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摘 要:突发性的灾害危机既考验着党的执政能力,也考验着各级政府面对突发性灾害危机的管理能力.阐释危机管理理论的发展及危机管理策略,并对信息沟通实例进行分析.
关 键 词 :危机管理,信息沟通
一、危机管理理论发展
虽然危机状态一直伴随着人类社会的发展,但是作为一门减少危机和处理危机的实证理论研究,危机管理却并不久远.直至1962年在海地区发生的美苏“古巴导弹危机”才真正开启了对危机管理理论研究的先河.之后,有关危机的理论和危机管理的研究开始逐渐受到重视.
(一)危机管理理论产生
1986年,史蒂文芬克在《危机管理》一书中首次对危机管理进行了比较系统的研究.80年代后期,日本开始研究危机管理问题,但当时主要侧重于自然灾害以及企业的危机管理.20世纪90年代,危机管理的研究进入繁荣期,出现了一批具有代表性的著作.他们对危机的理论框架体系和具体内容作了进一步的研究,同时对危机中的危机沟通、危机公关都作了比较详细的论述,从而使得危机管理的理论更具有实际的可操作性.
(二)危机管理理论在中国的研究
我国的危机管理研究起步很晚,911事件触动了中国人危机管理的神经,SARS危机事件是中国危机管理的里程碑性事件,自此危机管理才真正为人们所重视,并取得长足进展,2008年以来,我国危机事件频发,如,4月28日发生在山东胶济铁路的列车出轨事件,紧接着就是震惊世界的5.12四川汶川特大地震,三鹿奶粉的三聚氰胺事件,乌鲁木齐7.5打砸抢烧严重暴力事件等等.我国政府在处理上述危机事件中的迅速决策是非常成功的.但是总的来说,中国的危机管理仍属于有待于进一步发展和完善的起步阶段.
关于危机管理的概念,学术界比较有代表性的定义是美国学者罗伯特希斯提出的.他认为危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理.日本学者龙泽正雄也认为危机管理是发现、确认、分析、评估和处理的过程,但是他认为在这个过程当中,要始终保持以最少费用取得最大效果.结合以上学者关于危机管理的阐述,个人认为,危机管理就是对危机事件的迅速决策、组织、指挥,确保人民群众生存安全的非程序化决策的管理.
二、危机管理策略分析
(一)迅速决策
时间是稀缺资源,机会稍逊即逝,这点在危机管理中体现的淋漓尽致.迅速决策能力是为维持组织生存必须具备的、最起码的素质.决策能力包括快速判断、快速反应、快速行动及快速修正的综合能力.迅速决策往往靠领导自己的经验、洞察力和直觉在有限的信息资源、专家紧急咨询条件下的非程序决策能力.
(二)资源配置
资源配置需要突破旧的思路,一是应该分清主次先后,确保重点部位、关键职能及核心利益的保护,二是做好应急资源的普查和整合,建立人财物,医疗卫生、交通运输、治安维护、通讯、公共设施及科技支持等数据库和协调配置方案,三是加强对重、特大危机所必须的备用资源的评估,建立健全政策性巨灾风险保障体系和保障机制问题,提高巨灾风险应对能力.
(三)信息沟通,危机管理中的信息沟通
一是要建立透明化的信息沟通机制,规范传媒的信息发布,尽早消除噪音,二是把新闻媒体当作危机治理的主要合作对象之一,让其充分发现违纪征兆、澄清事实、平息谣言、引导公众情绪、鼓舞人心,三是领导者要从控制社会秩序、防止危机升级和不必要的恐慌等实际出发,有目的有选择的控制信息源和信息传播渠道,妥善利用新闻媒体力量维护社会秩序,四是各级政府、地方政府、志愿组织、私人组织、国际组织之间建立点、线、面、体全方位的危机信息沟通体系和机制.
三、信息沟通案例分析
我们以唐家山堰塞湖为例具体讲一下信息沟通在危机管理中的巨大作用.2008年5月12日,通口河断流,四川北川唐家山一带形成举世瞩目的堰塞湖,堰塞湖时刻威胁到周围群众的安危,15日水利部通过卫星遥感图片分析后发现,唐家山堰塞湖溃决危险极大.在这个过程中,国务院协调各方力量,在最短的时间内解除了险情,在这个过程中,信息的有效沟通起到了非常大的作用.
在这个过程中,信息沟通取得了很大成功.政府多次举行新闻发布会,广播电台、电视台都全天候直播抢险的最新进展,其他平面媒体、网络媒体等也都高度关注并及时报道有关的灾害和救灾信息,开放境外媒体及时赴灾区参与报道,多次召开应急处置工作会议,协调各方面的工作.
(一)政府部门尽全力保证信息渠道的舒畅
让各级职能部门都能及时了解堰塞湖不断变化的情况.全国各方面的专家也能及时了解数据,做出应对之策.在整个过程中方案几次调整,都来源于准确的信息收集和科学的分析.政府网站信息发布及时准确,让所有民众都参与到解决问题之中.大家群策群力,发挥集体智慧共同解决难题.
(二)新闻媒体也及时将政府信息向大众发布,时刻关注堰塞湖的状况.消除民众的一些恐慌心里,安抚灾区的民众配合政府部门的疏散工作.
在整个疏导过程中,我国政府及时与国外的组织沟通,获得其帮助.尤其是俄罗斯的大力支持,紧急借用租用俄罗斯的“米-26”军用直升机吊大型施工设备进入堰塞湖施工地区,才能顺利解决堰塞湖的问题.总之,在这个过程中形成了以政府为信息中心的多层次的信息沟通机制.
对全社会的核心价值观和社会秩序真正构成威胁的是危机传播.只有极少数人知道的秘密不是危机,它只是潜在的危机.只有当危机迅速传播,夸大了危险,形成恐慌,才会成为危机.在全球化和信息化时代,信息的传递、交流更加频繁、迅速,这使得危机很容易跨越地理界限而迅速扩散.有效的信息沟通是解决传播危机的的关键.非凡的信息沟通力有助于公众理解影响其生命、感觉和价值观的事实,让他们更好地理解危机,并做出理智的决定.