呼叫中心人力资源的基础、框架和体系

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一、呼叫中心行业发展现状：

呼叫中心近年来在国内发展迅猛,据国家统计局《战略性新兴产业分类（2012）（试行）》中公布的相关信息,呼叫中心的行业代码为6592,这为呼叫中心作为一个独立的战略新兴行业的发展奠定了政策层面的基础.

按照国家统计局的行业定义,呼叫中心是指受企事业单位委托,利用与公用网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术,经过信息采集、加工、存储等建立信息库,通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务.

呼叫中心作为现代服务业的基础行业之一,对区域政府的经济转型、吸纳各层级人才就业等具有积极和现实的意义.伴随着国务院、发改委、商务部、等多部委一系列政策的出台,经过过去十多年的发展,呼叫中心应用已遍及政府、金融、保险、银行、电信、电子商务、物流、家政、医药、电视购物等数十个行业的客户服务、营销、技术支持、市场调研等业务领域,具备一定规模的呼叫中心运营机构超过万家.

近年来,随着社会化媒体的应用普及,客户互动的渠道正不断拓展,这直接导致人工语音服务的比例逐渐缩小,也因此引发“呼叫中心大规模语音服务将来是否会完全被智能化的机器服务所取代”的思考.

对于语音服务未来发展的看法,袁道唯博士的判断是：总体来说,程序性的服务,比如常见问题的解答、特定业务的办理、基本意见的反馈等可以利用机器智能来处理,但机器智能的进步总是有一约的.因此,对于许多复杂问题,对于部分中高端客户,特定类别的语音服务需求必将长期存在.只是,彼时的人工语音服务要和机器比智能、要和系统比经验,资深员工才能胜任.目前中国呼叫中心和整体中国服务业的普遍低龄化趋势将会被改变.

笔者认为,社会化媒体的普及所引发的结果也许将是：客户对于服务的需求不降反升.大众客户群体过去因为沟通成本、技术壁垒、互动习惯等被长期“压抑”的服务需求将会爆发式增长,人工语音服务的需求（尤其是非程序性的、较为复杂的人工服务）将继续平稳增长,呼叫中心人力资源短缺的状况将会长期存在.

因此,整合全社会资源努力构建呼叫中心人力资源发展的基础、框架和体系成为行业下一阶段发展的重中之重!

二、呼叫中心职业教育及岗位再教育发展情况

面对巨大的就业市场需求,教育部于2010年增设了呼叫中心中职、高职专业,并颁布了专业代码（中职专业名称：客户信息服务,专业代码090900；高职专业名称：呼叫中心服务与管理,专业代码590319；高职专业名称：客户服务管理,专业代码620503）.专业代码的颁布标志着呼叫中心这一行业正式被教育主管部门认可,并纳入国家职业教育人才培养体系,同时也正式拉开了呼叫中心人才培养专业化、标准化、规模化的大幕,为呼叫中心运营机构人才招聘、校企合作等提供难得的基础性平台.

呼叫中心专业人才培养的特点比较明显.作为一个智力密集和劳动力密集的领域,呼叫中心员工大量积聚、长期从事情绪化劳动.对于客户沟通、情绪调节、营销技巧、多渠道客户互动操作、人力资源管理、成本绩效管理、商务流程管理、运营现场管理、技术平台操作及维护等需要长期的系统化培训.对标准化、应用型人才的综合素养要求十分全面和严格,不仅需要懂得行业的规范和标准、了解企业文化、掌握专业服务知识,同时又需要具备非常强的沟通能力、很高的职业素养、掌握熟练的服务技巧等.因此,呼叫中心职业教育的体系建设工作无论是对行业、企业还是职业院校来说都是一个巨大的挑战,不但需要明确呼叫中心人才培育标准和各岗位胜任力指标,还需要具体研究产业与教育融合的方式方法,探索实习实训的成功模式等系列具体问题.

基于客户世界机构十多年来在呼叫中心行业的经验和资源积累,我们适时组建了“客世教育”业务单元,系统化地梳理和整合了教育领域和呼叫中心行业资源.在2013年一年的实践中,我们先后与教育部行业职业教育教学指导委员会、中国职业技术教育学会、国家开放大学（广播电视大学）、中国服务贸易协会专家委员会、全国服务外包考试管理中心、中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组、国家服务外包人力资源研究院、国务院扶贫工作领导小组办公室等单位开展了形式多样的合作.

项目组结集了部委、产业、院校、企业等领域数十名专家,为职业院校呼叫中心专业的建设提供人才培养标准、实训体系、双师型师资培训等创新型校企合作解决方案,协助院校解决教学、实训、就业等难题,打造院校专业品牌与核心竞争力,为产业专业化、标准化人才培养做了一系列打基础的工作：

1.联合清华大学出版社推出《高等职业教育呼叫中心专业规划教材》全系列共12本：

·《客户管理与客户服务导论》

·《呼叫中心实务》

·《呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学》

·《呼叫中心技术与运维》

·《呼叫中心职业素质及职业生涯规划》

·《呼叫中心的设计与规划》

·《呼叫中心流程管理》

·《呼叫中心人力资源管理》

·《呼叫中心绩效管理与数据分析》

·《呼叫中心上下游客户关系管理》

·《营销的运营与管理》

·《营销实务与训练》

2.与中国职业技术教育学会联合举办“年度呼叫中心职业教育论坛”,并将此活动固定成为年度性的校企合作交流平台；

3.与中国职业技术教育学会共同发起和筹组中的“呼叫中心职业教育校企合作联盟”计划2014上半年开始实际运作；

4.与国家开放大学（广播电视大学）合作开展呼叫中心职业教育-教学资源建设“立交桥工程”,致力于构建呼叫中心学历教育从中专、大专到本科的互通式教学资源体系和学历晋升机制.5.与北京语言大学网络教育学院联合推广工商管理专业（客户关系管理与服务营销方向）的高中起点升大专和大专起点升本科的学历进阶计划.教学计划中除包含一般公共必修课外,另外专门开设了呼叫中心行业概述及系统介绍、服务礼仪与技巧、营销技巧与实例、消费者心理与行为等行业课程.

6.与上海财经大学商学院联合推出了高级管理人员工商管理硕士EMBA（服务科学方向）课程计划.该计划着眼于全球最前沿的服务科学领域,志在培养具有高尚而坚定的商业道德、敏锐而广阔的国际化视野、丰富而坚实的知识基础、科学而有效的管理方法的服务科学管理专家,使其成为能够引领中国经济、推动中国社会发展的卓越领导者.

三、行业人力资源发展状况的研究

由CC-CMM标准组织负责研究和撰写的《年度呼叫中心产业发展报告》已经连续发布了5年.作为一个人力密集型的行业,这份报告中超过2/3的部分都涉及人力资源的相关内容.正在密集研究中的《2013-2014年度报告》的相关工作得到了国家信息中心的直接参与和支持,期待2014年4月底发布的这份报告可以提供更多翔实可资借鉴的数据.

此外,CC-CMM还与国际国内专业研究机构合作开展了多项涉及人力资源的研究项目：

·2011年11月23日,CC-CMM与美国史坦福大学签署研究合作战略协议,以携程旅行网为实验对象开展了“在家办公（Workingfromhome,简称WFH）”项目的研究并发表了研究报告《在家办公模式对呼叫中心而言可行么?——来自中国的实证研究》；

·2012年3月27日,CC-CMM还与全球知名的呼叫中心人力资源研究组织“GlobalCallCenterProject”签署了研究合作框架协议,与分布在全球17个国家的四十多位研究人员合作开展了呼叫中心人力资源管理实践研究,总结了美国、英国、澳大利亚、加拿大、法国、德国、印度、日本、韩国等17个国家在呼叫中心人力资源挑选、开发和利用方面的大量成功案例,参与调研的企业包括2500多家呼叫中心,其中外包型专业运营商占三分之一左右,最终联合推出了《2012全球呼叫中心人力资源报告》及与中国市场的比对研究分析；

·从2009年开始,CC-CMM与中国科学院心理学研究所时勘教授所领导的研究团队开展长期合作,先后就《呼叫中心座席代表的胜任特征模型与任职标准》、国家人社部《员工援助师》职业标准（呼叫中心行业部分）、国家973重大科研项目《混合网络下社会集群行为感知与规律研究》（项目编号：2010CB731406）等项目开展研究.

作为一个符合现代服务业特点的战略性新兴产业,呼叫中心在中国市场的发展已接近二十年；随着市场经济的不断发展,全社会对于客户互动服务的需求还将继续高速释放,中国经济发展方式的快速转变正令基础人力资源快速升值、越发变得稀缺.在如此复杂多变的社会经济环境下,人力密集型呼叫中心将整体、长期处于人员严重缺乏的状况,亟待我们从全社会的广泛视觉来重新审视呼叫中心这样一个对人力高度依赖的“小行业”的资源、格局、框架和体系.