接待上级礼仪规程

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迎来送往,是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节,是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面.接待工作更是如此,一般来讲,针对上级部门来访,作为下级,接待礼仪要做到：高度重视、统筹安排、体现尊重.具体说来需要注意以下几个环节：

（一）胸有成竹,熟知程序；搜集信息,充分准备.在接到接待来访任务时,要做好周密的准备工作,除了掌握对方来访的目的外,还要做好两方面的准备：一方面要对来访人员信息了如指掌,提前了解每个来访人员的基本信息,越详细越好,即尽可能地搜集来访人员的详细信息,如果不能提前掌握,就要在接待过程中通过言语交流对该类信息进行了解搜集；另一方面要对接待工作的流程做到心中有数,对于接待过程中要经历的每个环节都要熟悉,每个场合都要了解.例如来访人员要下榻的饭店、宾馆,需要参观的厂房或生产流水线的地点,座谈会安排的会议室布局等,去每个地点的时间顺序都要做到心中有数.

（二）安排布置,滴水不漏；制定方案,安排落实.在确定来客的目的和流程后,根据掌握的人员信息,就要着手安排接待工作,主要是针对来访流程做好具体安排.

（1）根据对方乘坐的交通工具安排迎接路线和车辆,根据对方乘坐的车次、航班、轮船及到站时间提前半小时到站台、机场或者码头等候即可.

（2）根据提前收集的人员信息,安排与来客身份、职务相当的人员进行接待,按照尊重原则,一般要求与对方级别对等或者稍微高一级的人员现场招待为最好.若因某种原因,相应身份的主人不能前往,前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释.

（3）根据来客的访问目的提前将安排流程制定好,并在第一时间告知来客,包括下榻的宾馆、招待所,就餐地点,时间安排,要主动介绍住所的设施、环境情况,将活动的计划、安排交予客人,并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人.如果客人对活动流程有自己的意见,可以根据客人需要进行调整.安排流程要顺畅.

（4）礼尚往来：送礼的礼仪.首先了解受礼对象的习惯和个性,他是什么身份,有什么爱好,有哪些习惯和忌讳.礼品的价格标签一定要撕下.避免将同样的礼物同时送给相识的两个人,那样会让人觉得你在搞“批发”.

一般在初次见面送没有什么价值的小纪念品.交往中送礼能提升对方的好感.工作完成之后送礼,会让客人印象更深,是加深友谊期待合作延续的方法.

一般要亲自交给别人,如果礼物过大,可以请其他人帮助递交,但是自己也要积极参与进来,并向对方说明一下.如果人多要注意先长辈后晚辈,先女士后男士,先上司后下级.礼品比较新颖的话有必要说明具体用途、用法,好让对方对你送的礼物更加了解,介绍礼品寓意的时候也要多讲几句吉祥话.

（5）宴会祝酒礼仪.敬酒也就是祝酒礼仪,是指在正式宴会上,由男主人向来宾提议,提出某个事由而饮酒.在饮酒时,通常要讲一些祝愿、祝福类的话甚至主人和主宾要发表一篇专门的祝酒词.祝酒词内容越短越好.敬酒可以随时在饮酒的过程中进行.如果致正式祝酒词,就应在特定的时间进行,不能因此影响来宾的用餐.祝酒词适合在宾主入座后、用餐前开始.也可以在吃过主菜后、甜品上桌前进行.

在饮酒特别是祝酒、敬酒时进行干杯,需要有人率先提议,可以是主人、主宾,也可以是在场的人.提议干杯时,应起身站立,右手端起酒杯,或者用右手拿起酒杯后,再以左手托扶杯底,面带微笑,目视自己的祝酒对象,嘴里同时说着祝福的话.

有人提议干杯后,要手拿酒杯起身站立.即使是滴酒不沾,也要拿起杯子做做样子.将酒杯举到眼睛高度,说完“干杯”后,将酒一饮而尽或喝适量.然后,还要手拿酒杯与提议者对视一下,这个过程就算结束.

如果因为生活习惯或健康等原因不适合饮酒,也可以委托亲友、部下、晚辈代喝或者以饮料、茶水代替.作为敬酒人,应充分体谅对方,在对方请人代酒或用饮料代替时,不要非让对方喝酒不可,也不应该好奇地“打破砂锅问到底”.现在规定,请客如果灌酒造成事故,也是要负一定的责任.

（三）认真对待,注意细节.在接待过程中,要注意每个细节,尤其是在座次、引导、介绍、座谈等环节容易被忽略的行为细节.

（1）座次安排：讲究顺序.小轿车的座位,如有司机驾驶时,以后排右侧为首位,左侧次之,中间座位再次之,前坐右侧殿后,前排中间为末席.如果由主人亲自驾驶,以驾驶座右侧为首位,后排右侧次之,左侧再次之,而后排中间座为末席.主人夫妇驾车时,则主人夫妇坐前座,客人夫妇坐后座,男士要服务于自己的夫人,宜开车门让夫人先上车,然后自己再上车.主人亲自驾车,坐客只有一人,应坐在主人旁边.若同坐多人,中途坐前座的客人下车后,在后面坐的客人应改坐前座,此项礼节最易疏忽.

女士登车不要一只先踏入车内,也不要爬进车里.需先站在座位边上,把身体降低,让臀部坐到位子上,再将双腿一起收进车里,双膝一定保持合并的姿势.

吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶,都应以前排右坐为尊,后排右侧次之,后排左侧为末席.上车时,后排位低者先上车,前排尊者后上.下车时前排客人先下,后排客人再下车.旅行车以司机座后第一排即前排为尊,后排依次为小.其座位的尊卑,依每排右侧往左侧递减.

主席台座次.主席台必须排座次、放名签,以便领导同志对号入座,避免上台之后互相谦让.主席台座次排列,领导为单数时,主要领导居中,2号领导在1号领导左手位置,3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时,1、2号领导同时居中,2号领导依然在1号领导左手位置,3号领导依然在1号领导右手位置.几个机关的领导人同时上主席台,通常按机关排列次序排列.可灵活掌握,不生搬硬套.如对一些德高望重的老同志,也可适当往前排,而对一些较年轻的领导同志,可适当往后排.另外,对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾,也不一定非得按职务高低来排,通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾,其实际职务略低于主人一方领导的,可安排在主席台适当位置就座.这样,既体现出对客人的尊重,又使主客都感到较为得体.领导同志到会场后,要安排在休息室稍候,再逐一核实,并告之上台后所坐方位.如主席台人数很多,还应准备座位图.如有临时变化,应及时调整座次、名签,防止主席台上出现名签差错或领导空缺.还要注意认真填写名签,谨防错别字出现.

合影座次与主席台座次相同.

宴请客人,一般主陪在面对房门的位置,副主陪在主陪的对面,1号客人在主陪的右手,2号客人在主陪的左手,3号客人在副主陪的右手,4号客人在副主陪的左手,其他可以随意.以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果场景有特殊因素,应视情而定.

（2）引导礼仪：注意姿势,正确引导.一般请客人走在右边,主陪人员要和客人并排走,不能落在后面；其他陪同人员走在客人和主陪人员身后.在走廊里,一般来讲内侧高于外侧,前方高于后方.右侧就是内侧,墙就是内侧.接待人员应在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧.当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,如果客人是女同志,同时穿的是短裙,则要走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全.如果客人不认路,前进方向不明确的话,陪同者应走在客人左前方几步.转弯、上楼梯时要回头以手示意,有礼貌地说“这边请”.引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯.原因是安全和方便.当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开.如客人错坐下座,应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）.

（3）接待过程礼仪.接待客人时,尽量避免开放式的问题,因为开放式问题会给客人无限选择,最好采用封闭式问题,给出所有选择,让客人从中挑.为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则.一般来讲,介绍顺序为：把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当,则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者.引领到房间后,不要径直离去,要稍等片刻,将客人送到驻地,主人不要立即离去,应陪客人稍作停留,热情交谈,谈话内容要让客人感到满意.考虑到客人一路旅途劳累,主人不宜久留,让客人早些休息.分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人.

（4）奉茶礼仪.一些地方习惯以茶水招待客人,倒茶有许多规矩,递茶也有许多讲究.有一点要引起注意：接待人员要全程在现场服务.茶壶茶杯要干净,不能用剩茶或旧茶待客,用什么茶叶事先可征求.注意茶盖要口朝上,倒茶不要太满一般为五分之四左右.敬茶要先客后主.客人较多按级别或老幼依次敬上.

具体步骤是：先把茶盘放在茶几上,从客人右侧递过茶杯,右手递上,手指不要搭在茶杯上,也不要让茶杯撞到客人手上.茶点装上托盘里再送到客人面前或旁边的茶几上或桌子上.茶水饮料最好放在客人的右前方,如果有点心、糖果之类则最好放在客人左前方.

（5）座谈礼仪.商谈问题要紧扣主题,围绕会谈的目的进行,不要只谈自己的事情或自己关心的事情.其次要注意自己的态度和语气,要尊重他人,不要恶语伤人,不要强词夺理.再次要认真倾听.切记谈话“四不准”：不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方.

交流时要细语柔声,善于跟交谈对象互动——互动就是形成良性的反馈,同时要注意尊重对方,别把聪明全放在脸上.

（6）送别礼仪.客人起身告辞时想想还有没有重要事宜没说的,如果客人已经说要走,也要留一会,不要来访者一说走,就马上站起相送或起身相留,这都有逐客嫌疑.等他人起身后自己才可起身.贵客可安排送客工具.条件允许可送赠送一份土特产或纪念品.把来访者送到门口的时候,应该站在门口目送一段时间,等他人身影消失后再返回.等他人走时轻轻关门.“砰”地关门会让人听起来不礼貌.

（四）接待忌讳.在接待过程中要注意切忌失礼,怠慢客人.在接待过程中不要劝茶,避免消极的身体语言.培根说过：“行为举止是心灵的外衣”,在别人看来,你的一言一行,都是当时心理的真实反映,所以一些消极的身体语言,也必然给人以消极的联想.如看手表、打哈欠、坐姿不规范以及斜视、翻眼、过频地眨眼等.不要随便让人代劳.不要以自我为中心,不要在来访者和其他人面前说方言俚语,如果有抽烟的习惯,不要当着对方的面吞云吐雾,以免对方受到“熏陶”.

迎来送往,是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节,是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面.同时也是工作艺术性的体现,只有在日常接待工作中不断地磨练才能不断提高接待工作水平,进入熟能生巧的境界.

（作者单位：河南牧业经济学院）