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有专业人士指出,管理者们每天需耗费42%的工作时间,用以解决职场上的人际摩擦、冲突、拒绝合作及非生产力的行为.管理者一旦在沟通能力上出现缺失,将严重降低团队及个人士气,减少生产力,且增高员工周转率,迫使员工对团队丧失归属感与发展信心而最终离开.
管理者期待自身价值的体现,却又无法提出建设性意见来表达自我.现有7种方式可帮助管理者平稳解决争执：
一,保持冷静,不多言.让这种激动的情感顺其自然地倾泻.恼怒的人常常希望激发对方的怒火.但双方宣泄式地争论,对问题的解决却是无效的,仅为火上浇油,使事态发展愈演愈烈.
二,让怒方畅言.此方式会使愤怒方很快疲劳殆尽.有时这也是愤怒方所要得到的结果,因为他们的声音终于被听到了,从而得到了被重视的感觉.
三,换位思考.站在他人角度,坦率真诚地考虑其观点.试想自己在他人位置上会有怎样的境遇.不要只表达出“责任都在你”这样的观点.实际上,设法找出争议的焦点,并在此基础上中和双方观点,也不失为一种解决问题的良方.
四,用有反响力的词语回答：“是,我确切地懂你所说等你的意思是等”这类言语显示出管理者听取了对方所说.这是语言表达者通常希望被认可的一种方法.承认并认同他,是平息怒火的一种绝佳方式.
五,若出现无礼言语时,立即中止互动.果断但镇静地告诉对方：“你现在处于高度愤怒状态,且你现在所表达的并不意味着你的想法.请你在情感平复后,再继续我们的交谈.”然后离开房间或请对方离开.
六,如果是自己的错误,认错并承担责任.面对自身的过错,管理者不应吝啬表达：“你是正确的,这是我的过失,请让我来想办法修补它.”在对方过失的情况下,为了留有余地,也可以表达为：“也许是我的过失,但是让我们一起拭目以待事实的结果.”这些词语具有一定的劝服力,很难使人再继续争辩.它不仅确认对方的观点,同时缓和了紧张的气氛.也许你会惊奇地发现,之后事情会演变成与你发生争执的人会替你辩护,敌人变为盟友.
七,使用形象化的力量.如果你每天都同某人打交道,尝试用爱他的心去对待他,尽量想象对方是万众敬仰的对象.在我的职业生涯中,曾遇到一位专横跋扈的上司,众人皆惧他三分,原因在于他习惯于强人所难.在接触一段时间后我才清楚,这一系列的问题源于他怏怏不乐的性格与严重缺乏安全感的心态.
回顾我们之前所处理的矛盾主体,对于那些难以相处之人,是去寻求理据来证明他们的错误,还是运用巧妙的沟通技巧设法挽留他们的面子?管理者应加强洞察力,通过事件表面追寻本质,分辨出那些希望拥有话语权、被关注、被认可的对象,并通过形象化的力量,化解矛盾与冲突.