开展优质护理服务的实践与体会

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摘 要开展优质护理服务是以患者为中心,改善服务态度,提高技术水平,加强管理力度,改变工作模式和思路,不断总结经验,从而提升护士的整体素质,提高护理服务质量和患者的满意度.

关 键 词优质护理服务实践体会

优质护理服务的核心是全面履行护士职责和任务,夯实基础护理,提供满意服务,把时间还给护士,把护士还给患者.急患者之所急,想患者之所想,满足患者之所需的主动护理服务.在开展优质护理服务的实践中,从中有如下体会与大家一起分享.

夯实基础护理

基础护理是以护理学的基本理论、基本知识和基本技能为基础,结合患者生理、心理特点和治疗康复的需求,开展满足疾病治疗、康复需要与尽可能满足患者各方面需求的护理.优质的基础护理质量,蕴涵着关爱生命、维持健康的专业职责；是体现护理关怀照顾的重要途径；是实现贴近患者、贴近临床、贴近社会的重要手段；是发展专科护理的基础和提高护理质量的重要保证.

改变临床护士工作模式,确实落实基础护理：①实行责任制整体护理模式,实行护士管床、管患者的大包干责任制,修订了实施护士床边大包干责任的各班次岗位职责、工作流程及评价标准,实施“我的患者我负责”,管床护士对所负责的患者提供全过程护理服务.②整合护理各项工作,使管床护士把自己分管的患者真正放在心上,在做好治疗、病情观察、健康教育和心理护理的同时,认真履行对住院患者的基础护理职责,每天查房评估患者的病情后,分级落实基础护理,让护士分清“亲自做”“指导做”“教会做”.③保障对危重患者、大手术后和生活不能自理的患者提供生活照顾.确保基础护理落实到实处,使患者得到实惠.

基础护理分层级落实责任：①进一步完善高级责任护士、责任护士、助理护士层级职责职权,履行相应职级的工作任务和职责.②责任护士：做好基础护理、病情观察,正确实施治疗、用药和护理措施,并观察、了解患者的反应.评估与实施手术后患者的生活护理,对病情不稳定的患者进行生活护理,对病情稳定不能自理的患者,负责安排助护或专职陪护进行生活护理并跟进质量.③高级责任护士或组长：负责高技术、高风险工作并直接服务危重患者,确保护理安全和质量.为患者提供康复和健康指导.能前瞻性预见病情变化及转归,指导护士采取有效的护理措施,包括预防、防范不良事件的护理措施.评估护理并发症高危患者：如老年及新生儿、失禁、化疗、衰弱等,制定护理措施并实施.

实施护理过程动态质控：①责任护士：负责自己所管辖及代管患者的当班所有基础护理,并于下班前30分钟巡视质控当班的护理质量.②高责护士或小组长：负责并质控并发症高危患者的基础护理、负责质控所在组当班的基础护理质量.③护士长：负责将质控纳入各班职责,调整质控指标,促使质控常态化,提高患者满意度.

提供满意服务

改变思路,增强服务意识：进行以“增强人性化服务意识和安全意识”为主题的系列培训.增强法律意识,提倡温馨服务.在工作态度上要求“不强求无所不能,但求能竭尽所能”.加强伦理道德知识和职业礼仪的培训.开展护理沙龙,分享护理经历.努力营造一个护患和谐的工作环境.

改变工作模式,提高服务质量：①实行连续性排班,重组和细化工作职责.规范服务语言、服务流程.②认真落实护士管床制度,管床护士在上下班前和所管患者沟通1次,了解患者病情,心理状况,对护理工作的要求.及时发现护理措施有无遗漏,并根据工作种类和工作量进行亲自做,共同做和指导做.③实行首问负责制,责任护士向患者及家属详细进行入院及环境介绍.④保证服务态度,认真耐心回答患者的询问,在任何情况下不和患者发生正面冲突.如发现特殊情况,及时与组长、护士长、主管医生联系.⑤护士长每天参与晨间和晚间患者交接,至少完成1次独立巡视病房,主动了解科室患者的动态需求与治疗护理措施落实情况,并积极解决患者问题.

体会与思考

真正落实了以“患者为中心”：护士心中有患者,从护理评估到计划、实施能够始终围绕患者的需求.

提高了临床护理质量：护士眼里有患者,护士在监测患者生命体征时,要有扎实的专科理论知识、及时发现患者的阳性体征,为医生提供病情变化的准确信息.

患者安全隐患减少,提高了护理安全质量：护士耳边有患者,护士为患者进行治疗和操作时,耐心倾听患者的主诉,了解患者的感受.

提高了护士的护理水平：护士手中有患者,护士为患者进行基础护理,及时观察到患者意识、皮肤黏膜等变化.每位责任护士都有自己分管的患者,高级职称的护士要深入临床,加强对危重患者的护理、管理及发挥专业指导作用.

加强了主动服务,患者满意度提高：护士身边有患者,护士为患者进行治疗时,守护在患者身边,看着患者把药服下,以保证安全.雾化吸入时,在患者旁边进行指导,保证吸入效果,总之,护士主动接近患者,及时发现患者病情变化,使患者得到及时地处理.降低了患者的按铃次数,使护理工作更有计划和条理,让患者得到了满意服务.

存在问题：护理工作量的增多,护理人员配备不足,不能满足工作的需要,护士长期超负荷工作.服务质量升级,报酬没有相应提高.后勤辅助力度不够,护士花在非护理工作的时间过多.个别护士没有转变服务观念,工作劲头不足.以上因素会制约护理人员积极性的发挥,阻碍优质护理服务工作的进一步开展.