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【摘 要 】电网企业电力营销供电服务水平直接影响着客户的满意度和企业的竞争力.因此,探究电力营销供电服务管理的有效策略具有极高的理论意义和实践价值.从客户期望的角度切入,分析影响客户供电服务期望的因素,探索提高电力营销供电服务管理水平,实现客户期望,提升客户满意度的有效途径.
【关 键 词 】电网,营销,供电,服务
【中图分类号】TQ336 【文献标识码】A 【文章编号】1009-5071(2012)06-0345-01
电网企业只有向客户提供合格的电能、优质的服务和相应的附加业务,才能保障供电的可靠性与服务的优质性,提高电力客户的用电满意度,培养客户的忠诚度,促进企业的稳健发展.在激烈的市场竞争中,客户对电网企业电力营销供电服务质量要求日益增高,因此,电网企业必须高度重视提高电力营销供电服务的管理水平.
1.电力营销供电服务概述
电网企业电力营销供电服务是电网企业为了满足用户生活与生产用电的需求,向客户提供以电力、劳务为形式的电力产品、服务及相关业务.电网企业的供电服务通常可以划分为四个部分：服务支撑、业务服务、客户满意度、服务质量.服务支撑包括电力供应和电能计量,是电网企业业务服务的基础；业务服务包括故障抢修、停送电服务、呼叫业务、用电检查、业扩报装、电力需求侧管理和电费抄核收等,业务服务以客户为中心开展；客户满意度主要涉及的是客户服务管理,是客户对电网企业供电和服务质量的具体感知；服务质量包括环境质量、功能质量、技术质量、感知质量,是供电企业业务服务水平的具体体现.
2.电力营销中供电服务管理
2.1 电力营销供电服务中的客户期望:电力客户期望是电力客户基于已有的认知经验,对电网企业提供的产品质量或服务水平的期待.客户对电网企业电力营销供电服务的期望既包括理性期望,又包括了非理性期望.合理设定、管理客户期望,能够有效地提升电力客户的满意度,树立良好的企业形象,提高企业效益.通常,电网企业电力营销供电服务中的客户期望可以划分为三个层次.首先,电力客户的基本期望.基本期望是客户认为电网企业必须提供的服务和服务所必须达到的水平.电网企业提供基本服务不会增加客户的满意度,如果电网企业不提供基本服务,就会立刻导致客户不满意,例如,准确的电费抄核收服务就是一项电网企业必须提供的基本服务,准确地收取电费不会增加客户满意度,如果电费收取错误,就会立刻导致客户的不满.其次,电力客户的价格关联期望.客户消费支出的高低决定了价格关联期望的高低,消费支出越高,客户的价格关联期望就会越高.电网企业能够越好地实现客户的价格关联期望,客户的满意度就会越高.目前,政府部门主导制定了各级电价,客户选择价格的自由度较低.然而,工业企业客户对电网企业供电的相关服务,如停送电服务、安全用电检查服务以及需求侧管理服务等均有着较高的期望.第三,电力客户的超值满足期望.超值满足期望是指客户获得额外的满足和收获的期望.电网企业在供电服务中不提供此类服务,客户不会不满意；电网企业一旦提供此类服务,客户就会非常满意.客户超值期望的满足会显著地提升客户的满意度,如给予缴费迅速的客户一定的优惠,会明显地提高客户满意度.
2.2 电力客户期望管理:电网企业在电力营销中,应当设法满足客户的合理期望,才能提高客户的满意度,提高企业竞争力.因此,在了解客户需求的基础上,引导客户合理设定期望,对客户期望进行有效的管理,使企业的产品质量与服务水平和客户期等同或高于客户期望是非常必要的.首先,引导客户合理设定期望.电网企业应当告知客户企业所提供的供电服务,使客户了解能够获得哪些服务,不能享受哪些服务,避免客户设置过低或过高的期望.电网企业引导客户设定期望的参考标准应当是全国电网企业中的最优标准,而不能是企业自身的标准.其次,适当约束客户期望.电网企业不对客户期望进行适当的约束,就会导致企业的供电服务长期跟不上客户期望,从而引起客户不满.当客户期望过高时,电网企业难以有效地满足,就会导致客户满意度下降,不利于企业的发展.
电网企业在引导客户设置合理的期望后,应当全力满足客户期望,提高客户满意度,培养忠诚客户.首先,在营销供电服务中明确“力所能及”的客户期望.其次,和客户进行充分的沟通交流.沟通交流既能够体现电网企业的责任感,让客户感受到企业的认真态度,又能够及时地了解客户的期望.第三,全力兑现供电服务承诺.电网企业必须在规定的时间、地点兑现已定的服务承诺.一旦无法兑现服务承诺,就将会导致客户的极度不满.第四,供电服务不断创新.通过不断地创新,带给客户超值服务,不断提高客户的满意度.
3.结束语
综上所述,在电网企业电力营销供电服务管理中引入客户期望管理理念,通过引导客户设置合理的期望,履行企业承诺的服务水平,加强供电服务管理,全力实现客户期望.在客户期望管理中,电网企业必须从提供员工整体素质、完善供电服务机制、制定合理地供电服务管理策略等方面加强供电服务质量管理,切实履行供电服务承诺,使电网企业的供电服务水平等于或高于客户的期望水平,从而不断地提高客户满意度.