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摘 要:医院的医疗收费是医院实现业务收入的主要方式,医院的收入要客观、及时、有效、完整地存储在医院的账户上,为医院的资金周转提供强有力的支持,为医院的改善患者在医院就医环境提供坚强的后盾,这就需要加强医院收费管理.
关 键 词:医院收费管理措施
中图分类号:F230文献标识码:A
文章编号:1004-4914(2010)10-149-01
一、医院收费管理存在的问题
笔者从事医院财务管理工作,实际工作中接触到医院收费方面出现的问题主要表现在以下方面:
1.外环境的不利因素.长期以来,政府对医院投资严重不足,医疗资源匮乏,医院难以维持,只能靠药养医,造成人民群众看病贵,看病难,加上新闻宣传报道的一些负面影响,结果是患者看病还未到医院就医,就怀着对医院不信任的心态,采取的是一种对立的态度,导致患者对医院包括收费等方方面面心存介蒂,这样的心理基础势必造成患者一旦医院内部出现一点对自己看病不利因素,患者便形成对医院的强烈不满,继而就会产生医疗纠纷.
2.医院内部问题.(1)医院管理部门不注重宣传工作,医院宣教部门与医院物价管理部门对国家关于医院在物价方面的政策宣传力度不够,对医院收费项目不能够及时更新,对收费的价格调整不能够及时公布,从而造成医院在收费上新老信息不对称,使患者在医院的消费上形成误区,容易造成矛盾.(2)医院收费工作人员大多数不是会计专业毕业,没有经过专业知识的培训,综合素质差,我行我素,没有树立医院形象的观念,服务窗口意识淡薄,在收费政策、专业知识、礼貌用语、服务礼仪等方面知识匮乏,且态度恶劣,顶撞患者、推诿患者现象经常发生.(3)医院科室间在协调能力方面存在误区,总是片面强调各司其职,搞好本职工作,不能从大局出发,对收费方面的系列问题没有全局的观念,狭隘地认为是医院财务管理上所考虑的事情,这样的心态就导致不去了解医院在收费方面的国家政策,不考虑患者的心中感受,对患者的提问不回答或拒绝回答,或者推诿到医院财务管理部门去咨询,导致患者在失望之余,产生怨恨之感,为医患之间增加矛盾的可能性.(4)医院住院收费处包括自费住院患者住院结算处、医保住院处,新农合结算处等职能科室,各科室之间收费工作职责不清,对于收费工作中出现的共同重合部分存在相互推诿现象,工作协调能力差,导致患者在各收费窗口间往返,既耽误了患者就医的时间,又使患者的资金处于不安全中.(5)医院计算机网络收费软件系统不能结合医院的实际工作对收费进行网络监控.(6)医院收费票据管理没能严格按票据管理制度执行.
二、对策建议
1.医院是社会福利性事业单位,政府要加大对医院的投资力度,专款用于医疗资源整合和基础设施建设,改善诊疗条件,提升医院的档次,真正地从改善患者就医环境,全心全意为人民服务的角度出发.
2.政府要搞好医院的绩效工资考核,加强薪酬管理,指导医院搞好内部人事和收入分配制度改革,不断完善激励约束机制,加强医院内部精细化管理,使医疗资源得到有效配置,让基层医疗卫生服务能力得到很快提升,运行绩效工资,真正地调动医院广大职工的工作积极性.
3.医院在外环境方面,要内抓管理,外塑形象,借助医改政策的东风,一改以往医院以药养医在患者心中的形象,提高医院在患者心目中的地位,加强医院的亲和力,让患者享受到医院的温暖,让患者切身感受到住院看病到医院,如同居家方便、快捷.
4.加强医院收费宣传力度.对外,借助日益发达的高科技宣传工具,运用媒体,还可以运用墙体广告等多种宣传方式,在医院波及的范围内,大力做好医院的收费宣传工作,强力推出医院在收费方面的惠民便利措施,让患者及其亲属对于医院的收费有一个理性认识,从而让国家在医院的物价收费政策深入民心.对内,在医院内部主要做好如下工作.(1)在医院门诊大厅、住院部的显要位置设立电子显示屏,对医院的各项检查、诊疗项目的收费标准、药品的价格如实地向患者实行价格公示.要保证显示屏显示的收费数据公示与医院的微机管理系统的数据保持一致,从而保证对外公布的医院的收费标准信息的准确性.(2)在医院的门诊大厅和住院部显要位置设立病员费用明细情况查询系统,由各住院病区负责向患者或患者家属提供门诊费用清单、患者住院费用清单.对患者不明的消费,病区首先作出合理的解释,对关于医疗收费的咨询,由财务管理部门或相应的医院咨询机构负责耐心解答,直到患者满意为止.(3)医院从事物价管理工作的人员要深入到各临床、医技科室,向科室宣传国家物价收费政策,指出医疗收费工作的严肃性、重要性,杜绝多收、乱收等不合理的收费.(4)医院财务部门要配合医院纪检部门定期、不定期地到相关科室走访,督促检查科室是否按国家物价收费标准收费,检查各临床科室是否合理用药,科室病区有无分解项目收费,有无自主收费项目收费,是否自立收费项目进行收费,要对患者的医嘱与住院清单进行核对,查对是否多打检查项目、诊疗项目,搭车开药、多打药,用于个人消费,损害患者利益,套取农合或医保基金的严重违规违纪现象,中饱私囊.
5.提高收费工作人员的综合业务素质.(1)医院收费处工作人员每天面对的患者是特殊的群体,做为患者或患者的家属,他们的心情不同于普通人,所以收费处工作人员需要做到的是微笑服务,要费人员准确、快速收费,减少患者排队时间,稳定患者或患者家属烦躁的情绪.(2)收费工作人员还要求必需熟悉国家物价在医院收费上的政策,对患者或患者提出的收费方面的问题要做到有问必答,做到耐心、细致.(3)收费工作人员为避免患者往返,对患者或患者家属提出的针对医院的情况,不要推诿,要从减轻患者痛苦的角度出发,“急患者之所急,想患者之所想”.(4)收费工作人员平时加强教育,提高收费工作人员的责任心,同时,建立相应的奖惩制度,平时的工作表现与月终、年底的劳务报酬挂钩,奖勤罚懒,调动收费工作人员的工作积极性.(5)收费工作人员平时要加强业务知识的学习,做到熟悉国家的财经政策,加强会计知识的学习,增强电脑技能的培训,提高个人的综合知识能力.(6)加强工作协调能力,分清职责,杜绝推诿患者,对职能科室收费工作共同重合部分,要本着以患者为中心的工作态度,认真、积极地想办法解决,对于不属于本科室办理的业务,不能因工作繁忙为由,不去向患者解释清楚,对患者或患者家属提出关于医院收费方面的问题,要妥善处理,本科室不能处理的,要向医院财务主管部门汇报.医院各科室在搞好本职工作的同时,要主动配合医院财务、物价部门做好医院在收费相关国家政策方面的解释工作,这就要求各科室掌握、了解医院在收费方面的物价政策,随时回答患者提出的关于医院收费方面的有关问题,让患者感受到医院的每一个工作人员都在为患者的病情、生活等方方面面考虑,让患者感到住在医院放心,能明明白白地消费,安安心心地治病,真切感受到医院的温暖.
加强医院的收费管理,始终坚持以患者为中心的服务宗旨,正确处理好治病与收费的关系,树立医院收费的良好形象,在提高医院经济效益的同时,加强对医院的宣传,取得良好的社会效益,做到经济效益、社会效益的双丰收.
(作者单位:安徽省阜南县中医院财务科安徽阜南236300)
(责编:贾伟)