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随着医疗卫生和医保体制改革的不断深化,患者对医院和医生选择自由度不断增加,医疗市场的竞争局面逐步形成,为了占领市场,很多医院采取了扩张战略和医院集团化经营.针对新重组后的分院,重点研究患者选择医院的行为,促进医院的所有员工、部门转变医疗服务模式和服务理念,不断满足患者需求,实现持续竞争的优势,提高竞争力.
了解重组后分院门诊患者就医行为方式,为患者提供需要的服务.采用随机问卷调查的方式对1500名患者展开现场调查.结果表明,门诊患者倾向于就近医疗,选择医院看重医院的技术水平、服务质量、就医环境、交通便利程度、就诊时间等,选择医生看重医生的医术水平、服务态度等.通过患者就医行为分析指导分院营销工作,提高分院知名度.
资料与方法
以分院5个工作日内的门诊患者为研究对象,共发放调查问卷1600份,回收1516,问卷回收率94.75%.
调查方法和项目：采用随机抽样的方法进行问卷调查,按照患者到达门诊顺序,每5人抽取一人进行问卷调查.问卷分为3个部分：导语部分、调查对象一般情况及人口统计学信息、医院市场导向调查部分［1］.医院市场导向量表包括：①患者习惯在市内就诊的医院；②患者选择医院时对相关因素的关注情况；③患者选择医院时对交通工具的关注情况；④患者对了解医院信息渠道的关注情况.
统计学处理：应用EXCEL2003统计软件,采用%进行统计分析.
结 果
调查对象的一般情况：本次调查共有1600名门诊患者参加,合格调查问卷1440份,有效回收率90%.问卷的量为题项的3倍以上,符合数据分析所需要的样本量.被调查对象年龄在40岁以上73%,67%患者为医院所在街道居民,高中及以下学历71%.
就诊地点选择情况：26%的患者习惯在分院就诊,而74%的患者过去未到过分院就诊,这次是首次到分院就诊,这是由于三甲医院的总院与二甲医院的分院整体合并重组后分院的门诊出诊工作全部由总院专家承担,使二甲医院注入三甲医院的技术力量,吸引了这74%的患者前来就诊.
患者选择不同规模医院的理由：患者选择医院的理由不是医院规模大小,主要是：医疗水平高、医护人员服务亲切、院内环境清洁、医疗设备先进、就诊时间方便等.提示营造良好的软环境,保持医疗技术水平的领先优势是吸引患者的重要内容.
患者就诊时交通工具的选择：由于分院地处城市最北端,地理位置不占优势,就诊患者主要通过公交车和步行来院就诊.在宣传分院和方便患者就诊时要考虑这个因素,可以将劣势变为优势.
患者了解医院信息的渠道：分院开业后,医院配合媒体推出分院特色综合报道.①通过院报向分院和总院的职工宣传两院合并重组后的工作安排；②在分院周边组织各种相关活动配合发放医院宣传单和专家出诊报.通过不同宣传组合在短时间内让居民能够了解到重组后的分院的变化,其中亲朋介绍、报纸、电视的宣传效果最好.
讨 论
关于患者选医生：调查结果显示,患者选择医院的最主要的两个因素为医务人员的医疗技术水平和医务人员服务亲切,因此对合并重组后分院的专家门诊服务提出了较高的要求.由于总院是三甲医院,服务半径大,在百姓心中知名度高,因此两个医院的合并重组后,很多患者到分院就诊是慕名而来的,一方面使总院的专家充分发挥技术专长为北部地区居民服务,另一方面通过总院专家到分院出诊可以提高分院知名度,达到双赢的目的.调查结果显示,就诊的1440人中,74%的患者为首次就诊,原因就是总院技术水平较高,医疗质量有保证,带动了居民对分院的认可.90%的患者看中了医院的医疗质量,79%的患者认为医护人员服务态度亲切,提示我们需要通过技术和服务去争取并留住患者.由于调查中退休人员和工人62%,提示医务人员需要付出更大的耐心才能吸引患者.
关于患者选医院：分院辖区内没有三甲医院,因为受地理位置的影响,远道看病的患者会感到就医不便.调查结果显示,33%的就诊患者认为分院交通不便,医院就为这部分患者提供免费接送患者的班车,方便远道患者就诊.43%的患者乘公交车来院就诊,我们就以公交线路为载体,让市民及时了解分院新举措.在区内主要线路的公交车上设介绍分院的信息栏,通过4条线路的100辆公交车,每天为市民传递分院的最新医疗信息和优惠服务项目,让北部地区居民及时了解到高质量的医疗服务信息.
发挥各类人才优势,扩大分院知名度：选送院内成熟的文艺节目参与街道文艺演出活动,以医院文化感染居民,提升医院影响力.同时通过加大科普宣传的力度,赢得广大市民的认可和信任,提高医院、科室、专家的知名度.与分院所在的13街道联合向居民宣传分院的出诊专家阵容；组织总院专家对社区进行巡回的健康讲座；与邻近的大型企业确立了协作关系,定期为企业职工举办健康大讲堂；扩大对社区服务中心的影响力,定期组织社区服务站的医生进行培训；让更多的居民了解分院重组后的出诊专家,以此架起医院和社会沟通的桥梁.
通过市场导向调查有效地促进医院的所有员工、部门市场导向观念的形成和建立,不断发现市场需求.如果说医护人员通过诊疗过程中一对一的营销,以高质量的医疗技术和服务水平,留住并争取更多的患者,那么营销部门则通过方便患者的就医整个过程,充分实现就医者的个性需求,开发潜在的医疗主场,并架起与市场沟通的桥梁.通过各类活动让更多的居民短时间内了解发展中的医院,为居民就医提供更多的选择机会［2］,使居民能够得到实实在在的高质量医疗服务,对医院实现更高水平的社会效益和经济效益具有重要意义.
参考文献
1 储振华.日本居民的就医行为调查［J］.国外医学卫生经济分册,2008,15(3):127-131.
2 刘民,龚茜.浅析医疗信息对患者就医行为的影响［J］.赣南医学院学报,2008,28(5):656-658.