群体冲突管理策略

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摘 要 ：冲突是群体结构优化和群体绩效提高的一个重要影响因素,关于群体冲突的管理也逐渐为管理学所重视.本文的研究重点为群体冲突的可利用性和在冲突发生前的预防,试图为群体冲突的控制和引导提供一定的借鉴.

关 键 词 ：群体冲突 管理策略 建设性冲突 冲突预警

冲突是一种广泛存在于人类社会活动的各个领域、各个层面和所有主体之中的社会现象.群体冲突的存在影响着组织中的方方面面,容易发展成群体成员之间公开表现出来的敌意和彼此间活动的擅加干涉.不加遏制的群体冲突对于组织来讲是非常有害的,有可能拖累各环节工作进程,致使群体成员本位主义意识上升,破坏群体中的凝聚力,影响群体工作衔接,进而阻碍整个群体工作进程.但是群体冲突并不是在任何时候都是有害的,它的存在组织中有一定的合理性.很少甚至完全没有群体冲突的组织会呈现出冷漠、迟钝、对变化反应慢、缺乏创新观念的特征,同样不能拥有好的绩效.适度的群体冲突可以在组织当中形成思想交锋,促使组织成员不断创新,使得整个组织具有一种鲜活的生命力.

一、群体冲突和冲突管理的研究综述

1.冲突的研究综述

斯蒂芬P罗宾斯（2005）把冲突定义为：“一种过程,这种过程起始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响.”冲突核心重点在于“矛盾”.矛盾的存在具有普遍性,而针对于“冲突”这一种矛盾的研究,管理学研究者则主要集中于关注个人内部冲突的研究.

个人内部冲突也就是意识形态的冲突,主要立足于人际关系方面,尤其是建立在满足市场需求之上的人际交往,来自各个不同专业领域的、拥有不同知识技能和认知的个体聚焦于同一个问题,必然会产生碰撞.由于人们知识、经验、态度、观点各不相同,对于同一事物会有不同的认知,从而会导致价值观方面的人际冲突,而某些性格特征,如专制、教条、自我等,也是引起冲突的原因.同时,个体对于其他人行为如何归因也会影响到对他人的看法和行为,错误的归因也会引起冲突.此外,沟通不良以及目标和利益的冲突也是引起个体间冲突的主要原因.

2.群体冲突研究综述

古典管理理论代表人物之一法约尔在他的十四条理论中,提出了“个人利益服从集体利益”、“报酬应当公平”、“重视合作和维护个人相互之间的关系”等观点,并强调了“纪律”的重要性.从中可以看出,古典管理理论已经意识到群体冲突的存在,但还没有专门地加以研究.

随着群体冲突的发展,将会出现两种结果：一种是冲突升级,一种是冲突消减.关于冲突升级的原因,当前的研究远远没有对冲突产生原因的研究那么深入和详细,许多冲突研究一个很大的缺憾是认为冲突产生和冲突升级的原因差异很小,很多研究者认为冲突天生就有很强的升级趋势.而关于冲突消减,研究则认为冲突消减不是冲突升级的反面,也就是说,“消减不可能回归到冲突开始时的状态.”冲突的高成本、冲突导致双方身心疲惫以及冲突各方回顾反思最初冲突的目的或者冲突一方的让步等等都可能使冲突消减.冲突消减的目的不是冲突的稳定化,是为了消除冲突或降低冲突的程度.冲突的稳定化有可能引致冲突的长期存在,从而成为冲突升级的潜在风险.对于冲突消减的研究人们目前并没有如冲突升级那样的重视,但它同样存在着潜在的危机.

3.冲突管理的研究综述

自从研究者们意识到冲突的正面效应之后,对待冲突的态度也由传统的一味规避和遏制转为了利用和改善.面对冲突的处理,有关冲突管理的观点主要为以下三点：一是对个人或群体绩效有消极影响的冲突,应该消减；二是有些冲突对个人或群体绩效有正面影响,往往是由于对业务、政策或组织的其他问题的不同意见而引起,这类冲突应当培养并保持适度的数量；三是组织成员应采取更具建设性的方式来处理冲突.

这样的观点是将破坏性冲突和建设性冲突分开来看,分别做出处理的.但是正反两方面的冲突往往相伴而生,群体中常常会同时存在破坏性冲突和建设性冲突,甚至同一个冲突会同时兼具破坏性和建设性两方面.在这样的情况下,之前所提到的处理方式就不太妥当了.对于在微观层次上,冲突双方在面对不同冲突时采取的行为倾向.赵卓嘉（2009）把这些不同的管理方式放入一类“二维模型”加以考察,得出的冲突处理模式通常有五种：竞争/支配/强迫、协作/整合/解决问题、顺从/迁就、回避和折衷.目前对于冲突管理的研究大多是针对该模型的理论和实证,还没有出现较大的改革.除了在冲突双方之间解决冲突之外,还有刘敦虎等（2010）的“引入第三方”的解决冲突方式.第三方解决冲突的方式主要为调解和仲裁,也就是跳脱冲突之外来对于冲突本身进行合理评价处理.但这样一来原本可能已经启动的冲突解决过程将被打断,处理过程中也不能避免第三方自身的主观因素,而且第三方对于冲突的作用可能不是冷却而是重新引起,仅能起到缓和作用.

二、群体冲突管理的策略分析

冲突不是一种静止的状态,而是一个动态的过程,在这个过程当中,冲突双方的认知、情绪、关系都会发生变化.群体冲突的形成是一个从酝酿到矛盾的激化,直至冲突爆发、事件结束及后续影响的过程,因此对冲突的管理首先应该是一个过程管理的问题.下面我们从群体冲突的发展过程对于群体冲突的管理决策进行讨论.

1.群体冲突的事中和事后管理

在人们对于群体冲突的认识尚不完全的时候,对于群体冲突我们的直接反应是在其发生了之后才进行管理补救.在群体冲突发生后和群体冲突结果出现后的管理可以看作是一种显性管理,在群体冲突过程中始终进行跟踪、监督,收集信息,研究方案,适时介入,则是一种动态管理.

对于已发生的破坏性冲突,可以采取以下几种处理策略：①要求冲突的双方顾全大局,互相做出让步；②通过第三者或较高阶层的领导人出面调解进行仲裁,要求仲裁者必须具有一定的权威性；③由上级主管部门按“下级服从上级”的原则强迫冲突的双方执行；④直接影响管理运行和工作效率可果断地将该群体解散,重新组织. 对于建设性冲突的把握则比较困难.对于已经发生的冲突,如果它尚没有发展到会产生破坏的程度,则可以将其视作“适度冲突”,即在其他条件具备的情况下,能够使组织内部充满活力使组织目标顺利实现这样一种冲突状态,通过它来刺激群体内部的活力,把矛盾转化为群体工作的动力,激发群体创意.在这个过程中也要求管理者时刻注意冲突发生的程度,并在适当时候做出调解.建设性冲突发生后的利用实际上不是一个动态的过程,而是对管理者的观察力提出了很高的要求,随时避免建设性冲突向破坏性冲突的转变,把冲突程度限制在可控范围内.

2.群体冲突的事前管理

冲突爆发前的管理,是一种隐形管理,而冲突发生前,对矛盾的诸因素,按照一定的方式进行计划、监督和落实,对可能的群体冲突应该有一定的预案,可以算作静态管理.在一个组织中,冲突过少会使组织缺乏生机,会抑制创造性和工作效率,冲突过大又会造成组织的混乱,只有适度的冲突才会使人的工作效能得到高度发挥.

群体对于群体冲突的影响体现在群体本身和群体成员两方面,群体冲突的产生和组织风气、群体结构还有员工利益、关系能力密不可分,如图1所示.而在制定预防冲突的具体措施时,也要从这两方面来入手.具体而言,首先群体成员的选择要合理,优化结构；同时致力于提高组织利润,建立群体成员共同利益导向；建设组织文化,诱导组织风气；加强群体成员之间的交流,尽量做到信息共享；责权利之间的界定要清晰；强化整体观念,建立系统的考评体系；实行工作轮换,提高群体成员换位思考能力；还要加强教育培训,提高人际关系处理技能.

在群体缺乏生命力,群体成员消极怠工,群体工作能力下降的时候,我们需要适当地引发一些冲突,从而刺激群体工作情绪,并激发创意的产生.引发冲突的关键是要使群体内部之间出现竞争意识,如企业文化改变、组织结构改革、诱发竞争、“鲶鱼效应”、强调“内和外争”等都是非常有效的办法.群体冲突的预防和引发并不是矛盾的,究竟要采取哪一种态度,还要取决于当时所面临的群体状况,以群体利益为基础,力求使群体冲突适度.

三、群体冲突管理策略的应用机制

1.群体冲突矛盾协调机制

群体冲突的产生和发展过程实际上就是一个矛盾的积累和爆发的过程,在矛盾演化成冲突之后,对于冲突的管理,换言之就是一个矛盾的调和过程.从冲突的主体来看,群体冲突可以分为“员工-员工型”和“员工-管理者型”两类.前一种类型中,以管理者为代表的法理型权威往往是矛盾主要的也是有效的协调者；但在后一种类型中,管理者本身成为了矛盾冲突的一方,很难同时扮演矛盾协调者的角色,难以有效发挥矛盾协调的功能.针对不同类型的冲突要有不同的矛盾协调方式,但如果每次产生冲突都临时组织协调的话,群体的工作效率将会被大大拖累,原本冲突的危害也就没有完全消除.

因而,在现代组织管理过程中,以管理者为代表的法理型权威面临两个方面的尴尬境地：或因直接卷入矛盾冲突,而导致具有的相对中立和合法性认同的矛盾协调者功能缺失；或者因为权力资源匮乏而导致社会矛盾无法得到及时有效的调节.因而目前在群体性冲突预防工作当中,最好的办法就是将矛盾协调方单独从群体当中剥离出来.这里说的“剥离”并不完全指第三方介入的矛盾调和方式,它是指当冲突发生之后,做出冲突处理决策的必须是一个固定的第三方,至于这个决策是要由冲突主体自行调和冲突还是由第三方介入处理,则根据具体情况再进行分析.

2.群体冲突管理预警机制

群体冲突的预警并不是建立某一个部门所能完成的,它必须渗透到群体各个部门的各个环节当中去,使管理者能够及时监控群体各个角落的活动.这也就对群体中上下级的信息传递做出了很高的要求.

如图2所示,把群体各个上下级部门中的管理者通过纵向连接,可以视作一个系统,从而建立一个从上至下的冲突应对机制,由专门部门负责群体冲突的信息整理和及时应对.将各部门信息由专人进行统筹评估,根据特定指标,如群体工作效率、员工精神状况、群体内部工作衔接情况和员工意见反馈做出决策,

群体冲突评价指标体系,是一系列相互联系、能敏感地反映群体冲突状态及存在问题的具体指标构成的有机整体.评价指标体系是预警系统开展识别、诊断、预控等活动的前提.不同的群体对于评价指标或许还会有不同的需要,但都要遵循敏感性、高概括性和可行性原则.通过评价指标对群体中究竟是需要遏制冲突还是诱发冲突做出判断,才可以根据前文所提到的群体冲突管理决策来进行管理.

四、结论与展望

本文的主要探讨内容就是群体冲突的可利用性和在冲突发生前的预防.适度的群体冲突对于群体而言有着积极的作用,相对而言,过度和不足的群体冲突都会给群体绩效带来非常恶劣的影响.要想始终把群体冲突的发展保持在管理者的可控范围内,就要求管理者从冲突尚未萌芽之前就对其可能的发展充分掌握.

受条件限制,本文仅仅对群体冲突管理进行了一些理论分析,尚没有开展实际论证,而且群体冲突所产生的一系列影响难以量化,也影响到了研究的深入性.未来的群体冲突研究方向将集中在群体本身不同因素的变化、信息沟通的传递方式的变化等方面.