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【摘 要】高职院校酒店管理专业的人才培养目标是为酒店培养一线的高级技能服务人员和基层管理人员.《酒店服务礼仪》课程的开设和教学正是达成这一人才培养目标的重要手段.其中实践教学的效果直接影响目标的达成.本文就笔者自身的教学经验,对该课程实践教学环节提出几点思考.
【关 键 词】服务礼仪；实践教学；教学方法
《酒店服务礼仪》是酒店管理专业的一门专业核心课程,是提升酒店管理专业学生服务技能和个人素质的重要课程.但从近几年的教学过程中来看,存在着学生刚开始学习兴趣浓厚,在进入实践教学环节后懈怠情绪重,实训课时内训练不认真流于形式,整体教学效果差的情况.为改变目前的教学现状,笔者从《酒店服务礼仪》课程的实践教学环节出发,结合多年酒店及高职教育的经验,总结几点教学思考：
1、教学融入专业思想教育,提升学生学习的兴趣和动力
由于酒店管理专业学生在选择专业时对专业的认知度较低,认识比较片面,因此教师在进行课程教学时应持续的结合行业现状来授课,在课程教学中提升学生对专业的认知.要使学生了解礼仪是酒店服务的基础,是提供优质服务的重要支柱,也是评价酒店的标准之一.同时礼仪课程的学习也是提升个人素质的重要途径.通过这一环节的教学可以使学生真正的重视该门课程的学习,而不是仅仅凭着一时的兴趣和好奇.只有在充分认识到这些现状后,学生才会端正对技能课程的态度,由“被动”的学习转化为“主动”的学习.这一举措对实践教学环节的开展有着深远的意义,专业教师应真正认识到思想教育的重要性并落实到具体的课堂之中.
2.整合实践教学内容,结合行业服务流程设置教学环节
在传统的教学过程中教师往往根据教材的章节设置实践教学环节,内容单一没有针对性.经过几轮的实践教学及行业调查后,笔者将一名合格酒店服务人员需要的素质和服务礼仪规范进行归纳,结合酒店员工工作流程重新梳理和整合了实践教学内容及环节.将实践教学环节设置成酒店员工上班前的礼仪准备、上班时的礼仪规范、下班后的礼仪需求三个环节.将课程内应掌握的礼仪内容分别融入到这三个环节之中.例如将礼仪基础知识、仪容仪表礼仪、服饰礼仪、问候礼仪、主要客源国礼仪、宗教礼仪等归纳至上班前的礼仪准备；将餐饮部礼仪、客房部礼仪、前厅部礼仪、销售部礼仪等归纳至上班时的礼仪规范；将社交礼仪、见面礼仪、信函礼仪等归纳至下班后的礼仪需求.通过这样的整合使学生更明晰的了解整门课程在教授些什么,哪些内容对自身的职业发展有着重要作用.
3.情景模拟、项目驱动、示范演示等多种教学手段并用
在技能课程的教学过程中,除了以教师示范演示,学生模仿训练的传统模式开展外,还应通过情景模拟、工作任务项目驱动、角色扮演等多种教学手段来辅助学生综合能力的提升.例如在进行见面礼仪的训练时,除了通过传统教学方法使学生掌握见面礼仪的基本规范之外,还设置不同的情景,要求学生分组完成设定的不同情景.通过情景的模拟和展示,学生完成预先设定的任务,综合表现了社交服务过程中的各项礼仪规范.教师再通过点评、示范表演的形式加深学生的印象,最终使学生较全面的掌握一项礼仪规范,提升综合素质.教师在进行某项专项技能训练时,不能简单的让学生进行重复练习,在教学中应有不同的层次,让学生始终保持一份挑战和新奇,保持着充分的学习热情.
4、将酒店服务礼仪与前厅服务、客房服务、餐饮服务等多学科知识融会贯通,综合体现在实践教学环节中
酒店服务是一门综合性的服务艺术,需要运用多学科的知识.而其中礼仪规范更能体现酒店服务的水准,是展现酒店风采的重要手段.在酒店各个经营场所都需要服务人员拥有良好的礼仪素养和礼仪规范.根据行业的这一特点,在实践教学环节中必须将酒店服务礼仪的知识融入到酒店各个部门和各个服务环节中,这样才能培养出高素质的一线服务人员及具有全面素质的中基层管理人员.例如在学习餐饮部礼仪规范时,尽管在《餐饮服务与技能》这门课程中学生会专门进行练习,但在实践教学中笔者没有因为这样而轻视它的学习和训练.在实训课时要求学生将礼仪规范结合到餐饮部中餐服务员、西餐服务员、大堂吧服务员、送餐服务员的服务流程中进行训练.在训练中侧重礼仪规范点的讲解和训练,使课程内容区别于《餐饮服务与技能》的实训,提升学生的综合服务素质.
5、利用紧密的校企合作关系,共同参与实践课程的教学,提升教学效果
酒店服务礼仪是一门综合性和实践性非常强的课程,对专业教师要求较高,除了需要专业教师拥有良好的形象气质、优雅的谈吐之外,还需要教师能够全面的掌握酒店各个部门对务过程中的礼仪规范.这就要求专业教师需要不断的学习行业知识、提升个人的综合素质.因此笔者所在院校利用良好的校企关系,邀请企业教师深入到实践课程的教学中.一方面可以克服学生的视觉疲劳,给课程教学注入新鲜血液,提升学生的学习兴趣度及对行业现状的认识.另一方面也可以将目前行业内的礼仪规范带到课程的教学中,进一步提升学生的礼仪素养.而专业教师通过与企业教师交流沟通及课堂观摩也能够不断的提升自身的业务水平,更全面的掌握酒店内各个部门的服务规范.
6.完善考核方案,提升实践技能考核的重要性
为提升学生实践技能水平,促进学生学习技能的积极性,将《酒店服务礼仪》课程的实践部分作为单独的技能成绩列入学生的成绩考评环节.也就是技能成绩不合格的学生需要对技能项目进行重新测试.正是因为这一制度的落实使得学生必须认真对待技能项目的训练,也为技能课程的开展奠定了良好的基础.在对实践技能考核的过程中,注重以过程为导向,将实践技能的考核融入到日常的实训课程中.项目的设置注重内容的整合和模块化,避免过去所出现的单项实训内容测试与实践技能考核雷同化的现象,真正提升实践考核的重要性.同时对于考核成绩的评定也进行了改革,改变以往以教师打分为主的评判模式.充分调动学生的积极性,将学生分成若干小组,选出小组长,由小组长根据小组成员在准备阶段的表现进行打分.在考核过程中也由小组长对其他组成员的表现进行打分.技能考核的成绩最终由准备训练阶段的成绩、考核过程中组长打分及教师打分根据一定的比例组合而成.通过这一系列的改革,使学生能够更全情的投入到实践课程的教学中,以成绩、小组成员、教师等各方来约束学生的学习,提升实践教学的课堂效果.
7.通过多种形式营造讲究礼仪的大环境
礼仪是人与人交往的桥梁和纽带,是人际关系的润滑剂,每个社会人都必须学会基本的礼仪知识.因此,礼仪应该成为每个大学生甚至是每一个人的必修课.笔者所在院校积极开展礼仪方面的公共选修课,倡导文明礼仪,塑造良好的礼仪氛围.同时,学院还依托酒店管理专业的师资和生源,创建了礼仪社.通过社团所组织和参与的多种形式的校内外活动为学生创造出展示自我的平台.用社团学生的风采来影响更多的同学注重自身礼仪素养的培养.另一方面,通过这些活动的开展,锻炼了学生组织、协调、沟通、协作等方面的能力,使学生学会做人处事,在实践中不断提高礼仪知识的运用能力,全方位提升学生的礼仪素养,真正做到学以致用.
综上所述,酒店服务礼仪实践教学对于学生掌握良好服务技能,提升综合素质有着重要作用.在《酒店服务礼仪》实践教学环节中,教师应运用多种教学手段和方法,注重与其它学科的结合,不断开拓更为丰富的教育资源,使学生能够全面和规范的掌握服务礼仪技能,提升个人素养,培养出全方位发展的酒店从业人员.
【参考文献】
[1]张莉红.实用礼仪课程的一体化教学模式[J].职业教育研究,2007.
[2]陈向平.素质教育视野中的高职课程体系构建[J].江苏技术师范学院学报（职教通讯）,2009（11）.
[3]程维薇.社交礼仪课程情景式教学初探[J].成都大学学报,2005（10）.