开展优质护理服务示范病房的方法与效果

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【摘 要】目的:探讨开展优质护理服务示范病房的有效方法与效果.方法:培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、拓展专科护理内涵、强化健康指导、完善绩效考核机制.结果:通过创建优质护理服务示范病房,病人满意度由实施前的95.8%上升到98.6%,患者对健康知识知晓率由实施前的85.6%上升到96.4%,病员呼叫率由实施前的35%下降到16%,无纠纷投诉发生.结论:开展优质护理服务示范病房可提高护理质量,确保护理安全,进一步强化护理人员对优质护理内涵的理解,提升住院患者满意率.

【关 键 词】优质护理服务示范病房,方法,效果

【中图分类号】R465【文献标识码】A【文章编号】1005-0515(2011)04-0089-01

2010年初以来全国各级医院先后贯彻国家卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的安排与部署,积极开展以“夯实基础护理,提供满意服务”为主题的活动,旨在切实加强临床护理工作,改善护理服务,使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”,从而提升患者和社会的满意度[1].我科被医院定为“优质护理服务示范病房”,自2010年3月以来,我科从培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、强化健康指导、完善绩效考核机制等方面进行了积极地尝试,取得了较好的效果,现报道如下.

1一般资料

我科开放床位35张,护士13名,床护比为1∶0.37.护士年龄:21-46岁,平均年龄24岁;职称:主管护师2名,护师2名,护士9名;学历:中专5名,大专7名,本科1名.

2方法

2.1培育优质服务理念.全员动员,统一思想,转变观念,积极参与.具体做法:①实施人文关怀.组织护理人员以“病人为中心、理解人、尊重人和以护理质量安全为核心”为主题进行多角度讨论,积极引导使其将“心与心相连,心与心交融”的优质服务理念融入于护理工作的每个环节.②换位思考,假如我是病人.引导护理人员多从患者的角度去思考问题,使患者的需要最大限度地得到满足.③转变服务理念.变被动服务为主动服务,要求各班护理人员耐心观察并主动询问患者感受与需求,切实为患者解决实际困难,真正体现优质服务.

2.2调整护理工作模式,保障基础护理落到实处.

2.2.1病区实行“负责制”管理,每名责任护士分管13-16个病人,负责完成分管患者的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导等工作,这样护理人员既了解病情,又掌握了治疗原则和护理要点,可以有的放矢地为患者落实各项护理服务.

2.2.2实行弹性排班,加强晨晚间护理.特安排护理人员专门负责患者晨晚间护理(晨间护理时间,晨7:00-大夜班下班前;晚间护理时间,小夜班接班时间-晚12点)主要负责协助夜班护理人员完成晨晚间基础护理工作,协助无生活自理能力和部分生活自理患者等做好基础护理(协助订餐、用餐、口腔护理、洗脸、洗脚、指导服药、翻身、叩背、入则、床上大小便、皮肤护理等)工作,满足患者个体化需要.

2.2.3降低呼叫器鸣响频次.护理人员按照输液量与输液速度的不同,在预计添加液体的时间段前,主动巡视病房及时添加液体,可随时发现并排除输液故障等治疗过程中存在的问题,及时做好危重患者的病情观察,增加患者的安全感与认同感,确保护理质量,最大限度度规避护理风险.


2.2.4护士长每日两次(晨间、白班交班前)对危重患者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督导,对存在的问题及时反馈并进行整改追踪.

2.3拓展专科护理内涵,提升护理服务质量.我科以老年患者居多,为此提出了入院患者一杯水服务举措,要求责任护士在患者入院第一时间内,亲自为患者递上一杯水,让其体会到宾至如归的感觉,从而拉近护患距离,为护患有效沟通奠定良好基础.

2.4强化健康指导,促进患者康复.为使患者能及时得到护理人员的健康指导,掌握健康保健知识,我科对心血管专科常见病、多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行分类整理,护理人员参照其作为宣教的第一手资料,充分利用住院患者公休会为患者进行宣教强化,护士长定期对患者掌握情况进行评估,逐步提高健康教育知晓率与覆盖率,使患者真正受益.

2.5完善绩效考核,其旨是充分调动护士积极性,体现多劳多得的分配原则.我科制定了较为详细的量化考核方案.量化指标包括:完成基础护理服务项目的次数,班次工作强度,夜班、出勤、个人考核、工作量、节假日上岗、承担一级质控的情况、服务态度等给予计分,从当月绩效总额中提出部分数额做为量化资金,最大限度地调动了护理人员的积极性.

3效果

3.1提高了住院患者对护理人员的工作满意度.自开展优质护理服务示范病房以来,护理人员主动服务意识明显增强,入院时热情接待,对患者基础护理(必须生活护理)订餐、翻身、叩背、洗头、泡脚等护理服务明显增强,护患关系更加和谐,住院患者满意度由实施前的95.8%上升到98.6%.

3.2提高了患者对健康知识的知晓率.实施活动以来,护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强,重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导,患者熟悉入院须知、便民服务措施、熟知主管护士、药物性能、饮食要求、安全防范等内容,患者对健康知识知晓率由实施前的85.6%上升到96.4%.

3.3降低了病员呼叫率.活动实施以来,护理人员主动到患者身边服务的意识明显增强,尤其加强了对危重、年老体弱、生活不能自理患者的巡视,使病员呼叫率由实施前的35%下降到16%.

3.4自优质护理服务示范病房活动开展以来住院患者投诉率为0.

4讨论

4.1开展护理优质服务示范病房的重要性.随着我国社会老龄化人口的加速和疾病谱的改变,当人们的基本物质需求得到满足后,则会更加关注健康,护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分,但从护理人力资源的现状来看,护理人员人力相对缺乏,导致了病人的基础护理有些削弱,基本需求未得到满足.开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中心”的服务理念,提供满意服务.各级医院根据自己的具体情况,采取相应的措施,为病人提供优质、安全、温馨、有效的护理服务,不断满足患者的需求,具有十分重要的意义.

4.2贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量.优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务,满足病人的基本需求,是深化优质护理的有效途径[2].从创建优质护理示范病房的效果可以看出,通过实施优质护理服务后,病人满意度由实施前的95.8%上升到98.6%,患者对健康知识知晓率由实施前的85.6%上升到96.4%,住院患者投诉率为0,护理质量明显提高.由此可见,创优质护理示范病房,通过培育优质服务理念、建立良好的激励机制,激发了护理人员的工作热情,真正从患者的需求出发,为患者提供满意服务.

开展“优质护理服务示范病房”,既是一个全方位、系统性的工程,又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化基础护理、带动专业发展的新机遇,同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径,这是优质护理的最高境界,也是护理人员实现自身价值的充分体现.

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