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汽车售后服务管理制度(详细准则)
汽车售后服务管理制度售后服务, 是现代汽车维修企业服务的重要组成部分. 做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量,完整性,更关系到客户能否得到真正的,完全的满意.未来车企的竞争,一是源自人才的竞争,其二,则是服务的竞争.
作为汽车企业的相关人员,要制定完善的售后服务管理制度,必须要从以下几个方面进行.主要包括:
1,售后服务工作由服务站负责完成
2,售后服务工作的内容
3,售后服务工作规定
4,指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作.
汽车售后服务管理制度售后服务, 是现代汽车维修企业服务的重要组成部分. 做好售后服 务,不仅关系到本公司产品的质量,完整性,更关系到客户能否得到真正的,完全的满意. 为此,制定本制度.
(一)售后服务工作由服务站负责完成.
(二)售后服务工作的内容.
1, 整理客户资料,建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询, 商洽有关汽车技术服务, 在办完有关手续或商谈完后, 业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋.客户有关情况包括: 客户名称,地址,,送修或来访日期,送修车辆的车型,车号,车种,维修养护项目, 保养周期,下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修,保养 记录(详见"客户档案基本资料表").
2, 根据客户档案资料,研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料, 研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求, 找出"下 一次"服务的内容,如通知客户按期保养,通知客户参与本公司联谊活动,告之本公司优惠 活动,通知客户按时进厂维修或免费检测等等.
3,与客户进行,信函联系,开展跟踪服务 业务人员通过联系,让客户得到以下服务: (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见, (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳, (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项, (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务,特别是新的服务内容, (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车 运用新知识晚会等,内容,日期,地址要告之清楚, (6)咨询服务, (7)走访客户 售 后 服 务 管 理 制 度
(三)售后服务工作规定
1,售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成.
2,跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内 建立相应的客户档案.客户档案内容见本规定第二条第一款.
3,跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定"下一次"服务的针 对性通话内容,通信时间.
4,跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈,咨询后三天至一周内,应主动联系客户, 作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流.交谈时,业务员要主动询问 曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况, 并征求客户对本公司服务的意见, 以示本公司对 客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度.对客户谈话要点要作记录,特别是对客 户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理.能当面或当时答复的应尽量 答复,不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法,仍不能解决的,要在两 日内报告业务主管,请示解决办法.并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复.
5,在"销售"后第一次跟踪服务的一周后的 7 天以内,业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪 服务的联系.内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍 要体现本公司对客户的真诚关心.
6,在公司决定开展客户联谊活动,优惠服务活动,免费服务活动后,业务跟踪员应提前两 周把通知先以方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出.
7,每一次跟踪服务,包括客户打入本公司的咨询或投诉,经办业务员都要做 好记录,登记入表(附后),并将记录存于档案,将登记表归档保存.
8,每次发出的跟踪服务信函,包括通知,邀请函,答复函都要登记入表(附后),并归档 保存.
(四)指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作.
(五) 业务主管负责监督检查售后服务工作, 并于每月对服务站售后服务工作进行一次小结, 每年末进行一次总结,小结,总结均以服务站工作会形式进行,由业务主管提出小结或总结 书面报告,并存档保存.
(六)本制度使用以下四张表格:"客户档案基本资料表","跟踪服务记录表","跟踪 服务登记表","跟踪服务信函登记表".