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本文由东莞理工学院自然科学青年基金项目（2010ZQ16）资助
[摘 要]知识是企业重要的稀缺资源,中小制造企业要想生存并持续发展,同样须重视知识管理.论文首先对卓越绩效管理模式以及政府质量奖进行了简单介绍,然后结合卓越绩效管理模式中对知识管理提出的相关要求,对中小制造企业知识管理策略及方法进行了详细论述.
[关 键 词]中小制造企业,知识管理,卓越绩效管理模式
在知识经济高速发展的今天,随着竞争的加剧、工作流动性的增强、顾客需求的快速变化、全球化的影响以及知识更新的加速等,知识已经成为企业重要的稀缺资源.中小制造企业要想生存并持续发展,同样须重视知识管理.但中小制造企业在知识管理过程中也面临着许多难以逾越的障碍,如：缺乏系统的知识管理方面的理论与方法指导,信息化水平、管理水平较低,资金短缺,人才、技术溃乏等.下面笔者结合《卓越绩效评价准则》中对知识管理的要求以及多年参与政府质量奖评审以及卓越绩效管理模式导入咨询工作的一些经验体会,谈谈中小制造企业在创卓过程中如何进行知识管理.
一、卓越绩效管理模式与政府质量奖
卓越绩效管理模式是美国于1987年创建的一种世界级企业成功的管理模式.它是在研究全球卓越领先企业的最佳管理实践和最佳管理理论的基础上提出的,是进行企业诊断、管理咨询及提升经营绩效的系统管理模式；同时它也是当前国际上广泛认同的一种组织综合管理的有效理论、技法/工具.随着经济全球化进程的加快,卓越绩效管理模式目前已成为世界成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法.
加入WTO以后,我国企业面临的竞争日趋激烈,迅速提升组织的经营管理水平和综合竞争能力已是迫在眉睫,但ISO9001/TS16949等质量管理体系作为企业管理的基本要求,已无法适应这种需求.因此卓越绩效管理模式也是我国企业及各类组织在新形势下实施科学管理的努力方向,是我国企业进行标杆超越,不断追求卓越经营管理的有效途径.
为了更好地开展实施卓越绩效管理模式,我国于2005年1月,颁布和实施了国家标准GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》和GB/Z195792004《卓越绩效评价准则实施指南》,并且2012年版也即将颁布实施.同时为了引导和激励企业建立和实施卓越绩效模式,加强质量管理,提高产品、服务和经营质量,增强自主创新能力和国际竞争力,促进经济社会发展,许多省市都相继设立了政府质量奖,并将《卓越绩效评价准则》作为评奖依据.同时为了特别鼓励中小制造企业,某些省市（如广东省,东莞市等）还专门为中小制造企业设定了一定的获奖名额.在此推动下,未来将有更多的中小制造企业实施导入卓越绩效管理模式.
二、中小制造企业知识管理策略
《卓越绩效评价准则》第4.6.2.2条对知识管理提出了明确要求：“组织应从以下方面说明如何对其知识进行管理：(1)组织如何有效地管理组织的知识,收集和传递员工知识,并传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息,确认和分享实践.(2)组织如何确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性”.
作为美国波多里奇国家质量奖评审标准,卓越绩效管理模式的核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动,追求卓越的经营绩效.它不是目标,而是提供一种评价方法,它不仅评价企业管理理论和方法的先进性,而且更加关注各种管理理论和方法相对企业发展阶段的适用性,也就是说,企业应根据自身所处的不同发展阶段和行业特点,谋求自身发展的管理理论和方法,而并非越先进越好,即管理的适用性评价.另外它也更加强调企业所采用管理理论和方法的成熟度和整合性.
因此,卓越绩效管理模式在本质上并不限制组织采取何种方式回应相关准则要求,不同行业、规模、性质的企业,可以有不同的做法.对于知识管理来说,中小制造企业也同样需建立一套与自身特性相适应的解决方案,尤其需注意以下几点：
1.领导支持
小企业靠老板,越小的企业跟老板个人的关系越大,因此中小制造企业进行知识管理,很重要的一个方面就是管理老板的个人知识,最主要的目的之一也是为老板服务.企业领导需对此有深刻的理解,并身体力行,对知识管理给予大力支持.
2.认清知识管理的目的,把握知识管理的方向
知识管理的目的很多,但最核心的还是促进知识应用能力与创新,提高企业核心竞争能力,因此中小制造企业在进行知识管理时一切均应以此为出发点与关注点.同时,中小制造企业人力财力物力有限,企业进行知识管理不能眉毛胡子一把抓,需寻找突破口,注重实效与投入产出比.
3.注重知识管理方面的企业文化建设
知识管理发挥效用必须要有一个良好的企业文化氛围,这包括信息沟通顺畅的组织架构,员工对知识管理的正确认识与态度,和谐融洽的员工关系,包含兴趣学习小组在内的各种非正式组织的广泛建立,专职知识管理人员的配备等.由于中小制造企业一般建立时间比较短,企业文化积淀比较少,因此需更加注重企业文化建设,为知识管理创造良好环境.
4.完善激励措施
知识管理不同于其他业务管理,知识的收集共享转移创新等都需要一定的激励措施来推动与维持,这些激励措施可以是物质方面的,也可以是精神或职务晋升方面的.中小制造企业一般人员较少,人员素质相对较低,因此需不断激发员工的创造性以及分享与奉献精神,做到员工与企业共赢.
5.合理有效利用信息化工具
企业进行知识管理需借助一定的信息化工具,但中小制造企业情况差异很大,管理水平、信息化水平参差不齐,因此借助何种工具,则应视企业情况,以适用为佳,并不一定需要导入专业的知识管理软件.
三、中小制造企业知识管理方法
知识可划分为显性知识与隐性知识,对于不同类型知识需采取不同的管理办法.一般来说可采取“显性知识集中管理、隐性知识交流分享”的管理方式,显性知识集中管理是指由知识管理部门（或专职人员）协助各业务部门,并借助有关知识管理工具对公司内外部知识进行管理；隐性知识可通过激励措施鼓励员工向其他人员分享该类知识.
具体来说,对于显性知识,中小制造企业可采取如下步骤与方法：
1.对知识进行科学合理分类
根据企业特点对所有相关知识进行分类,分类维度可以多样化,如按业务类型、部门、来源、学科门类、表现形式、应用领域等.同时应明确每一类知识对于企业的贡献度、收集方式以及责任部门或人员等.这样既能明确知识效用,又能明确责任,还能便于以后的搜索查询.
2.充分考虑本企业的业务特点,合理分析制定知识沉淀机制,系统地沉淀相关业务知识,尤其是一些关键节点生成的阶段性成果
如对于产品设计来说,可设立立项评审、设计评审、样品试制、小批量试制、设计确认与更改等几个关键点,并建立相关的文件和资料控制程序,如《产品设计开发计划》、《设计方案》、《设计评审报告》、《设计验证报告》、《技术文档》、《产品试制通知单》、《产品鉴定报告》、《内部工作联络单》、《设计更改通知单》等.
3.制定有关激励措施鼓励员工收集和共享知识
知识收集的途径与方式是多方面的,对于外部知识可以通过网络、报刊杂志、行业会议、展览展销会、同行交流、客户投诉、售后服务、客户公关、市场调研等.对于内部知识可以通过案例与经验总结、各类业务文档、会议纪要、专利、讲座报告等.企业应定期对在知识管理方面贡献突出的部门与个人进行奖励表彰.
4.借助有效的信息工具,对收集的内外部信息进行整理,并能提供有效途径（如网络）供相关人员随时查询学习
另外企业需建立并不断完善知识共享交流渠道,如知识管理系统（KMS）、在线交流平台、电子、会议传达、文件下发、论坛、短信平台、微博微信等.具体选择何种信息工具以及交流渠道应视企业具体情况而定.
对于隐性知识,中小制造企业可采取如下步骤与方法：
（1）对公司的隐性知识进行识别,并对各种隐性知识对公司发展的影响力以及在公司的分布状况进行评估,根据评估结果以及隐性知识特点对各种隐性知识进行针对性的管理.
（2）制定相关的制度和措施,并创造良好的环境与条件,促进隐性知识的学习转移与显性化.如建立培训与讲师制度、师带徒制度、工作总结与交流制度、经验案例分享制度、观摩与学习制度、兴趣小组等各类非正式组织、企业价值观的培育与认同等.
（3）在条件适合时,可借助有效的信息系统,进一步促进隐性知识的学习转移.如专家网络、专业社区、知识问答等.
（4）制定有效的激励与考核措施.如讲师授课奖励、师带徒奖励、贡献知识文档奖励、原创知识奖励、将对知识管理贡献纳入职务晋升考核指标等.
知识是未来企业竞争的焦点,也是未来企业核心竞争力的体现,由于中小制造企业实力弱,抗风险能力差,因此在知识管理监控方面,中小制造企业也需未雨绸缪,确保数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性.为了防范知识泄漏,企业尤其需重视知识的安全性与保密性管理.企业应制定安全与保密方面的管理规定（如严格确定各类权限、范围,与掌握生产经营核心机密、技.
四、结束语
本文结合卓越绩效管理模式中对知识管理提出的相关要求,阐述了中小制造企业知识管理策略及方法.不过需要特别指出的是中小制造企业是一个特殊的群体,具有发展变化快的特点,因此企业在成长过程中,应视企业的实际情况,不断创新知识管理策略与方法,使其更符合自己的企业需求,只有这样才能不断创造出更加卓越的绩效.