急诊护理纠纷隐患防范措施

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[摘 要]通过对急救护理过程中易发生护患纠纷的节点的分析,该院认为沟通不畅、急救物品准备不足、护理文书不规范和护理操作不当是护患纠纷产生的主要原因.针对这些原因,该院采取了加强护患沟通、强化护理操作技能、增加服务手段等有效措施,护理工作上升到了新的水平,从而减少和避免了护理纠纷的发生.

[关 键 词]急救护理；纠纷；防范措施

[中图分类号]R471[文献标识码]A[文章编号]1674-0742（2013）05（a）-0137-02

急诊科是收治急、危、重患者的重要场所,是抢救生命的绿色通道.各种纠纷会由于患者病情危重、起病急、不确定的救治地点,患者及家属心情焦急等原因而容易引起,为医疗护理纠纷的敏感地[1],医护隐患多是这些纠纷引发的原因.护理工作隐患是在护理实施过程中由于不得当的护理,患者发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、机体功能或结构上的障碍、损害、缺陷或死亡[2].结合自身工作经验,对急诊护理纠纷隐患进行分析并提出防范措施如下.

1急诊护理纠纷隐患产生的原因分析

1.1护患沟通方面

急诊抢救有轻重缓急之分,在对一个危重患者集中精力抢救的同时难免对其他急诊患者“怠慢”；一时难以确认复合外伤,难以使留观科室很快确认时,抢救室滞留的时间长[3],急救中护士没有给予家属充分解释或解释不当,往往一语不当就引发纠纷[4].

1.2操作技能方面

个别低年资护士操作技术欠熟练、不规范,再加上护士在抢救患者的过程中操作忙乱,在急诊这样一个开放性医疗环境中,家属亲眼目睹,一旦家属对一些其他不如意事情的出现不理解,就会成为引发护患纠纷的“导火线”.

1.3急救药品器材准备不充分

急救药品器材准备在急诊工作中显得尤为重要,急救设备不能处于正常的运行转状态,特别是在外出抢救患者的过程中,如果少带药品、器材,不仅直接影响急救工作的开展,更为严重的是,一旦耽误了最佳抢救时机,就可能直接造成医疗纠纷.

1.4护理文件书写

患者有复印急、门诊病例和护理记录单的权利,在出现纠纷时,病人或家属就常以抢救记录不完整或者不规范为借口,提出不合理要求,进而直接影响医院形象.由于急诊工作的紧张性和忙碌性,家属会误认为在抢救中书写不完善或遗漏执行过的医嘱是延误治疗或漏了治疗,从而引发纠纷.

2应对措施

针对以上护理纠纷隐患产生的原因,研究认为需从以下几个方面加强防范.

2.1规范护士礼仪,成就职业之美

要求护士上班时着装整洁；坐姿端庄,上身挺直,双腿并拢；行走时抬头挺胸,步履轻盈；抢救病人时忙而不乱,紧张有序；给患者及家属充分的信赖；护士的完美形象贯穿于整个护理工作过程中,既能提高护士的自身素质,又能增进护患间的理解与信任,建立和谐医患关系,有效的减少不必要的医患纠纷.

2.2加强护患沟通

加强对急诊护士在沟通技巧方面的培训,学习处理护患关系的技巧,利用护理会议交流经验.为使所有护士认清服务态度在急诊工作中的重要性,开展优质服务竞赛活动,从而变被动服务为主动服务,在患者入院后护士要快速与患者及家属沟通,在沟通的过程中特别注意耐心倾听患者的主诉；对待患者要有爱心、容忍心；与患者及家属谈话时,注意说话时语速要慢,用通俗易懂的语言和肯定的语气鼓励患者,以便取得患者及家属的信任.

2.3提升服务态度

只要是急诊来的患者,不管是急危重症还是一般的患者,时间就是生命,时间就是功能,医护人员动作迅速,急病人和家属所急,服务热情,面带微笑,态度和蔼,语言亲切,给患者及家属以亲人般的温暖,缓解患者及家属的情绪.特别是老年急诊患者焦虑和情绪激动,易使患者血压波动.所以,当患者血压较高需入院治疗时,对病情估计较为悲观,心理上表现非常紧张,血压稍有波动都很在意,如处理不当易致病情恶化,医护人员更要对患者做出针对性的分析疏导、关心、倾听等心理护理,可增强患者的安全感,减轻焦虑.

2.4提升护士业务技能

为使全科护士熟悉重点疾病和一般疾病的抢救程序,要结合急诊护理特点,针对性地搞好护士操作技能培训和急诊护理知识学习,并经常性组织模拟抢救配合演练,以熟练操作各种急救仪器.提高急救护理水平和人员配备标准,每班护理人员按一定比例配备老、中、青护士,使抢救工作有条不紊.各种浸入性操作之前告知患者和患者家属做这种治疗的作用的必要性及可能产生的不良反应,经患者和家属同意并签字后执行,这不仅是尊重患者及家属的知情权,又是护士自我保护的需要[5].

2.5制定急诊抢救流程

根据该科收治的急诊患者种类,全科护理人员认真、仔细的讨论,征求医生的意见,经护理部同意,制订出各种疾病的抢救流程,并组织医生、护士认真学习和反复操练,使大家熟练掌握,配合默契,应用时得心应手,以提高患者抢救成功率.

2.6强化抢救仪器管理

急救物品要切实做到：“四定、三及时”,即定人保管、定位放置、定期消毒、定数量,及时补充、及时检查、及时维修,急救器材处于随时备用状态,其他一次性材料准备充足,以确保抢救工作顺利进行.

2.7加强急诊高警药物的管理

对高警药物制定管理措施和使用流程,专柜放置,用红色标签标识药物名称,主要作用、不良反应和使用方法,使用高警药物时双人配制,进修和实习人员禁止使用高警药物.输注高警药物时剂量准确,速度要慢,单独使用,使用过程中严密观察药物的作用和不良反应,并建立特护记录单.

2.8加强无菌观念

急诊科是抢救急、危、重症的部门,医院感染易在急救患者工作量大,集中操作多时发生,是监控医院感染的重要部门.规范洗手是控制医院感染最有效的方法之一,对全科医务人员及患者家属进行手卫生教育,提高手卫生的依从性.同时感应式洗手设备应用于各科室,并设专人定时补充洗手液.洗手制度和六步洗手法规范图均被张贴在每个洗手池上方并配备一次性纸巾.每个床单元都放有洗手液,在急诊走廊,家属休息室都放有洗手液,并张贴关于洗手的宣传画,为加强对工作人员手卫生的监督与监测,科室设医院感染监控医师、护士,要求接触患者前、后、医护人员床头交接班、查房、摘下手套后必须立即洗手.定期监测督察,及时整改发现的问题并进行反馈,严防工作人员的手成为医院交叉感染的传播媒介.

2.9范护理文书书写

认真学习2010年卫生部规定的护理文书书写规范,提高对护理文书书写重要性的认识.规范书写护理文书.增强护理书写过程的证据意识,维护医护人员的合法权益.同时要求护士认真细致观察病情,掌握第一手资料,客观、真实、及时、准确、完整.对护理文书进行全程质量监控：书写者：每次书写完进行自查,组长：对本组护理文书进行监督检查,班班查对,发现不足之处,及时修改,病区护士长：每24～48h对护理文书审阅签字,1次/月进行讲评,并与平时的绩效考核挂钩.

2.9建立绿色通道

急诊室过度拥挤会增加患者的住院时间、不良事件的发生率和病死率,针对这种情况,建立绿色通道：急诊患者会诊时间<10min,功能检查0.5～1h出结果,一经确诊,立即转入相关科室,需要手术者立即做好术前准备直接进入手术室.

综上,针对急救护理中容易出现护患纠纷的关键节点,制定严格的管理措施并在工作中认真执行,有效地避免了纠纷的发生,既达到了服务患者,提高患者满意度,又达到了自我保护,从而使护理工作上了新的台阶.

[参考文献]

[1]杨艳霞,孙黎娟,李玉芹.院前急救护理的危机管理[J].职业与健康,2008,24（5）：492-492.

[2]陈念嫦,罗春晓,王云辉.血液净化中心常见的护理安全隐患与防范措施[J].当代护士（学术版）,2008,18（1）：33-34.

[3]叶立刚,张茂,何小军,等.6246例急诊住院危重患者抢救室滞留的Cox回归分析[J].中华急诊医学杂志,2011,20（10）：1037-1038.

[4]许秋月.浅谈护士与急诊患者家属的交流与沟通[J].中国民族民间医药,2009（19）：147.

[5]罗辉萍.45例护患纠纷原因分析及预防对策[J].当代护士（学术版）,2008,18（6）：108-108.

（收稿日期：2013-03-11）