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飞机就要起飞了,要客却堵在了路上,飞机会选择等待,甚至等15到20分钟都很正常.
事实上,把重要的客人服务好已是航空部门持续多年的任务.在中国民航局的要求下,几乎所有的航空公司、机场,都设有专门接待重要旅客的“要客部”,几个小时的飞行中,努力为他们提供顶级的VVIP服务.
早在1993年,当时的国家民航总局就已下发《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》（简称《规定》）,制定了详细的要务规定,成为各大航空公司制定要务手册时遵守的范本.有航空界人士透露,每个航空公司的内部系统都有一个长长的要客名单.按照民航局上述《规定》的界定,如果订票者的身份是省、部级（含副职）以上官员,军队在职正军职少将以上军官,公使、大使级别外交官这样的重要客人,系统就会提醒：要客来了.
起飞前一天,各大始发站都得将次日航班的要客名单表,送至民航局、航空公司、机场及所有业务单位.对于一些特别的要客,航空公司高层要亲自迎送,有的会亲自驾驶飞机.到了机场,办理乘机手续、托运行李这些杂事,要客部门有专人协助.随后,会有车辆通过免检通道,将要客先行送达机舱门口.“要客如果赶路太急,不需要在机场停留,可以直接把车从办公室一路开到停机坪.”一位知情人士说.
有的时候,飞机就要起飞了,要客却堵在了路上,这个时候,有的机长会选择等待.“等15到20分钟都很正常,我们一般都跟乘客说是航空管制,大家已经习惯了飞机晚点.”某航空公司要客部空姐王璐（化名）说.
航班出港前,乘务组将会收到一份由航空公司运行舱汇编的要客喜好资料,对于这些从各种渠道得知的每个细节,空姐们都要熟知.据业内人士透露,普通人投诉空乘,公司需要核实情况后再看有没有效,但要客的投诉通通有效,“如果要客不满意,整个飞行舱都会依次被降级.”南航海南分公司的规定更严,如果谁在执行要客航班任务中,受到领导批评,除了乘务员降级使用两年,甚至直接开除之外,乘务员所在单位领导也将被追究责任.摘自《河南商报》