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摘 要：随着移动终端和无线网络技术的发展以及移动社交网站的用户数量迅速增长,移动SNS在我国旅游电子商务的发展过程中扮演着越来越重要的角色.本文首先探讨了移动SNS与旅游电子商务结合的基本运营模式,接着分析了当前基于移动SNS的旅游电子商务发展存在的主要问题,并针对这些问题提出发展策略建议.
关 键 词：移动SNS；旅游电子商务；策略
中图分类号：F590文献标识码：A文章编号：1001-828X（2015）005-000-01
一、引言
SNS（SocialNetworkingServices）是“社交网络服务”的简称,是Web2.0时代出现的互联网新媒体中的一种应用模式.其概念源于哈佛大学斯坦利米尔格拉姆提出的“六度分隔理论”,即“任何两个素不相识的人,通过一定的方式,总能够产生必然联系或关系.”这些网站打破虚拟与现实的界限,鼓励用户以真实的身份信息参与其中,如大家所熟知的Facebook、Linkedin以及国内的人人网等.
移动SNS与传统SNS的区别在于媒介终端性质的不同.学界对于移动SNS没有较为清晰的概念界定,本文将移动SNS理解为基于移动终端和无线网络的交互型社区,是社交由互联网到手机终端的延伸.通俗地说,就是指通过移动终端访问社交网站.
随着移动终端和无线网络技术的发展以及移动社交网站的用户量迅速增长,移动SNS基于庞大的用户信息建立起有效社会关联,提供实时定位和个性化服务,为旅游电子商务发展提供了全新的思路.
二、基于移动SNS的旅游电子商务的基本模式
移动SNS的系统服务架构主要由移动网络运营商、服务端、客户端以及第三方软件服务商组成.移动服务商提供网络服务、网络计费、定位、信息转发等功能,并且提供故障服务.在注重用户交互作用的Web2.0时代,用户需提供尽可能详细的身份信息以在SNS中获得更为紧密的社会联系.在移动SNS整个产业链条中,移动运营商的加入使得用户信息更为准确.SNS通过记录用户的使用踪迹,通过定位形成了以区域地点为基础的关系网络,对于用户所在地附近的旅游及相关企业信息进行搜索选择,最终完成旅游消费行为.而用户也可以在旅行途中分享即时状态,实现信息共享.
移动SNS服务端则负责后台管理、用户信息管理以及相关应用管理等功能,通过挖掘用户背后的庞大数据来推送需求切合度更高的服务信息以增强用户黏性,进一步强化旅游企业营销的成果.而其中第三方软件服务商能够提供软件管理和服务支持.
移动SNS客户端对移动SNS产品的发展起着重要的影响作用,随着智能手机和平板电脑的普及,其能够提供更加精准的定位和信息发布功能,使得移动SNS在旅游电子商务中的应用更加便捷.
三、基于移动SNS的旅游电子商务中存在的问题
1.移动SNS发展进入平台期
用户规模虽然仍在增长,但深度用户正在逐渐流失.截至2014年6月,我国手机社交网站的用户规模为1.34亿,较2013年年底减少了2043万人,使用率为25.4%,比去年年底下降了5.5个百分点①,发展前景不容乐观.
2.资源整合力度弱,品牌合作意识不强
网络产品和创意易被复制,导致同质产品的竞争十分激烈.品牌意识差,全行业的资源整合能力有待提高,较难实现品牌效应.
3.用户与旅游电商企业间缺乏信任
由于当前电商企业服务意识较薄弱,忽视用户反馈与交流,且用户受传统观念影响,导致二者无法建立足够的信任.
4旅游电子商务安全服务体系不完善
旅游电子商务活动的管理和监控上并未形成健全的体系.在业务经营和交易过程中存在网络技术不完善和法规不健全的现象,而网上交易支付也存在安全隐患.故此难以保障用户的权益,不利于建立良好的行业环境.
四、发展策略
1.深度挖掘客户数据,提高用户黏性
重视客户端软件的开发,其作为用户与旅游企业直接接触的平台,对吸引客户群有至关重要的作用.旅游企业通过对客户数据的掌握,根据其个性提供化的服务,以此来提供良好的客户服务体验,提高用户黏性.立足于传统服务,结合移动SNS的优势,二者相辅相成,从而降低旅游企业运营成本,提高市场占有率和竞争力.
2.加强资源整合,培养复合型人才
通过建立行业战略联盟,加强资源的整合和共享,提高企业服务的辐射能力以满足用户需求.企业间通过互相合作,承担风险,挖掘潜在客户资源,提供差异化的服务,树立品牌意识.针对服务中的不同环节,从业人员需要掌握有效的电子商务技能和旅游管理技能,做到精通旅游服务业务的同时,并又熟悉相关技术.
3.建立稳定的用户网络和完善的反馈机制
在日益激烈的市场竞争环境下,企业只有从顾客需求出发,利用原有积累的客户数据来维系稳定的客户网络,借助化营销来提高客户粘性.只有从用户的角度出发,才能从根本上完善企业营销的反馈机制,发挥基于移动SNS的旅游电子商务的巨大优势.
4.强化安全体系,完善行业相关法律法规
基于移动SNS的旅游电子商务所涉及的账户信息、身份信息、位置信息、交易信息等各类数据对客户来说都是至关重要的.有效保证客户信息的隐私与安全,是增强公众对旅游电子商务信心的关键.企业自身需采取一系列网络安全强化措施,而政府管理部门需起到规范行业准则的作用,在资源共享的同时关注信息安全.只有妥善解决发展过程中的矛盾纠纷,才能使中国旅游电子商务蓬勃健康发展.
注释：
①引自CNNIC.2014年第34次中国互联网络发展状况统计报告