在心内科开展优质护理服务的实践与体会

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中图分类号：R248.1文献标识码：A文章编号：41-1413（2011）12-0000-01

摘 要：目的研究在心内科开展优质护理服务的方法和效果.方法学习优质护理服务文件,强化思想认识；加强基本技能培训,提高护士素质；落实责任包干制,推进整体化护理.实行弹性排班,创新服务模式,加强绩效考核,激发工作等.结果优质护理服务的开展提高了患者满意度,和谐了医护患关系,创造了良好的经济社会效益.

关 键 词：医院；优质护理服务；管理

随着我国经济的高速发展,人民生活水平的显著提高,一般的护理服务已经不能满足于住院患者需求.特别是医学向生物-心理-社会医学的模式转变后,护理也在从以疾病为中心向以患者为中心的整体护理模式转变.2010年卫生部在全国启动了“优质护理服务示范工程”,我院作为国家综合性医院,积极响应卫生部号召,在全院开展了“优质护理服务”活动.作为我院的核心科室,按照医院部署,结合心内科护工特点,对优质护理服务开展进行了积极探索,取得良好效果.

1.具体做法

1.1消除错误观念,提高思想认识.优质护理服务活动启动后,由于科室个别护士对“夯实基础护理,提供满意服务”[1]的活动主题理解偏差,错误的认为加强基础护理,建立“无陪护”病房,就是简单地帮助患者做洗头、剪指甲等生活护理“苦力活”,有一定的抵触和畏难情绪.根据这一情况,科室及时组织科室医护人员学习了《护士条例》、卫生部《2011年推广优质护理服务工作方案》、《河南省2011年推广优质护理服务工作方案》和《医院优质护理服务工作标准（试行）》等相关文件,引导大家准确领会优质护理服务精神实质,明确活动指导思想、目标、主要内容、方法步骤及相关标准和要求.在科室组织了优质护理服务大讨论,统一思想,充分调动了广大护理人员的积极性、主动性和自觉性.

1.2加强人员培训,夯实服务基础.科室站在做实基础护理、做精专科护理高度,除医院的培训外,科室内部利用业务学习、晨间提问等时间,根据高、低年资护士及辅助人员实际,分级分类进行了基础护理技能、专科护理知识、心脏介入治疗、合理简化护理病历、心理疏导方法、服务礼仪等方面知识和技能培训,要求科室护理人员全面掌握优质服务技能,为患者提供全方位整体护理服务.

1.3落实责任包干制,推进整体化护理.实行了护理责任包干制,每名护士所管患者原则上不超过8名,每天实行微调.责任护士对分管患者实施完整、连续的照顾,即对“包干”的患者全面负责,包括入出院处理、生活照顾、病情观察、治疗、康复指导、疾病知识宣教、病房管理等,了解患者社会及心理需要,满足患者身心需要.此外,责任护士与医生共同查房,参加病例讨论,进一步熟悉患者病情[2].当责任护士因手术、休假等不在病房时,要求做好与其他班次护士的交接班工作,向患者说明情况,确保护理工作的全面性、整体性和连续性.

1.4实行弹性排班,创新服务模式.针对心血管内科老年患者、危重患者、急救患者多,护理工作任务繁重的具体情况,科室实行弹性排班制,创建了“医护一体化”服务模式.安排灵活机动的二线班和双夜班,应对突发事件.排班时,综合考虑医生和护理资源合力调配,形成优质高效服务体系,为患者生命健康保驾护航.同时以临床护理路径为指导,优化护理层级管理、细化工作流程、缩短护理半径,确保医疗护理工作的系统性、完整性、科学性与一致性[3].

1.5加强绩效考核,激发工作.为激发护士工作潜能,提高工作积极性,科室严格落实绩效考评制度,从工作态度、病人满意度、床位数、基础护理工作完成情况等多个维度进行考核,每周考评一次,每月汇总上报,作为奖金分配、晋职晋级、在职培训、评优评先的主要依据,较好地发挥了激励作用,促进了优质护理服务开展.

2.效果与体会

通过开展优质护理服务,严格落实责任制护理,增强了护士责任感,护士积极性、主动性和自觉性得到发挥,护士更加细致、周到,病房里呼叫器响声明显减少,陪护率明显降低,患者的经济、社会负担明显减轻,病房秩序明显好转,家属放心,病人满意,医护患关系更加融洽、和谐.由于科室优质护理服务得到社会认可,经济和社会效益凸显.