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长期以来,苹果手机在中国市场实施着与众不同的售后政策：“以换代修”、“整机交换”,看似更好的售后保障却让售后门槛提高了,消费者直呼修不起.
2013年11月1日,北京的郑先生在联通入网购得一部iPhone 5s手机,刚用不到两周,便发现手机屏幕中间偏上的位置有一块白斑.2013年11月10日,郑先生将手机送到北京王府井苹果售后网点检修.经查看,工作人员确认手机屏幕有问题,但拒绝免费保修,原因是郑先生的手机底部有一道磕痕,如果付费维修需花费近2千元.
据郑先生介绍,手机底部充电接口附近确实有磕痕,是之前使用时不小心磕到的,但并没有损伤到手机的任何部件,也不影响手机的使用,而且该磕痕跟屏幕问题并没有关系.郑先生与苹果售后工作人员理论,要求不换外壳,只维修屏幕,但工作人员表示无法处理,理由是苹果的售后政策是整机置换,无法维修零部件,所以只能付费维修.
“他们工作人员也承认手机屏幕故障与磕痕无关,但现在却以他们的自己规定拒绝三包,我觉得这种规定太不合理了.”郑先生说.针对此问题,郑先生曾找过联通公司,但人员表示他们只负责销售,所有售后问题均由苹果公司处理.郑先生告诉记者,虽然手机目前也能正常接打,但是他不敢再用,担心日后再出现其它部件的问题,苹果售后依然以相同的理由拒绝履行三包义务.
点评：
上海市百良律师事务所主任律师
金松
苹果手机作为商品,亦是消费品 ,进入中国,就适用中国的《消费者权益保护法》,而其自身的政策规定不应该违反这个上位法或者强制法的范畴,否则就是对中国的消费者权益的侵害.在我国的合同法以及消法里面都有涉及,即以自身的格式条款来排除自身的主要义务的,应该视为该格式条款无效或者应该作出对该格式条款不利的解释.
针对案例中的情况,应该委托有资质的第三方鉴定机构进行质量鉴定并作出判断,以这样的理由拒绝免费保修是站不住脚的,可以认为是规避自己保修义务的借口.郑先生可以通过几种方式来维权：向当地工商部门的消费者保护协会进行投诉,协商解决；委托律师拟发律师函给苹果公司在中国的总部或者代理部门,提出自己的要求；如通过前两种方法仍未得到解决,亦可通过律师向人民法院提起诉讼.也许很多人会觉得诉讼麻烦,但是法律不保护眠于权利上的人,个案虽小,对整个苹果公司及中国诸多苹果产品的使用者来说,却是一件大事,还是很值得做的.
随着中国消费者维权的兴起及法律意识的增强,消费者的权益也越来越多地得到保护,而对于这样的情况,很多中国的消费者是觉得理不屈但词穷,只是因为缺少相应的法律知识而已,因为我国的法律其实非常健全,但凡认为我国法律不健全的其实都是对中国法律了解不够的.对于如何适用和适用哪个法律的问题,法律都是有规定的,因此,首先寻找一名专业的熟悉该领域的律师很重要,而且消费者本身也需要具有强烈的社会责任感,因为律师只是代理人,而消费者才是主心骨.另外关于苹果等产品进入中国,其自身的规定有一定的市场占有率的垄断性和技术性的保护模式,但是这样的模式不应该成为该公司不为消费者提供优质售后的借口,该拒绝行为应该也不是跨国公司相关规定政策的本意,而中国消费者适时地维权,也是对该类跨国公司平等对待中国消费者权益的一种要求,也是让该类公司本土化人情化的一种促进,因此,该说不时就说不,该维权时就维权!