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在当今激烈竞争的商业环境中,竞争对手的增加,业务的多样化和全球化已使企业间的竞争急剧增强.企业只有不断地通过各种渠道同用户进行有效的互动交流,并且从这种互动中获取知识、了解用户、提高用户满意度来获得信誉和利润,才能在竞争中立于不败之地.用户关系管理（CRM）正是顺应了这种要求,从而快速地发展起来.CRM给我们的不仅仅是一个软件产品,更重要的是一种先进的管理思想和管理方法.尤其是基于Inter技术的电子商务正在改变着各个行业的经营模式,彻底改变了企业、用户与供应商之间的关系.利用智能的解决方案,高效地收集、整理并分析相关数据,为企业的正确决策提供前瞻性支持.
一、用户关系管理的原理与特点
用户关系管理首先是一种管理理念,其核心思想是将企业的用户（包括最终用户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源,通过完善的用户服务和深入的用户分析来满足用户的需求,保证实现用户的终生价值.CRM又是一种旨在改变企业与用户之间关系的新型管理机制,它实施与企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与用户相关的领域.通过向企业的销售、市场和用户服务的专业人员提供全面个性化的用户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立、维护一系列用户和生意伙伴之间卓有成效的相对关系,从而使企业得以提供快捷、周到的服务,提高用户满意度,吸引保持更多的用户,增加营业额；另一方面通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本.CRM也是一种管理软件和技术,它将最佳的商业时间与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化,以及其他信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、用户服务和决策支持等提供一个自动转化的解决方案,成功地实现从传统企业模式到电子商务为基础的现代企业模式的转化.总体来讲,用户关系管理系统具备以下特点：
1.综合性.用户关系管理系统综合了企业中的多种业务流程,实现了市场营销、销售实现、用户服务与支持的优化和自动化.使企业拥有了畅通的用户交流渠道和综合面对用户的业务工具.
2.集成性.用户关系管理系统将从根本上改变企业的管理方式和业务流程,努力实现与企业运营支撑系统的集成.用户关系管理系统可以确保各部门、各系统的任务都能够动态协调和无缝的完成.
3.智能化.用户关系管理系统具有智能化的决策和分析能力.系统中存储的海量用户数据,以及用户信用度和忠诚度,通过数据挖掘,多维分析和智能报表工具,管理者将会得到有助于决策的信息,这些信息将帮助企业改善产品优惠定价方式,提高市场占有率.
4.高技术含量.用户关系管理系统涉及到数据仓库、在线联机分析、数据挖掘、工作流、CTI、互联网络和多媒体等多种先进技术、完整的用户关系管理系统解决方案必须要将这些技术有效地集成、整合,对这些技术的应用进行有效的管理.
二、数据挖掘技术在用户关系管理中应用的意义
1.数据挖掘技术支持的用户关系格式及结构系统.实施忠诚用户管理的企业需要制定一套合理地建立和保持用户关系的格式或结构.简单地说企业要像建立雇员的提升计划一样,建立一套把新用户提升为老用户的计划和方法.
2.数据挖掘技术能够准确判断用户的忠诚度,能够为企业的市场细分定位提供帮助,用户数据库的一个重要作用是在用户发生交易行为时,能及时地识别用户的特殊身份,从而给予相应的产品和服务.
3.数据挖掘技术能够使企业及时了解到用户的采购动向,对潜在的用户流失问题发出预警.企业通过对用户历史交易行为的观察和分析,赋予用户数据库警示用户异常采买行为的功能.
4.数据挖掘技术能够为企业分析用户的购买行为提供原始参考,以及有效的分析数据.企业运用用户数据库,可以使每一个服务人员在为用户提供产品和服务时,明了用户的偏好和习惯购买行为,从而提供更具针对性的个性化服务.
三、数据库在用户关系管理中的应用效率
在现代企业中,用户资源正成为企业最具有价值的资产,建立用户信息数据库,实现对用户资源管理,是企业的核心任务之一.许多企业已经发现最重要的财富不是他们生产的产品或是提供的服务,而是如何利用用户信息创造高效价值.对于社会激烈竞争的现状,对于企业生产必须由以产品为中心转向以用户为中心的响应.在构建数据库的过程中,用户数据是整个数据库的灵魂,而构建用户数据库要从以下几个方面考虑：
1.要尽可能地将用户的完整资料保存下来.有了完整的原始数据,随时都可以通过再次加工,获得需要的结果,但如果原始数据缺失严重,数据处理后的结果也将失去准确性和指导意义.
2.要将企业自身经营过程中获得的外部用户资料与其他的渠道获得的外部资料区分开来.企业内部资料主要是一些销售记录、用户购买活动的直接用户资料.外部数据是指企业从数据、政府机构、行业协会、信息中心等机构获得的,这些数据是企业的潜在消费者和展开营销活动的对象.但这些数据存在着真实性较差、数据过时、不符合企业要求的问题,需要在应用过程中不断的修改和更正.
3.要特别重视数据库管理的安全性,确保记录在计算机系统中的数据库安全的运行.因此,需要严格地加强安全管理,建立健全数据库的专人管理和维护的机制.
4.要及时对用户关系管理的数据库进行维护和更新.企业要随时更新数据库,处理自己的用户资料,用户数据的来源主要有两个方面：一个是企业经营中获得的用户数据,这部分数据是真实的.这部分资料的管理和开发,是建立用户数据库最根本的需求.另一个来源主要是通过第三方获得的用户数据,这些数据是潜在的用户.
知识经济时代的到来使电子商务技术逐渐成为企业通用的经营模式,而这种经营模式的改变也促进了管理经营理念的飞跃.以用户为核心的时代,对企业提出了用户关系管理的新要求.新型的用户关系管理系统不仅要求组织的变革,以及业务流程的重组,也迫切需要发展基于信息技术的研究.一方面是如何利用数据仓库、数据挖掘等技术来发现、建立和优化用户关系,另一方面是如何利用信息技术构建用户关系管理系统.只有不断在应用中提高数据库在用户关系管理中的应用效率,才能更好地为企业的用户关系管理环节提供强有力的技术保证.