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【摘 要】随着患者维权意识的逐步提高,医患之间的矛盾有愈演愈烈的趋势.护理人员作为与患者的直接接触者,掌握处理医患矛盾的方法十分重要.本文分析了护理工作中造成医患矛盾的根源,提出了新时期护理工作中处理医患矛盾的方法,从而为医院正确处理医患矛盾提供了参考.
【关 键 词】护理；医患矛盾；医患关系；骨科
1引言
随着经济水平的日益发展,人民大众对医疗服务水平的要求水涨船高,由于各种原因引起的医患矛盾也越来越尖锐.护理工作直接面对患者在患病过程中可能发生的各种因素,具有一定的风险,所以相应的医患关系贯穿于护理工作的全过程.尤其在骨科护理工作过程中,存在着一定的风险,极其容易引发医患矛盾纠纷.所以在护理工作过程中,不仅要妥善处理各种医疗性技术问题,而且要站在患者角度,正确理解患者所面临的各种实际问题.但是,极个别护理人员态度简单粗暴,直接导致了医患矛盾的升级.本文通过对骨科护理工作中常见问题的分析,制定相应的预防措施,有效规避医患矛盾的发生,致力于建立和谐的医患关系.
2护理工作中造成医患矛盾的根源
2.1现阶段医疗护理技术的局限性每位患者及家属都希望付费后医院能给予应有的治疗,确实大多数患者也达到了其目的.但是由于现阶段护理技术的局限性和骨科疾病的特点,并不能保证每位患者都能护理好,再加上患者及家属对专业护理知识认知不够,导致医患矛盾的加剧[1].所以医患双方作为医疗技术的提供方与接受方,一旦疗效未达到,必定出现矛盾.
2.2医院收费过高导致患者满意度低医院本应为公益性单位,需要国家财政的持续投资,但由于我国现行制度的影响,对医院财政支持相对较小,所以各医院为了维持自身的正常运转,在获取其他利润方面大动脑筋,尤其在骨科的后期护理方面尤为如此,导致患者的负担越来越重.由于患者形成了医疗收费昂贵的思想观念,就会在潜意识中对医院的要求水涨船高.一旦护理工作未达到甚至刚刚达到患者的需求,都会导致患者和家属的自我满意度下降,一点小事都会导致医患关系紧张升级.这说到底是患者及家属对医院的过度期待与自身满意度存在落差的问题.
2.3患者维权意识逐步提高随着信息网络的普及,患者的维权意识正在逐步提高.因为对于医疗机构来说,患者处于弱势地位,基于对病情、用药、检查项目等的不了解,基本处于盲从的位置.一旦护理工作中出现纰漏,极其容易产生医患纠纷和矛盾.近些年来,随着公民法制意识的增强,医患纠纷往往通过司法渠道处理.另一方面,由于关于医疗事故方面的法律条款逐渐明确,医患之间举证责任倒置,使得医院与患者之间的地位正逐渐变为平等的关系,所以一旦出现摩擦患者及家属就诉诸法律也是造成医患矛盾增加的根源.
2.4医患沟通渠道不畅医患渠道沟通不畅,往往与医院缺乏规范化的管理有关.在日常工作中,往往过于注重业务技术,而对患者的关心不够,不能站在患者的角度想问题.我国目前医疗资源也相对有限,大型医疗机构过于垄断和集中在某些地区,使得医疗资源的分配极不均衡,再加上个别小型医院的医疗技术不过关,导致患者蜂拥大型医院就诊.这造成了小型医院医疗资源的闲置浪费,也造成了大型医院护理工作严重超负荷,一线人员精神经常处于高度紧张状态,容易疲倦烦躁,与患者沟通时难免态度不好,最终导致医患纠纷的产生.
由调查结果显示[2],在医院的日常医患矛盾纠纷中,近80%是医患沟通不畅引起的.当矛盾出现时,院方也少有正规的沟通渠道,常导致矛盾进一步激化.
3新时期护理工作处理医患矛盾的方法
3.1落实日常护理制度,加强法律教育要完善日常护理制度,建立病人风险管理体制.要成立护理小组,定期对本科室各项护理制度进行检查和监督,发现潜在风险要及时督促整改,防止出现技术型事故.要定期召开例会,对护理工作中存在的问题进行分析讨论,增强业务素质,总结经验教训,不断提高护理水平.还要增强护理人员的法制意识,从法律的角度规范其护理行为,从工作态度的高度预防医疗事故的发生.要加强护理人员的法律知识培训,提高其法制观念、证据意识及自我保护意识,在护理人员中形成知法、学法、懂法、依法护理的氛围,保护其自身合法权益.
3.2加强理论学习,提高专业素质要重视护理人员综合素质的提高.在日常工作中,合理安排人力资源,轮流加强专业业务知识和技能培训,使得一线护理人员熟练掌握各项技能操作,不断更新护理理念和知识,提高其综合素质[3].鼓励在职人员参加函授或自学等继续教育形式,争取医院支持,勤派骨干人员外出学习,拓宽视野.注重工作中的新老搭配,对个别危重患者加大护理力度.
3.3加强与患者的有效沟通与患者沟通时,要树立以人为本的理念,为患者进行护理时,要耐心细致、态度和蔼,积极与患者建立融洽关系.遇到可能的问题要主动宣教,对患者提出的问题要耐心细致解答,严禁态度粗暴.严格履行告知义务,落实签字和清单制度,经常反馈沟通效果.
4结论
综上所述,在护理工作中,要加强日常制度建设,普及法律教育,加强理论学习,提高护理人员的专业素质和综合素质,鼓励其通过各种方法加强与患者的有效沟通,通过各类培训和考核制度激发其积极性,从而减少医患纠纷和矛盾,促进医患关系和谐良性发展.