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【摘 要】酒店实习生满意度是酒店、院校和实习学生关注的重要问题,实习生的满意度对实习质量有重要的影响,关系到旅游管理专业学生实践能力的提高与就业选择.文章以昆明市泰丽国际酒店为例,运用IPA分析模型,剖析了实习生对自身工作中17项因子的重要程度和表现程度.最后,从实习酒店、院校和学生个人三个角度提出了提升实习生满意度的建议.
【关 键 词】酒店；IPA模型；实习生；满意度
一、引言
通常把按照学校教学安排,参与到酒店实际工作中学生称作酒店“实习生”.他们一般是中高等院校旅游管理专业在校学生,被安排到酒店中进行期限不等的专业实习,根据学校教学目标需要而接受酒店提供相应指导,并获得一定劳动报酬.由于来自高校实习生受过旅游及酒店方面系统理论学习,综合素质普遍较高,因此倍受各高星级饭店青睐.但实习质量是否达到院校或者个人的期望,对安排酒店的实习工作满意度如何,值得人们思考.
鉴于实习生已成为酒店工作人员重要组成部分,一些饭店招聘实习生比例占总员工数近1/4.但实习生又是一个特殊群体,具有双重身份,作为学生,酒店实习是完成学业的一个重要组成部分,作为酒店实习生,酒店对其要求和标准与正式员工基本相同.因此,对于实习的整个过程,实习满意度认知不仅受院系领导重视程度、专业要求、个人兴趣等心理因素影响,还受实习酒店实习岗位、实习部门、人际关系和工资福利待遇等内外环境影响.这些因素之间相互影响、相互联系、相互制约,从各方面作用于实习生,推动或阻碍实习生对实习满意度认知.
二、研究设计
(一)研究方法
采用“重要性—表现程度分析”（Importance-PerformanceAnalysis,以下简称IPA）模型对实习生满意度进行研究.影响因素包括实习酒店、院校和实习生自身三方面内容,参考王兴琼、周全霞研究成果,结合访谈内容设计评价指标.
(二)问卷调查
问卷设计共分三个部分：第一部分是旅游管理专业实习生相关背景资料,包括性别、年龄、受教育程度、实习工资等；第二部分是实习生对各项评价指标重要性评价,各项评价指标重要性评价有“非常重要”、“很重要”、“一般重要”、“不重要”、“很不重要”,分值依次为5分、4分、3分、2分、1分；第三部分是实习生对评价指标表现程度评价,对表现程度评价有“非常满意”、“很满意”、“一般满意”、“不满意”、“很不满意”,分值依次为5分、4分、3分、2分、1分.
对泰丽国际酒店旅游管理专业实习生进行问卷调查,共发放70份,扣除无效问卷6份,有效回收率为92%,总计有效问卷64份.根据总结出17项实习生对酒店实习工作感知因子,对项目因子重要性和表现程度进行了分析,使用SPSS17.0软件对问卷数据进行处理,测度实习生对泰丽国际酒店的感知（见表1）.
三、数据分析与结果
(一)受访者基本资料
调查样本中,女性占57.8%,男性占42.2%；年龄在17-24岁之间,19-22岁占78.1%；教育程度上本科生占32.8%,专科生占67.2%；实习岗位主要是餐饮部（59.4%）、客房部（31.3%）和其它部门（9.3%）；由于岗位不同,实习工资一般位于800-1200元间.
(二)重要性和表现程度分析
对调研结果进行统计发现,对实习满意度各影响因素重要性打分均值为4.21,表现程度均值为3.34,两者相差比较大,说明实习生对实习满意度不是特别认可.包富华认为对实习的不满意导致产生消极心理,是造成酒店行业旅游人才隐形流失的主要原因.以各测量指标重要性均值和表现程度均值为坐标原点,其中横轴表示实习生对各指标表现程度得分情况,纵轴表示各项目重要性得分情况,将17个测量特征项放在四个象限对应位置,绘制出项目因子在四个象限分布（图1）.
具体来看,实习生认为酒店实习中比较重要的前三个因素是充分发挥能力,学到新知识,薪酬制度合理、公平；最不重要的三个因素是上级听取下属意见,企业工作环境,上级做事有能力；而在表现程度中,得分最高的前三项是对实习工作的兴趣,提供学习与培训机会,领导关心重视；最低的后三项分别是和同事工作配合默契,上级听取下属意见,提供晋升机会.
(三)泰丽国际酒店实习满意度IPA分析
第一象限为高重要性和高表现程度特征项分布区域,属于优势区,应继续保持.此区域包括对实习工作岗位感兴趣,实习岗位工作有成就感,实习岗位工作能充分发挥能力,提供的培训可以有效地提高实习生能力和酒店中人际关系和谐.这些特征项表示实习生对实习工作的期望比较高,入职前普遍充满兴趣,期望从实习工作中获得成就和发挥自己的能力.
第二象限为高重要性和低表现程度特征项分布区域,属于劣势区,需重点改善.此区域包括薪酬分配制度合理、公平,工作时间安排合理,在实习工作岗位上能够学到新的知识.本象限的结果表明,实习生对于实习工作的薪金待遇与期望存在较大差异,酒店支付给实习生工资往往低于正式员工,同工不同酬现象是不满意的主要项目；工作时间安排比较密集,时间长、工作量大,这些内容都是实习生普遍不满意的地方.
第三象限为低重要性和低表现程度特征项分布区域,可视为“弱点”,应将其作为顺序靠后的改善项目.此区域包括提供晋升机会、企业工作环境、上级做事有能力、上级听取下属意见、和同事工作配合默契,这些项目对实习生来说不是最重要的,虽然满意度评价也较低,但对实习生的影响并不太大.
第四象限为低重要性和高表现程度特征项分布区域,属于供给过度,可视为“机会”,应继续维持.此区域包括挑战性、领导关心重视、员工生活设施,这些项目满意度较高,需要继续维持现状.
四、结论与对策
(一)结论
本文以昆明市泰丽国际酒店为例,从实习生对实习工作体验视角,运用IPA分析法对影响满意度的维度进行深入分析.在院校与实习生满意度关系方面,只有“实习能提高能力”是实习生满意度一个重要指标；研究结果发现“院校领导重视”也是提高实习生满意度的特征项目；“院校对学生实习前教育”和“心理问题的关注”的重要性低于满意度,应该加强管理.在酒店与实习生满意度的关系方面,“收获大小、”“所处岗位”与满意度呈最为显著的正相关,其次是“受上级重视”相关性较显著,第三是“人际关系融洽”相关性较高,其他因素相关性不是很显著,但在一定程度上依然可以提升实习生的满意度.实习生个人兴趣爱好与实习收获的大小是影响实习生满意度的最主要的因素.实习结果与实习生期望值有较大落差,实习生满意度较低.说明实习过程没有达到预期结果,实习效果不佳.（二）提高实习生满意度的对策
1、院校方面.在实习生满意度分析因素中,起主要作用的因素是院校的重视、专业技能培养等方面.因此,对院校提出以下建议：
（1）实习前培训：在实习前一两周,邀请专业的培训师,对即将参加实习的学生进行集中培训,使学生掌握基本服务技能、礼仪常识等基础知识.
（2）充分动员：很多学生在实习中带有情绪,却迫于学校计划的统一安排而不得不完成在酒店的实习.院校要充分动员,明确实习的目的,要让学生做好角色转变的准备.使学生明白,实习是在实践中使自己得到锻炼和提升,将自己所学理论知识在实践中得到充分运用,为今后工作提供基础和保障.
（3）全过程管理：在学生到酒店实习期间,学校要加强实习阶段的指导和监督机制,不能将实习生管理工作全部推给酒店方.
2、酒店方面.对实习酒店而言,影响实习生满意度的因素主要与工作本身、工作环境、人际关系、薪酬待遇及实习生被上级重视程度等方面.结合以上几点,提出以下建议：
（1）人性化管理：实习生是具有双重身份的特殊群体,酒店应创造良好的心理环境,对他们的工作表现给予认可,对其今后的职业发展给予指导.对实习生而言,精神激励胜过于物质奖励.
（2）轮岗培训：酒店应将个人能力和兴趣与酒店的人力资源需求相结合,将因人设岗和因岗设人相结合,创造轮岗机会或交叉培训的机会,保证学生学到多方面的技能,为今后发展打基础.
（3）完善考评机制：对实习生绩效进行及时、科学、合理的考核和评价,支付合理的工作福利待遇,以提高实习生的满意度和工作积极性.
3、学生方面
（1）正确认识实习：实习生要正确认识旅游管理专业或酒店管理专业社会实践对他们的重要性,不要局限自己的视角,积极对待实习工作,关注发展机会,而不是工资待遇.认识到只有基层工作经历和经验的积累,才能有更高的发展.
（2）明确实习目标：酒店实习是将专业的理论和实践工作结合的最佳途径,有助于对基础理论知识的认识,更重要的是酒店实习经验是人生职业道路上的宝贵财富,是迈向社会的第一步.