达州市住宅小区物业管理现状与完善措施

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随着房地产行业的飞速发展,物业管理已成为现代化城市管理中不可或缺的一部分,而作为一个快速发展的三线城市,达州市具有起步晚、发展慢和管理不规范等特点.本文通过社会调查,对调查结果进行分析,找出目前达州市住宅小区物业管理存在的主要问题,并提出具有针对性的解决措施.

一、调查结果与分析

1.小区业主对物业服务的满意度现状.关于业主的满意度,调查按业主最关注的因素制定了六个一级指标,包括服务态度、小区安全管理、收费管理、物业维修管理、社区文化建设和企业形象等.根据调查问卷回收后统计分析得出,业主对物业公司的服务满意度高达89.95%,这与我们调查之前预计的业主满意度不高相差较大,这样的结果与物业公司的不懈努力密不可分,同时也得到了广大业主的认可.但是在取得不错成绩的同时也存在一些问题：一是业主满意程度仍处于中等水平.从满意程度来看,虽然满意度高达89.95%,但是其中一般和比较满意的却占了77.05%,非常满意只占了12.9%,这充分说明业主对物业公司服务的满意水平处于中等甚至偏低的水平.二是管理人员服务态度较好,但是基层作业人员服务态度较差.从对物业工作人员服务态度调查中可以看出,管理具有较好的服务意识,但是在执行管理层的良好意愿时却遇到了困难.

2.小区业主委员会的运作现状.根据调查问卷统计分析得出,在受访的小区中,知道小区有成立业主委员会的人数占45%,确切知道小区没有成立业主委员会的占19%,剩余的36%则不清楚小区是否有业主委员会.而在没有成立业主委员会的小区,70%以上的业主认为成立业主委员会非常有必要,对于小区内没有成立业主委员会的原因,大多数业主认为缺少业主带头,不知道怎么成立且组织难度较大.对于已成立业主委员会的小区,业主委员会也没有像大家想象中的那样发挥应有的作用.调查中,我们惊讶的发现有11%的业主对业主委员会并不了解,47%的业主则认为业主委员会没有为业主做过实事.当我们问及业主委员会委员是如何进行选举时,一位业主回忆说：“当时就让我们选,也没有什么候选人,我们对小区大部分人都不熟,所以就只有乱选,事后也没有参加什么业主大会,哪几个是委员都不知道.”从以上的数据可以看出,达州市的大部分小区还是成立了业主委员会,但是业主委员会在现实的运作上却存在一定的难度,由于缺乏一定的管理和监督机制,不少业主委员会只是一个“摆设”,没有尽到应有的职责.

3.小区物业服务收费现状.在调查中我们发现,不论是业主还是物业公司,反映问题最多的还是物业服务的收费问题.几乎每个小区的物业管理公司都存在收费难的问题,而在对业主进行的调查中却发现业主拒缴物业管理费的主要原因还是因为对物业公司的收费服务不满,主要体现在以下几个方面.（1）收费项目和标准没有公示.在调查中,有49.84%的业主反映物业服务项目和收费标准没有公示,37.26%的表示不清楚物业收费项目和标准,而在是否希望物业公司公示物业服务项目和收费标准的调查中,87%的业主表示出强烈的意愿.（2）存在乱收费现象.有的物业公司在提供服务的过程中,未经价格主管部门批准,自立项目进行收费,例如,每月4元的垃圾清理费,标准从500元到2000元不等的装修抵押金,每年交了2000元左右的停车费,车在小区内损坏或丢失了,物业公司却不承担责任等.（3）有偿服务收费过高.根据《物业管理条例》,物业管理公司可以接受业主的委托提供物业合同以外的有偿服务,其费用由物业公司和业主自行约定.但是调查中发现,物业公司提供的有偿服务大部分高于市场定价,例如,一次普通的下水道管道疏通,达州的市场价格在15-20元之间,而物业公司一次却要收取25-30元.

4.小区物业服务人员现状.对物业从业人员现状的调查,我们主要选择了达州市唯一一家一级资质的物业服务企业——宏冶物业股份有限公司的50名小区物业服务人员进行问卷调查,包括高层管理者,中层管理者和基层工作人员,具有一定的代表性.根据调查,我们发现物业从业人员具有以下特点.（1）从业人员年龄偏大且学历层次较低.在受调查的50名工作人员中,有82%的在41岁以上,15%的在31-40岁之间,而在21-30岁之间的只有2个.导致这种现象的主要原因是因为大部分年轻人对物业管理的工作有一些错误的认识,认为物业管理就是保安或保洁,所以大部分人都不会选择从事物业管理的工作.此外,一些大专或本科毕业的物业管理专业的学生,也不愿意留在达州这样一个发展空间较小的三线城市,而是会选择成都或是重庆这样的大城市.由于年龄的原因,大部分的从业人员,包括管理者都只有初中或高中文化,有的甚至是小学文化,具有大专文化层次的人都较少.（2）接受培训的机会较少.物业管理作为一个新生行业,由于发展时间较短,既具备深厚的理论知识又积累了较多实践经验的人本来就不多,从事物业管理相关培训的就更少了,所以市场上我们很少能看到针对一般物业服务人员的专业的培训.此外,物业管理本质是一个劳动密集型行业,不同岗位需要的技能相差较大,只能选择分散式培训,这样无形中就增加了培训的成本,物业公司只好选择减少培训机会.（3）高素质的综合性人才紧缺.物业管理行业是一个综合能力要求较高的行业,要求从业人员具备如建筑、设施设备、经济、管理和社交等多种知识和技能,对人才的要求较高,目前这样的人才本来就少,在达州更是少之又少了.

二、建议与对策

1.加强政府部门的引导和管理职能.在已制定的《物业管理条例》和《四川省物业管理条例》的基础上,针对达州市的特点,进一步的制定出更加完善的可操作的实施细则.明确政府部门、开发商、物业公司和业主各方的责任、权利和义务,减少各主体之间的矛盾和冲突.同时,作为主管部门应切实履行管理职能：加强对物业管理企业的监督力度,促使物业管理企业提供质价相符的服务,并定期的公开收费项目和收费标准,杜绝乱收费的现象；深入宣传相关的法律法规,让广大业主熟悉自己的权利和义务,积极配合物业管理公司工作的同时维护自己的合法权益；引导成立达州市物业管理协会,规范物业管理的行业行为,提升行业形象.

2.进一步完善物业服务企业的服务水平,提升员工的综合素质,提高业主的满意程度.物业管理作为服务行业,物业服务公司首先要树立员工的服务理念,提高员工的服务意识,这种服务意识不仅管理者应该具备,一般的基层作业人员也应该具备,而且还要在实际的工作过程中体现出来.由于物业管理的服务内容较多,包括环卫、绿化、保安、维修和客户接待等,所以物业管理公司应该根据不同的岗位制定不同的服务标准,进一步的规范相关人员的服务行为.此外,还要加强员工的专业技能的培训,分岗位、分专业进行学习,提高员工的综合素质,从而造就一支业务水平高、管理经验丰富、综合素质强的队伍.这样才能满足广大业主多样化的需求,从而全方位地提高业主的满意程度.

3.加强业主委员会的建设和管理,督促业主委员会履行应尽的职责.业主委员会是一个在物业管理范围内代表全体业主对物业实施自治管理的组织.如果没有业主委员会,业主就没有自治管理的权利,同时物业公司与业主之间就缺少了一个沟通的平台,这样对解决双方矛盾非常不利.所以,物业服务公司为了更好地为业主服务,可以引导业主尽快成立业主委员会,在选举业主委员会成员的时候,尽量选择那些责任心强、热心公益事业、具有一定的空余时间的业主担任.已成立业主委员会的小区,政府主管部门定期或不定期的对业主委员会是否尽到一定的职责进行监督,监督业主委员会召开业主大会,了解业主的想法,切实的维护全体业主的合法权益.此外,还可以对成绩突出的业主委员会进行奖励,提高业主委员的工作积极性.

随着城市化的进一步发展,物业管理的工作已成为城市建设中不可忽视的重要组成部分.作为一个涉及到千家万户的新生行业,由于其起步晚、发展时间短,在发展的过程中,不可避免的存在许多需要解决的问题.作为一项长期且十分艰巨的系统工作,仅有物业公司的努力绝对是不够的,还需要政府的引导和监督、社会的理解和业主的支持等.笔者相信,在各方共同的努力下,达州的物业管理一定会更好地发展.

（作者单位：四川文理学院）