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摘 要：随着航空业的不断发展,航空服务中存在的问题也日益凸显,乘客与航空公司之间因各种原因发生矛盾甚至冲突时有发生.如何提高航空服务质量,确保航空业健康有序发展,成为亟待解决的问题.加强航空服务的人文关怀,以乘客为中心,在航空服务中加大情感投入、提供人性化的服务,将是改进航空服务质量的重要力量.
关 键 词：航空服务人文关怀
一、航空服务中存在的主要问题
航空作为大型的运输服务业,随着经济社会的不断发展,已经进入到了百姓生活中,成为人们出行的重要选择.航空服务中也自身存在着问题.
1.航空服务人员的服务意识总体淡薄.航空业作为中国重要的交通运输业,服务本应是最全方位的.但是近些年来,发生在旅客与航空公司之间的矛盾和冲突时有发生.究其原因,很多是因为我国航空业的总体服务意识不够.
2.航空服务人员的专业水平有待提高.航空业作为吸纳世界各国旅客最多的行业,自然地对航空服务人员的综合素质有着更高的要求.其中外语水平以及对世界各国文化的了解是最重要的.我国的航空服务人员的文化水平参差不齐,在一定程度上也制约着与旅客的良好沟通,进而影响服务质量.
3.航空公司延误航班导致旅客不满.航空业由于自身的运营特点,会受到天气、气流、机械故障、航空管制等等外部不可抗拒因素的影响,导致航班受影响是无可非议的.但是这些并不能成为航空公司随意延误或者更改航班的托辞,相反,航空公司的管理漏洞和缺乏人性化的管理模式,才是导致航班延误或更改的罪魁祸首.
二、加强航空服务质量的必要性
社会的不断发展,对服务意识的要求也逐步提高.任何行业的发展,除了自身具备的硬件施设以外,更多地有赖于软实力的提高.现代社会,服务意识越来越强,竞争日益激烈.我国的航空业要想获得自身更好地发展也需要提高服务质量,这样才能在竞争中立于不败之地.
1.提高航空服务质量,是我国航空业谋求发展的重要力量.随着经济全球化的进程和航空服务业的放开,很多国外的航空企业也将目光瞄准中国市场,我国已经成为世界各国航空企业争夺的主要市场.在这样激烈的竞争环境下,我国的航空企业要获得发展,就必须借鉴国外先进的管理模式和服务理念,提高自身的服务质量和水平,才能在航空业中站稳脚跟.
2.提高航空服务质量,是广大旅客对于航空业提出的必然要求.航空运输现已逐渐进入到寻常百姓的生活中,航空业的主要服务对象是旅客.经济社会的发展,也在一定程度上促进了精神文明的发展.现阶段,我国的国民素质不断提高,同样的人们对于航空业的服务水平也提出了更高地要求.航空服务要以消费者为重,好的服务水平也成为旅客在选择航空公司时重点考虑的因素.
3.航空市场供大于求,任何企业要获得更大的发展,就必须提高服务质量,吸引乘客.我国的航空运输业正在逐步发展成为独立的产业部门,航空业的发展除了受到本国同行业之间的竞争,也受到外国航空企业的竞争.航空业的发展最终取决于乘客的多少,任何企业如果不能留住乘客,就不会有发展.可以说,乘客的认可程度决定了航空业的发展程度.
三、加强航空服务的人文关怀
航空服务要体现以人为本的理念,要加强航空服务中的人文关怀.航空服务的人文关怀,主要体现在航空公司的人性化服务、情感投入、航空服务人员的贴心服务、健全的信息服务机制等方面.
1.航空公司要对旅客提供人性化服务.人性化的服务其实质是要以旅客为本,处处体现以人为本的理念.如完善机票预订流程,尽量避免旅客购票难的问题,缩短旅客因订票排队而浪费的宝贵时间；建立和完善信息服务制度,便于旅客在候机时能够了解航班信息；增加娱乐施设,让旅客能够在轻松的环境中享受高端服务等等.
2.建立有效的紧急事件处理机制.航空业由于会受到天气、气流等外在因素的影响,所以突发事件时有发生.航空服务业要建立和完善应对紧急事件的能力,确保旅客在任何条件下都能有安全感.
3.航空服务人员应该加大对旅客的情感投入.情感投入就要求服务人员在实际工作中要处处以旅客为重,把旅客当作自己的亲人来对待,通过情感沟通,来满足和解决旅客的需求.让旅客时时体会到最温暖的服务,为自身的创造品牌价值.
4.创造好的客舱条件,让旅客拥有一个温馨、舒适的乘机环境.客舱环境是航空公司实力的一个有效展示,航空公司的实力和服务质量在一定程度上是通过客舱环境直接呈现在乘客面前.航空公司能否吸引乘客,取决于客舱服务工作的质量.
5.航空公司要增加宣传投入,增进乘客对航空公司的认识和了解.航空公司通过自身服务质量的提高,树立良好的公司服务形象,加强与乘客之间的有效沟通,尽可能满足乘客的实际需求.
6.航空公司要选拨和培养优秀的航空服务人员,提高服务人员的专业水平,优秀的航空服务人员会给乘客以好感.航空业的乘客对象是多元化的,自然地也要求航空服务人员要具备多方面的素质.其中航空服务人员的外语水平就是重要的考量,拥有流利的英语能力是确保与乘客之间进行沟通的保障.
结语：
航空业的发展对于我国经济发展具有重要的影响,航空业在自身的发展过程中,遇到和出现问题是不可避免的.我们要努力探究航空业发展中存在问题的根源并加以改进,只有这样才能确保民航业的健康发展.航空业由于自身发展的特定因素影响,会不可避免的受到外部环境的影响而出现问题,因此我们必须要建立健全应急反应机制,明确责任,分工协作,提高解决突发事件的能力.
航空业的发展,同时也有赖于服务意识的提高.航空服务要建立以乘客为主的理念,处处将乘客的需求放在首要位置.为乘客提供人性化的服务,培养和选拔高素质的航空服务人员,对乘客进行情感投入,才能得到乘客的认可.加强自身品牌的宣传力度,让乘客了解和认识自己,也是航空业发展的有力保障.我们有理由相信,通过努力我国的航空服务水平一定会得到更大的进步,航空业也会取得更大的发展空间.