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摘 要:基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题.通过研究分析机械电器业服务质量管理的现状及其存在的问题,结合国外企业服务质量管理的特点,提出了加强机械电器行业服务质量管理的方法和途径.
关 键 词:服务质量,顾客满意,机械电器行业
中图分类号:F719文献标识码:A文章编号:16723198(2009)19004802
机械电器行业大致可分为电机、锻铸造、轴承制造、小家电制造、铜铝铁加工、塑料机械制造、电气机械及器材制造、传动零部件制造等产业.传统的水泵、阀门、轴承等老三样产品市场份额逐渐萎缩,而以各类电机、小家电、发电机等为主的机电产品逐渐成为行业产品的代表.
1机械电器行业服务质量管理的现状
服务质量的产生是顾客本身对服务的预期与实际感受比较的结果.若前者达到或超过后者,顾客就满意,从而认为该企业(产品)的服务质量较高,相反,顾客就会认为服务质量较低.服务质量管理即通过对服务过程的监督、改善使消费者对服务质量持满意的态度,目标是使消费者从服务中获得的实际效用大于或等于消费者对服务的期望效用.
目前我国机械电器行业服务质量表现出以下三个特征:
(1)初步建立起服务管理体系.目前机械电器行业在售后服务体系上基本上做到了一城一点的服务,有的企业的服务体系已经从城市延伸到镇甚至村,从上到下的建立了相对完善的服务系统,并且做到了从反应速度到服务程度的完善配合,努力提高顾客满意度.
(2)服务质量逐步提升.结合知识经济的特点,该行业的发展处于一个上升阶段,在服务质量管理方面尚处于逐步提升阶段.除了少数优秀的大企业迈向了国际标准,大多数企业特别是中小企业还在起步和发展阶段,还需要在反应速度和处理顾客满意等方面作出更大的改进.
(3)中小企业的服务管理意识提高.一些实力较差的中小企业在服务上目前只限于需要服务时被动的派遣维修服务人员到场,还不能提供完善的一套服务体系,其对顾客意见的反应速度也相应地较慢,但在其顾客满意度的处理上做的还相当不错,这些企业都能重视顾客的需求,看到了服务的重要性,努力整改以增加自己的服务管理所带来的效益.
中国机械电器行业在服务上,正在向好的方向发展,趋向完善的一整套服务体系正在被大多数企业所建立,特别是在大企业更为明显,与国际接轨的像海尔,其服务不得不叫人信服,其服务已经延伸到售后服务店为小区居民看护孩子上,如此贴心,能不为海尔创造出大量的用户
2机械电器行业服务质量管理中存在的问题
中国机械电器行业正处于发展的高速阶段,无论在制造技术水平上还是国内对机械电器的需求上,都表现出了空前的发展势态.与该行业较快的发展速度相比,服务质量尚存在不少问题,在一定程度上影响了该行业的快速发展.
(1)服务目标的制定脱离实际.在售后服务目标的制定上,许多企业往往更趋向于定性化的目标,缺乏定量化的目标,在员工看来多是一种没有实际内容的口号式目标,工作动力不足,使制造商或售后服务代理商对自身售后服务体系的运作、管理、考核也产生一定难度.因此,制造商或代理商应该对阶段性的售后服务目标尽量量化一方面便于自身的管理与考核,同时也提升了用户对制造商或售后服务代理商服务的满意度.
(2)售后服务不能完全满足客户需求.目前机械电器制造商或售后代理商大多都比较重视质量保证期内的是售后服务,然而,对售后服务的延伸――质量保质期外的服务重视的不多.这是基于以下两个方面的原因:一是制造商或售后服务代理商重视不够,认为质量保证期外的维修服务是用户自己的事情,不属于售后服务的范畴,二是制造商或售后服务代理商实力有限,缺乏相应的维修技术人员、维护场地及维修设备.
(3)全程服务中的人力、物力、财力投入不足.售前服务主要体现在与顾客在有效信息的交流上,顾客关心的是产品各方面的信息的了解,在这些方面,多数制造商或者销售商做的较到位,顾客满意程度较高,提高了交易成功率.在售后服务上,大多数商家都对售后服务的反应速度作出了承诺,但在实际运行中售后服务的及时性受到了种种因素的制约.一方面表现在服务队伍的硬件水平落后和网络建设不完善,造成售后服务人员、服务车辆、检测及维修工具等数量的不足,从而影响了售后服务的及时性,或因为售后服务体系的不健全,没有对售后服务系统进行及时调整,或者调整的力度不够,造成售后服务及时性差,另一方面取决于备件供应的及时性,在售后服务过程当中,经常出现整机制造商或者其售后服务代理商在售后服务过程中,因为零部件配套厂家服务的不及时,或者双方在故障责任、质量保证期的期限上产生分歧,造成相互推诿儿影响设备售后服务及时性的现象,处理好零部件配套厂家的售后服务问题对于提高自身服务及时性和效率具有至关重要的作用.
(4)全员性的服务意识和管理缺乏.在管理层上,只有专门的服务部门如售后服务部具体工作人员才足够重视服务,而其他管理层人员认为服务就是这些部门成员的职责,自己的本职工作与服务关联不大,从心理上不够重视.很多管理层有的只重视质量,有的只重视销售,服务质量的管理在整个管理体系中地位严重失衡,其他部门只重视本部门的工作,没有结合服务来开展工作.参与服务质量管理的人员很多也错误的认为服务只在售后,在售前和出售的过程中没有看到服务的重要性.
3提升机械电器业服务质量管理水平的对策
(1)牢固树立以顾客需求为导向的经营理念.
企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发,以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务,以满足顾客需要,使顾客满意成为企业的经营目的.目前全球共20多个国家设立了全国性的顾客满意度指数(ACSI).世界零售巨头沃尔玛为顾客提供服务的基本原则是:顾客永远是对的、超出顾客的希望.服务质量管理的基础是充分了解消费者的需求,只有在此基础上提供的服务才可能是优质的.企业从高层到一线员工都牢固树立以顾客为中心的经营理念,从企业的整体经营管理到全体员工的日常工作行为都真正贯彻以顾客为本的理念,通过向顾客提供优质的售前、售中、售后服务,有效地吸引更多的顾客,从而提高自身盈利能力.
(2)健全服务质量管理制度体系.
①制定服务工作标准.制定各项服务工作标准,如接待顾客工作标准、访问顾客工作标准、检修、安装、调试服务工作标准、质量三包服务工作标准、技术培训工作标准等,使员工的工作有明确的目标和依据,提高工作的规范化水平.②服务决策科学化.服务决策是整个服务工作的基础.服务项目、服务水平、服务形式决策的优劣决定着服务质量的高低.企业领导者必须在顾客意见和本企业服务质量与竞争者的服务质量相比较的基础上作出最佳决策.在服务项目决策中,既要满足顾客需求,又要考虑到经济性,在此原则下决策是否提供、安装调试、人员培训、维修保养、事故处理、零配件供应、产品退换等售后服务项目.③把服务质量纳入绩效评价指标体系.完善现有的绩效评价机制,把服务质量作为考核企业各部门、各岗位和个人全面工作绩效的指标之一,推行全面质量管理,根据服务标准和顾客意见来检查、考核服务工作质量,根据工作质量来决定员工的奖酬.既可调动员工的积极性,又形成严密的质量体系,保证服务质量的提高.
(3)建立顾客信息数据库,完善客户关系管理系统.
顾客信息的收集和反馈,对提高产品质量,发展新产品,提高服务质量有重要作用.顾客信息数据库是一个汇集、存储和分析与公司顾客有关的各种信息资料的顾客信息管理系统.通过对数据库资料进行适当的整理、分析和数据挖掘,不仅可以帮助公司了解顾客的消费需求、偏好、购买习惯以及对产品或服务的满意度等重要信息,发现关键顾客,确定顾客类型,进而对不同的顾客类型进行相应的营销选择,同时公司还可以根据数据库提供的信息资料,采用定期提供产品信息、信件、、登门拜访等方式,以及企业对顾客抱怨所做的分析等其他形式,加强与顾客之间的信息沟通,重视顾客的问题,促使企业不断改善服务质量.
因此,要建立服务信息管理制度,如顾客档案制度、产品档案制度、顾务信息传递等,以利于实现服务工作的连续性并为营销决策提供依据.
(4)建立一支强有力的一线营销队伍.
服务在现代市场竞争中显露出的综合性、全面性、快速性、重要性,要求企业必须建立建立一支强有力的一线营销队伍.一般要求配备知识水平较高、技能精熟、经验丰富并善于交际的营销服务人员.他们能及时、准确地回答顾客的各种疑难问题,能迅速、熟练地为顾客进行技术服务,能认真听取和收集顾客对产品质量的意见和要求,具有及时处理问题和反馈信息的能力.通过他们与顾客面对面的交流,更加直接地影响着顾客对企业和产品的满意度.