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互联网、移动应用等新技术对各行各业都带来天翻地覆的变化,而首当其冲的恐怕就是零售行业.电子商务彻底改变了消费者的购物习惯,特别是在中国,零售商、制造商、个体户等均可在淘宝网这样的第三方平台开展电子商务业务,消费者有了更多的选择和主动性,这给传统零售产业带来巨大的冲击.那么,在新技术层出不穷的背景下,传统零售业还有反击的机会吗?
答案是肯定的：就是借助新技术深挖客户体验,打造体验式销售,重建核心竞争力!
深挖客户需求 打造体验式零售
在此之前,我们首先要了解消费者到底喜欢接受怎样的销售模式.为了进一步了解零售市场的演变以及消费者对零售的最新需求,甲骨文公司去年在巴西、中国、德国、日本、俄罗斯、英国和美国等市场,面向18岁至60岁消费者组织进行了一次以“体验式零售演变”为题的市场调研.
调查结果显示,当今受过良好教育的、以信息为主导的消费者期待与零售商共同建立一种“最合适我”的互动模式.因此在甲骨文公司看来,这种互动可以定义为一种体验,强调满足消费者本地化需求与文化预期,实现零售商与消费者之间一定频度的亲密互动.具体来说,这种体验式的需求主要体现在消费者对服务和个性化的诉求.尽管这两者并不新鲜,但是在新的技术背景下,消费者对这两者赋予了新的内涵.
其一,服务水平的好坏影响面更大.一直以来,消费者就对糟糕或低劣的服务和体验没有耐心.现在随着多元市场的出现,消费者有了更多的选择,对服务的要求当然更高.调查显示,55%的受访者表示他们会强烈反对去某个特定的店铺消费.值得一提的是,37%的受访者会在社交网络上表达其不满的情绪,这一数据在中国更是达到了67%.不仅如此,中国的消费者为了避免不好的服务通常会选择品牌商,有80%的受访者表示会听从家人或朋友的意见.
其二,个性化需求放大.54%的受访者认为个性化化非常重要.在中国,消费者的个性化需求更加凸显,87%的受访者都认为个性化很重要.我们从调查中了解到,当前消费者的个性化需求主要体现在希望通过移动设备获得便利的电子商务体验,购物车可以跨越所有购物渠道,以及购物能够得到快速响应.
值得一提的是,尽管在线商店已经非常盛行,但是从调查结果可以发现,消费者依旧认可实体商店的价值,认为实体商店应该专注于提供丰富的内容以赢得消费者的购买决定,随时随地提供电子商务,提供易于浏览的在线渠道.
可见,消费者这种希望通过多个接触点享有“最合适我”的体验需求,这对零售商而言,机会更胜于挑战.
三大变革
通过调查我们发现消费者需求的变化对零售商提出了三个改革和发展的方向：一,要实现渠道打通和交互,满足消费者线上下单、线下交付的需求；二,要形成对所有数据的洞察力,并且要让这个洞察力付诸行动；三,优化经营,把各种渠道、商品融合起来集中运营,从而优化运营,节约成本.
打通渠道：消费者对用户体验提升的需求,首先要求零售商将实体商店和虚拟商店、电子商务、移动应用结合起来,提供统一的库存、价格和品类,并实现与消费者的互动.如果零售商还采用以往那种封闭的零售系统,显然是行不通的.
洞察数据：为了满足消费者的个性化需求,零售商必须学会收集、储存和分析来自大量的数据,充分发挥这些数据的价值.
优化运营：零售商需要一个能够提供业务可见性的通用可配置平台,从而让销售、商店、电子商务和供应链团队基于相同的信息进行工作,制定跨渠道的统一的预测需求计划,在分销网络的所有层级指导存货和补货.
此外,通过与仓库应用程序和商店库存管理应用程序的集成,零售商应该在整个零售网络中实现更协调的商品和信息移动,从而为消费者提供更好的服务.