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摘 要：服务质量是旅游网站价值的体现,从互动性、营销性、安全性的评价要素对英文旅游网站的服务质量进行分析.
关 键 词：旅游网站；服务质量；评价要素
中图分类号：F590文献标志码：A文章编号：1673-291X（2014）16-0251-01
随着全球旅游电子商务的迅猛发展,中国涉外旅游业与电子商务的结合日益紧密.诸如携程网,e龙网等知名旅游网站近几年的交易额一直保持着快速增长,这使得很多英文旅游网站在提供旅游信息的同时,也开始挖掘在线互动、在线交易等功能.为增强英文旅游网站的服务功能,进一步拓展盈利空间,对评价旅游网站服务质量的重要要素,互动性、营销性、安全性进行分析具有重要意义.
一、互动性
网站的互动功能为用户提供了实时交流与沟通的平台,在一定程度上代表了用户对网站的欢迎程度,反映了其在用户心目中的形象.以携程旅行网为例,它一方面通过在线服务与咨询系统及时进行在线答疑、免费咨询,使用户遇到问题时能够在最短的时间内得以解决.另一方面通过社区、论坛、BBS等互动模块来实现用户之间的沟通和交流.因为很多用户容易受他人发布的网上留言或信息的影响,所以旅游网站要充分利用网络互动平台来吸引用户,以提升网站的人气指数.但不能单纯从提高互动性的角度考虑,而要与英文旅游网站的经营模式结合起来,达到诱导用户做出出游决策或购买旅游产品的最终目的.
二、营销性
旅游网站提供服务的最终目的是为实现旅游交易行为,从中获得利益,因而是否具备在线预订、在线交易等网络营销功能成为评价其服务质量的重要指标.目前网络支付观念已日渐深入人心,但大多英文旅游网站在线交易功能缺失.或提供,传真,邮件等传统预定方式,或提供线上预定线下付款方式,并不具备真正意义上的在线预定功能.在线预定应至少具备旅游线路、票务、住宿、航班等的在线预定,并提供网上银行或支付宝等可供选择的便捷支付方式.英文旅游网站还需根据用户的消费需求不断开发网络营销功能,完善网上交易程序,使网上交易顺利进行,适应现代涉外旅游业的发展.
三、安全性
随着旅游电子商务逐渐被消费者所接受,如何解决网站的安全性问题已成为当前亟待解决的现实问题.安全性问题具体表现为：一方面,在网络环境下,旅游网站所提供的旅游服务或旅游产品与现实不符,不具备确保信息真实性和兑现服务承诺的能力,损害了消费者的权益.另一方面,由于旅游电子商务建立在一个开放的网络平台,缺少有效的保密措施.当消费者通过网络进行交易或交换信息时,可能导致消费者通信内容泄露,甚至、银行账号和被盗的情况发生.这给消费者带来了极大的困扰,使其不敢轻易使用网络进行交易.电子商务的发展对涉外旅游业而言,既是一个机遇也是一个挑战.旅游网站的安全运行不仅要从技术角度进行防范,弥补网络技术上的漏洞,更要从法律角度进行维护,减少网上支付的危险性,这样才能吸引消费者通过网络购买产品和服务.
为适应网络时代旅游业的发展要求,实现自身发展,英文旅游网站对各项服务功能的开发和应用不能浅尝辄止,而应抢占在线旅游市场的先机,完善在线互动、在线支付等功能,提高自身的服务质量,培育涉外旅游业新的经济增长点.