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又是一年“3·15”.不过,今年的消费者权益日似乎与往年有所不同,因为经过全国人民代表大会审议通过的经过修改的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称“新消法”）已经于2014年3月15日起实施.同一天开始施行的还有国家工商总局发布的《网络交易管理办法》.
保护消费者权益是一个老生常谈的话题,在商品极大丰富的今天,谁不注重产品质量和售后服务,就必将被越来越多的消费者所抛弃.某国际知名的电脑厂商就曾经因为“蟑螂门”事件而成为业界笑柄,此后该厂商的产品销量在国内市场大幅下滑与此也不无关系.
随着互联网和移动互联网的蓬勃发展,蔑视消费者权益的现象在这些新领域也不断出现.互联网企业,尤其是与电子商务相关的企业逐渐成为消费者投诉的重灾区,仅“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”2013年就收到了9.7万件相关投诉信息.
国内知名的第三方电子商务研究机构——中国电子商务研究中心发布的《2013年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,在各电商领域中,网购投诉占52.38%,团购投诉占27.53%,移动电商投诉占10.09%,物流快递投诉占2.24%,B2B投诉占1.39%,第三方支付投诉占1.07%,其他领域投诉占5.30%.监测数据还显示,2013年电商价格战、“双11”、电商周年庆等电商的大型促销活动阶段同时也是网购用户投诉的高峰期.
显然,随着我国电商规模的爆炸性增长,它们提供的服务往往难以让用户十分满意,发货不及时、退货缓慢、虚假促销、支付不畅等问题困扰着行业的发展.虽然这些形形色色问题很难依靠“新消法”和《网络交易管理办法》一蹴而就地解决,但新消法从法律层面给了网购用户一个新的保障：“消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由.”对于经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,“新消法”将商家的赔偿金额提升为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍,且赔偿的金额不足500元的,按500元计算.《网络交易管理办法》则对网络交易纠纷的管辖权进行了明确,并列举了属于网络不正当竞争的行为,规定对违规商家可处以最高3万元的罚款.为了更好地服务消费者,相关的互联网企业和商家还是赶紧抓紧时间学习一下吧.
现在,各行各业都在热炒的互联网思维,其本质就是一切从用户的需求出发,全方位地为用户提供全新的应用体验和满意的服务.但是,一些急功近利的商家却与互联网思维背道而驰,整天忙于引流量、做推广、刷好评,虽然嘴上说重视客户体验,但当业务量激增,或者在销售过程中出现问题的时候,就将客户至上的原则放到一边了.这样的企业真该醒醒了.（王沛霖）