基于职业导向的《酒店实用礼仪》课程改革

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摘 要：快速发展的酒店业,需要综合素质高的复合型人才.良好的职业形象和人际交往能力是大学生适应酒店发展需要的必备能力.面对行业的需求,我院开设了《酒店实用礼仪》课程.本课程基于职业导向教学方法,提出了课程教学内容、课程设计、教学方法以及课程考核等方面的改革思路.

关 键 词：职业导向；酒店实用礼仪；课程改革

礼仪作为高职高专教育的一门新兴学科,既符合时代需要,又能培养学生的良好道德修养和行为习惯.《酒店实用礼仪》是我院根据酒店行业的需要、高职人才培养规格的要求而开设的一门专业必修课.虽然高职院校已充分认识到礼仪教学的重要性,但是其教学效果并不是非常理想,其突出问题主要表现在教材、师资、教学方法等方面.本课程的教学改革主要从我院酒店管理专业实际情况及校外实训基地对学生顶岗实习反馈意见入手,立足行业和岗位,以就业为导向,以能力为本位,探讨其教学内容和教学方法.

一、基于酒店岗位群的课程教学内容改革

职业导向教学模式是以就业为导向,以能力为本位,以国家职业技能鉴定标准为依据,以职业活动的学习领域为内容,运用行为引导的教学方法组织教学,培养具有综合职业素质的技能型人才的教学形式.因此,《酒店实用礼仪》课程内容应立足职业活动的学习领域,同时兼顾高职学生“重技能、轻理论”的心态,紧抓“酒店”、“实用”两个关 键 词.本课程的教学内容主要通过对酒店前厅、客房、餐饮三大主要职业岗位群进行分析,并从这些职业岗位群的操作程序中列出服务礼仪操作点,提取符合这些职业岗位群共同点的主要操作知识和技能.以前厅岗位为例,其前厅岗位服务礼仪知识开发过程见下图.因此,《酒店实用礼仪》课程内容主要包括礼仪基础知识（包括职业形象礼仪、谈吐礼仪、见面时常见礼节、仪式礼仪、电信礼仪、馈赠礼仪等）和酒店岗位礼仪知识（包括前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪等）两大板块.

二、基于职业导向的《酒店实用礼仪》课程教学的整体设计

礼仪知识具有普遍适用性和行业特殊性的特点.因此,在酒店礼仪的教学过程中,既应重视对学生通用礼仪知识的传授,以提高其就业的适应面,又要重视对学生酒店岗位礼仪知识的传授,以加强其酒店就业的竞争力.本课程的整体教学思路分三步走,即奠基础、重应用、抓实践.

(一)奠基础

这一阶段的酒店礼仪教学内容主要以礼仪基础知识为主,目的是要让学生熟悉和掌握日常社交过程中各种礼仪知识,以提高学生的社交能力、沟通能力和自我形象设计的能力.高职学生对于礼仪知识并不像专业知识那样全然陌生,他们所缺乏的是礼仪使用的意识和技巧.因此,在基础礼仪知识的教学过程中,教师不能采用一讲到底的教学形式,而应注重教学方法的多样性,多采取启发性、互动性、讨论式的教学方法,形成以学为主,以教为辅的教学模式.如在学习仪容、仪态时,教师应注重示范性教学,为了让学生能更好地掌握自己的学习程度还可以采用视频录像的形式,让学自己观察、自己发现自己的不足.再比如说学习礼仪时,可以采用案例分析、情景模拟等教学方法,不仅可以营造课堂轻松的氛围,也可以强化学生对知识的掌握和运用.

(二)重应用

这一阶段的酒店礼仪教学内容主要以酒店餐饮、客房、前厅三大业务部门的岗位服务礼仪为主,目的是要让学生把基础礼仪知识运用到具体的酒店岗位服务中去,是对基础礼仪知识的巩固和深化,以提高学生的知识运用能力和专业服务能力.因此,在酒店岗位服务礼仪的教学中应以岗位服务流程为主线,在各个操作点上采取教学做一体的教学方法,引导学生掌握酒店礼仪知识和技能.这个阶段比较适宜的教学方法有项目式教学、情景模拟教学、讨论式教学等.比如说可以让学生以小组任务的形式针对某个具体接待对象或某个具体活动设计礼仪服务规范和流程,还可以在前厅、客房或餐饮实训室内让学生对照相应的职业礼仪标准模拟接待.当然,项目完成后或者情景模拟结束后的讨论和点评环节非常重要,可以采用自我总结、学生互评、教师点评相结合的形式,让学生边实践、边总结,自行解剖,寻找差距.

(三)抓实践

这一阶段主要是对基础礼仪知识和岗位服务礼仪知识的应用,严格来说并不能与以上两个阶段的教学构成纵向发展关系,而是应该贯穿于这两个阶段的始终.因此,酒店实用礼仪实践主要包括三个方面.第一是课堂实践,这主要是把各礼仪知识的应用贯穿到具体的教学过程之中,通过适当的教学方法让学生边学边练.第二是为学生提供各种礼仪服务的机会,如参加各种学校会议中的礼仪服务、校外一些企事业单位的开业或重大活动中的礼仪服务等.这可以让礼仪知识学以致用,让学生了解到学习礼仪的重要性和实用性,以提高其学习的积极性.第三是顶岗实习,这是学生在真实的酒店岗位上对礼仪知识的应用.这时候不能对学生采用“放羊式”的管理形式,礼仪指导老师应该全程跟踪学生实习动态,定期观察或让学生汇报自身实习状况,对学生在实际服务过程中的有关礼仪知识使用的困惑进行解答.

三、基于职业导向的《酒店实用礼仪》课程考核方式改革

目前高职院校的学生的存在“平时悠闲,期末紧张”这样一种学习状态,具体来说就是平时学习浑浑噩噩、得过且过,到了期末考试候就开始紧张,临时“抱佛脚”现象比比皆是.这与“一卷定命运”考核形式是密切相关的,而这种考核形式的结果往往就是学生一考完就把课程知识全部忘记.《酒店实用礼仪》课程的教学目的是培养学生的意识和能力,它作为一门实用性较强的学科,不应该仅以一张试卷为依据,而应使考核与实训相结合,将考核贯穿于整个教学过程中.在授课的开始,教师就该课程的特点、性质、课程内容、教学思路、考核形式、对学生的要求等方面与学生进行沟通,让学生了解自己在这门课程中所将学到的知识和所承担的责任和义务.在教学中,在每一个模块教学完成后设计相应的“理论+操作”考核项目,对学生进行考核.如,对于前厅服务礼仪模块,可以采用随机抽取服务场景,让学生当场投入到模拟接待中去,这既可以考核学生对岗位服务礼仪知识的掌握程度,还可以锻炼学生的应变能力.当然也可以在技能考核的过程中,穿插礼仪知识提问等环节,以检查学生理论知识的记忆程度.

四、基于职业导向的《酒店实用礼仪》课程改革的保障

《酒店实用礼仪》课程的教学改革是必然的,但在改革的过程中总是会遇到一些困难和阻碍.结合我院的实际情况,本课程在教学改革的过程中需要得到以下方面保障.

高职院校一般会把课程分为考查课和考试课.考试课是必考课,且一般为专业核心课程,期末考试接受学院教务处的监督和管理,由教务处统一安排考试时间.而考查课则由任课老师自行选择考核方式,最后提交学生课程成绩即可.于是,慢慢形成了学生对考查课重视程度不够的问题.为了提高对礼仪课程的重视程度,我院于2010级酒店管理专业“职业人”培养方案中把《酒店实用礼仪》改为考试课,同时增加课程课时,并列为专业核心课程之一.实践证明,随着礼仪课程地位的提升,学生对该课程学习的主动性和自觉性有了明显的提高.

礼仪知识应用是非常灵活的,面对不同的时间、场合、对象,其使用的方法和技巧是不同的.因此,若要能正确、灵活地使用礼仪知识,需要不断地现实环境中实践,积累经验.因此,最佳的学习状态就是让学生在学习该课程时能做到学习和顶岗实习交替进行.而要做到这一点,就需要酒店管理专业建立相应的弹性学制.目前,已经建立弹性学制的酒店管理专业很少,或者建立的弹性学制缺乏深度.不管是采用“2+1”和还是“订单式”的人才培养模式,高职酒店管理专业在课程教学方面,仍旧存在学习在校、实践在岗的理论与实践相互独立的现象.因此,要提高礼仪的教学质量,酒店管理专业可以考虑设立弹性学制.

礼仪课教学要求知识与技能要融为一体,而且不仅要求教师“言传”,更要“身教”,故对教师综合素质要求较高.高职院校一方面要做好礼仪教师的选拔,另一方面应重视对礼仪教师的专业知识和技能的培训,多为教师提供各种业务培训、国内外学术交流、业务研讨等机会,以保证教师能及时获得最前沿的科研信息以指导专业教学和科研.

(四)完善校内实训室

礼仪课程既然是一门实践性较强的课程,那么就需要有较完备的校内实训场地.即使不具备在酒店实际岗位上课的条件,校外实训室也能够给学生提供一个仿真的实训环境.因此,校内实训室的建设就显得非常迫切,这是《酒店实用礼仪》课程改革非常重要的物质保障.但有些高职院校的实训室条件比较差,只配套基本的实训操作功能,如餐饮实训室就只有桌椅及配套餐具,或者客房实训室内只有几张床,忽视实训室内的装潢和设计,完全没有酒店餐厅或者客房的氛围.这样的环境无法让学生产生在酒店服务的联想和感觉,因此学生在实训时经常会呈现懒散、无法进入服务员角色状态的现象.

(五)提供学生礼仪服务的机会

如上文所述,学生参加各类礼仪服务能提高其学习的积极性,因此,礼仪教学不仅要关注学生的专业学习,也要关注学生的社会活动.一方面,酒店专业教研室应与学校的学生管理部门或学生社团多联系,及时获取学生社会活动礼仪服务信息,做好学生的推荐和培训工作.另一方面,专业教研室应与各社会企事业单位建立良好的关系,为学生寻找礼仪服务的机会,同时也鼓励学生多走出校门,自己寻找礼仪服务的机会,专业老师则做好咨询及顾问的角色.