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随着我国人们生活水平的提高及加入WTO后的影响,我国的汽车产销量持续递增,汽车产业面临着巨大的发展机遇和前所未有的挑战.国产汽车在技术和性能方面正在逐渐缩小与国外知名汽车工业之间的差距,但售后服务体系相对落后,而售后服务体系直接关系到汽车品牌的形成和汽车的销售,因此提高我国汽车业售后服务质量是一个亟待解决的问题.
一、我国汽车售后服务存在的问题
目前,中国的汽车维修市场主要有两大类：一是汽车专卖店3S、4S店,它们只修或保养自己销售的品牌,二是多为小资本经营的街边独立汽修厂（店）,技师水平良莠不齐,所用的配件的质量、包装、标准差异甚大.我国汽车保有量之多和汽车服务市场之落后呈现出严重的不协调.
1.汽车服务市场秩序不规范
目前,我国汽车工业的发展已初具规模,而汽车服务业却刚刚起步,由于汽车服务业没有形成统一、规范、有效的制度监督,也没有统一的服务标准和行业规范做约束,导致我国汽车服务业整体水平低、发展落后,汽车消费服务质量难以保证、消费者合法权益得不到保护,而不规范不健全的汽车服务市场秩序,也不利于我国形成正规的汽车服务体系,更难以满足我国作为汽车消费大国对汽车服务业的需求.
2.规模经济有限,缺乏品牌优势
目前我国汽车维修企业服务样式单一,规模技术有限,缺乏品牌优势,很难形成规模经济.在我国汽车服务市场不成熟的条件下,国际品牌汽车服务商己陆续在我国开设连锁店,纷纷抢占我国市场份额.这无疑会给我国刚刚起步的汽车服务业带来巨大的冲击,如果我们还是只重生产不重服务,分散经营,小规模扩散,不规范和整合一些成熟的汽车服务品牌,那我国汽车服务业的巨额利润只会拱手让人.
3.服务素质不高,服务观念陈旧
我国汽车相关(服务)就业人员中,真正具有汽车零部件故障诊断及维修能力的优秀技工甚少,绝大多数只有初中文化,我国汽车维修技校和相关服务培训中心少之又少.我国汽车市场中部分经销商对汽车服务市场的理解认识不够,为求得暂时利润和销售量,甚至夸张的宣传、促销误导消费者,不断降价来吸引消费者.殊不知售后服务也是企业赢利的重要环节.
上述诸多原因严重制约了我国汽车维修行业的进一步发展,而这种状况也与我国当前汽车制造行业和汽车消费需求的状况不适应.因此,必须寻找新的发展出路才能适应这种需求.
二、信息共享在售后服务中的重要性
作为一种新兴产业,信息产业已经渗透到了汽车维修行业.面临汽车高技术的迅速发展,新车型、新结构、新材料、新功能的层出不穷,没有一个人能够将这些数以万计的维修资料、数据等等全部装入大脑.可是现代维修车型复杂、装备新、技术含量高,如果没有相应的诊断数据、流程或电路图、装备图等等,根本无从下手.传统的汽车维修企业必将被现代化汽车维修企业所替代.
三、在售后服务中实现信息共享的方法
1.建设汽车维修专业网站
INTERNET互联网络在中国现代汽车维修行业中也已崭露头角.我国汽车维修专业互联网络是从20世纪90年代中期开始起步的,欧亚笛威汽车维修专业网站从1995年起,即开始建立了在会员单位内部使用的远程通迅BBS,目前已发展成为专业性最强的汽车维修专业网站,涵盖欧美亚各车系的发动机、变速箱、空调、悬挂、转向、定速、安全气囊、防盗等各系统的基本保养、检修程序、各类数据、各类元件位置图、机械拆装图、电气线路图,并实现了在网上答疑、网上咨询、网上查询、网上培训等功能.汽车维修专业互联网在汽车维修企业中应用,汽车维修技术人员能方便、快捷地查询各种汽车的维修资料,迅速排除故障,减少车辆维修时间,提高生产效率,可为企业节约开支,增加可观的经济收入.
2.汽车配件经营的网络化
汽车维修专业互联网的另外一项重要功能是可以迅速、快捷地提供汽车配件,实现汽车配件经营的网络化.
美国汽车配件经销商雷蒙德的汽车配件店位于美国亚特兰大市郊外,其特色就是网上交易.销售员帮助顾客完成在互联网上的买卖,免费传授各种有关网上交易的知识.顾客提出问题,他们力争在15分钟内给予答复,提供24小时服务.顾客只需在家中通过电脑就可以观看该店全貌、下载所需车款配件的图片、了解价格、下订单并收到由销售员的汽车配件.
这种交易方式越来越成为吸引客户的一种途径.对于经销商说,不仅节约时间还减少了许多开支,节省下的费用又可在汽车配件售价上使顾客受益.
3.维修企业的电脑化管理
现代汽车维修企业有两个显著特征:一是先进的检测维修设备和维修资料的应用,二是计算机网络的应用与电脑管理.“服务”将成为未来竞争最重要的手段.良好的售后服务依赖于客户信息和维修档案的建立与管理.而大量的企业经营数据信息,仅凭人工来完成是难以想像的.利用电脑技术,建立企业网络数据库才是必由之路.
事实上,由于汽车维修行业业务过程复杂、数据信息量大,仅仅依靠人力往往难以对维修、配件、客户档案、车辆档案、员工及各部门工作进程的监督、企业经营数据进行准确的统计和分析.而运用电脑管理,速度快、时间短、资料全、效率高.一个30人的维修企业的月度工时统计,如采用人工计算,需要一个统计员1天～2天的时间,采用电脑进行统计仅仅需要几秒种,效率提高何止几千倍.
在市场竞争日趋激烈的今天,中国的汽车企业要想快速发展,打造和开发自己的品牌,增加销量,首先要解决的问题是售后服务的问题,解决售后服务要从售后服务的信息共享着手,通过对售后服务的改进加快民族汽车品牌建设,使中国的汽车企业迈进一个新的阶段.