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【摘 要】目的探讨在儿科病房开展“优质护理示范工程”的成效与体会.方法针对儿科病房的特点,制订优质护理服务计划,端正职业角色,加强人员培训,转变护理理念,规范护理行为,更新管理模式,提供全面易懂的健康教育等措施.结果实施优质护理服务提高了护理工作质量,改善了工作效率,促进了护患关系,提高了患儿家长对护理工作的满意度,培养了年轻护士.结论儿科实施优质护理服务示范工程,能显著增强护士服务意识,提高护士的护理技能,激发护士服务热情,有利于提高护理质量和患儿家长对护理工作的满意度.
【关 键 词】儿科病房；优质护理；服务护理管理
2010年初,卫生部在全国医疗卫生行业开展“优质护理服务示范工程”活动,坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念,践行全心全意为人民健康服务的宗旨,为患者提供安全、高效、方便、快捷的护理优质服务,增进医患和谐[1].实施优质护理服务,以病人为中心,是时展的需要,也是提高护士职业素养和服务意识的有效途径.我科从2012年启实施优质护理服务,取得良好的效果,现报告如下.
1一般资料
我科设小儿内科、新生儿科两个病区,两个病区实际开放床位45张,均为优质护理服务示范病房,其中护理人员24人,护士长2人,护士22人；工作年限1-24年,年龄19-44岁,平均（25±2）岁；本科学历2人,大专10人,主管护师、护师、护士分别为2人、2人、20人.
2方法
2.1制订优质护理服务计划针对患儿年龄小,不会表达、病情复杂变化快、家长心情焦虑、期望值高的特点,对于各项治疗和护理操作不配合,小儿内科和新生儿科病区护士长分别制订了符合本科室特点的工作计划.
2.2深化优质服务理念,端正职业角色,转变理念,强化服务意识护理工作是集知识、才能、爱心、责任、礼仪于一体的技术性服务职业[2],全新的服务理念能引导护理人员思维方式的变革,从而促进服务行为的完善创新,主要步骤为：①统一认识,消除优质护理工程仅仅是做生活护理的错误认识,组织科室护理人员认真学习我院护理部的活动实施方案及卫生部优质护理示范工程文件.②护士热情、积极的态度及人文关怀是对病人最好的情感支持,在当今医疗质量强调最终业绩数据的模式下,护理服务更强调病人的真实感受[3].③使护理人员充分认识到护理工作的服务职能,端正职业角色,成为示范病房后,我科护士主动热情为患儿及家属提供优质、人性化、全面的人性化服务,对护理人员服务的意识、技能和工作效率等方面进行全面培训.④重视日常工作中患儿及家属的各种诉求,积极协助家属解决注重与医生的沟通,家属有需求要提供尽可能的帮助及解释,对于家属提出的相关治疗,患儿的病情变化及时反馈给医生.
2.3加强护理培训,规范护理行为护理工作环节多、交接多、技术性强、操作多、时间连续性强、服务要求细[4],所以护理人员必须具备精湛的专业理论知识以及过硬的操作技能.针对本科各级护理人员综合素质参差不齐的现状,实施优质护理服务需要大量优秀护理人员,我科坚持业务学习及培训常态化、制度化,由病区带教老师及护士长负责实施、考核,培训内容有具体计划、进度有总体安排并注重强化落实.①培训内容：主要有支气管哮喘的护理、输液反应的急救、高热惊厥的处理、过敏性休克的急救、吸氧的方法及注意事项、肺炎患儿的护理、先天性心脏病的护理、喘憋患儿的处理、吸痰的方法及注意事项、心力衰竭患儿的护理、小儿心肺复苏术及各项操作技能示范等；②培训方法：主要是授课及临操作演示,安排护师及护士长每周1次授课及临床操作示教,每1个月考试1次.
2.4以病人为中心,深化人性化管理①改变病区就医环境,让患儿有家的感觉[5],在病房走廊中张贴带有卡通的图案,病区采用暖色调,营造出一个安静、整洁、温馨、舒适的就医环境.②小儿内科提出多巡视、多讲解、多鼓励”的工作理念,增设人性化设施及物品,在病区外的走廊上增设了长椅供患儿和家长休息,增设了图书角及玩具,对患儿及家长实施详细的健康教育,责任护士在每位住院患儿出院前ld发放出院宣教单.③建立探视制度,新生儿病房采用封闭式管理,为了避免交叉感染,每周二、周五下午3-4时为探视时间,缓解了家长思念之情.
3结果
实施优质护理服务提高了护理工作质量,调查统计患儿家长的满意度从92.6%提高到98.3%.
4小结
优质护理服务是将“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融人到对患者的护理服务中,加强与患者的沟通交流,达到各方面满意,在提供基础护理服务和专业技术服务的同时,贴近患儿,创建和谐护患关系,为患儿提供主动、优质的护理服务.对在儿科病房开展优质护理活动主要有以下几点体会：第一,护理人员良好的服务意识和人性化的服务行为是衡量护理工作好坏的首要标准,是一项要求具有很强专业素养的技术性服务工作,因此,要提高认识,转变观念；第二,人性化、科学性的管理是保证优质护理行为不走样,措施得以自觉落实的关键；因此要进一步更新管理模式；第三,建立一个高水平的护理团队是儿科病房开展优质护理活动的人力资源保证,在平时的工作中药加强培训,规范行为.
总之,开展优质护理服务示范工程,须全面推广,多措并举,真抓实干,不断推进护理事业可持续发展,更好地为公众健康服务.