可以推进以产品制造商为核心的逆向物流渠道管理策略.产品制造商可以建立电子商务平台来直接管理逆向物流渠道,这将有助于制造商企业迅速通过电子商务平台获取终端客户反馈的退货信息,并通过该平台来强化企业与客户之间的沟通与交流,有效消除退货行为给客户造成的不满情绪.具体而言,制造商企业可从如下方面健全逆向物流电子商务系统：一是健全其逆向物流管理系统,制定针对客户提交的逆向物流订单的全程跟踪策略,即时掌握逆向物流订单相关信息,并立即向客户反馈逆向物流运作流程及报价等关键信息.二是企业应建立面向终端消费者的系统.该系统主要面向客户发布企业的逆向物流政策,并征集客户给企业当前逆向物流政策所提的意见.三是制造商可建立逆向物流情报分析系统.通过对企业所掌握的既有逆向物流情报进行深入分析,企业可以从中得出关于逆向物流业务运作状况的高价值情报,以支持企业关于逆向物流系统优化策略的制定与执行.企业还可从逆向物流情报系统中挖掘出关于产品在生产环节的质量问题,并据此改进企业的原材料采购、生产运营等环节的工作,提高企业产品质量管理水平.

以第三方物流企业为核心的逆向物流渠道管理策略优化.制造商企业通常选择将逆向物流业务外包给第三方物流企业来运作,以便于将其优势资源集中于核心业务,进而巩固其核心竞争能力.第三方物流企业应增强其在逆向物流专业设施与设备领域的投资强度,通过形成服务不同行业逆向物流业务的专业资产的方式,来确立第三方物流企业在逆向物流服务领域的核心竞争优势.逆向物流专业资产可使第三方物流企业以远低于制造企业自营逆向物流业务的价格,来为制造企业提供专业化的逆向物流服务；制造企业则可节约原本用于自营逆向物流业务的资金并转而投资在核心业务上,以巩固本企业在核心业务领域的市场竞争优势地位.制造企业采取以第三方物流企业为核心的逆向物流渠道管理策略将有助于实现第三方物流企业与制造企业的双赢.

其一,企业应强化其电子商务平台前台的逆向物流业务处理能力.企业可通过丰富电子商务平台的逆向物流服务管理功能来优化逆向物流客户的体验水平.具体而言,企业应当提升客户的在线交流质量,确保逆向物流客户基于电子商务平台开展的订单下达行为的顺畅.为确保逆向物流电子商务系统的有效运行,企业需要投入资源升级电子商务平台软硬件,以确保客户能及时、准确地获取企业的逆向物流相关政策和操作流程,从而提升逆向物流客户在线体验水平.企业还应当强化电子商务平台的前端销售环节的B2C业务运营,通过提高网页上商品信息的丰富度和准确度,有效提升消费者购买决策的有效性,从而降低客户因消费决策失误而造成的逆向物流量.

其二,企业应当强化其电子商务平台后台的逆向物流业务处理能力.逆向物流信息系统用于有用信息的收集和管理逆向物流业务,并向企业反馈信息和提高客户服务质量.企业须以逆向物流信息管理平台作为推进企业信息化战略的核心,在通过网络采取企业逆向物流信息的同时,增强企业将大规模离散化的逆向物流任务进行整合,并将任务分配到企业物流系统的各作业单位,实现企业逆向物流信息平台与作业系统的力量整合.企业还需为车队配备车载定位信息系统,以便于企业调配在途车辆以应对突发性运输任务.具

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