护患沟通技巧在儿童输液室中的应用

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【摘 要 】 目的 讨论研究良好的护患沟通对儿童输液的帮助,并进行经验和体会的总结.方法 对2011年1月至2012年10月接受良好沟通方法技巧护理的儿童输液的资料记录,进行回顾性的总结研究.结果 在记录的310例输液资料中,患者儿童的家长满意度96.12%,出现纠纷仅12例.进行统计分析的意义就在于良好的护患沟通对儿童输液具有很大的帮助.结论 采用良好的护患沟通技巧,对于提高儿童输液室的工作水平有积极的作用.

【关 键 词 】 护患沟通；儿童输液室；纠纷

文章编号：1004-7484（2013）-02-1029-01

目前在儿童输液室中,护士和家长的纠纷逐渐增多,家长的投诉也越来越多.独生子女现象加剧了纠纷的发生,面对心急如焚的家长和患病的孩子,护士护理的稍微不注意就会引起不满.为了提高服务质量,提高家长的满意度,儿童输液室需要利用新的呼唤沟通技巧.要求进行治疗之前,务必和家长进行一定的沟通.

1.资料与方法

1.1 资料来源 2011年1月至2012年10月在我院儿童输液室,整理首次采用良好的沟通技巧的记录资料,一共记载了310例患者儿童,其中有96.12%的儿童陪同人多于2人；输液室护理人员一共35人,且全为女性,平均年龄27岁,其中没有孩子护理人员的19人.

1.2 方法

1.2.1 岗前培训 对输液室的护理人员进行培训,一般2个月为一阶段,在具备扎实的理论知识和娴熟的护理技术后才能上岗.培训的内容包括沟通能力的提升；沟通技巧的掌握；沟通方法的练习,并对实际中可能出现的问题进行模拟,了解和认识自己的沟通能力和缺陷.对那些没有孩子的护理人员,重点是要使其真正理解到家长心急如焚的感觉[1].

1.2.2 建立人性的管理制度 ①在儿童输液室需要安排两个护理人员,在穿刺前和家长进行必要的沟通,包括输液的药物、输液的时间、输液可能出现的一些反应,也可以让家长对药物进行检查,充分做到人性化；②进行严格的技术操作.穿刺必然会带来儿童的哭闹,家长总希望孩子少受罪,因此,一定要将技术严格规范化操作.比如在彻底的消毒后,待血管充分的暴露后,在进行穿刺,力争一次成功完成；③全程进行无菌操作.必须保证全过程进行无菌操作,坚持一次性器械全程使用；需要对儿童进行剃发的,务必征求家长的同意；④进行技术记录.实行护理人员技术比拼,对一次性成功率进行统计表彰；对全月无纠纷的护理人员实行奖励措施.

1.2.3 加强输液过程中的巡查 加大巡回检查,不断地指导家长输液中的注意事项,同时针对每个儿童的情况,向家长介绍一些预防知识和积极的辅助治疗手法,询问孩子的年龄,基本情况；对家长的询问作详细的回答,尽可能用通俗的语言进行沟通；对儿童进行询问,有无不良反应出现.

1.2.4 儿童鼓励 在进行刺穿时对儿童进行必要的鼓励,或者给他讲一些故事说一些能转移注意力的有趣情节.塑造故事中小形象来给他一种激发,一种榜样,让他勇敢起来；还可以跟别的小朋友进行比较,夸赞其有着优秀的性格.亲近的语言动作行为,有助于建立孩子的信任心.如果孩子哭闹的比较厉害,则要耐心进行亲近,等孩子情绪稳定了再进行穿刺.

1.2.5 和家长进行巧妙的配合 对儿童的穿刺过程,家长的配合很重要.儿童容易对护士产生抵触、恐惧的心理.家长不仅能增加孩子的安全感,还可以稳定孩子情绪.护理人员和家长配合来完成对孩子情绪的稳定,缓解孩子紧张的心理；也可以共同和孩子进行沟通,巧妙地用语言“威逼利诱”让孩子同意穿刺[2].

1.2.6 进行健康宣讲 利用孩子静脉注射的时间来对家长们进行健康宣讲.针对孩子容易出现的疾病,进行预防知识的普及.特别是针对近期流行性病毒,更要详细介绍预防方法以及应对策略.通过宣讲活动,让家长和护士相互间的行为更加被彼此理解,达到护理的和谐.

2.结果

通过实行新的护理制度,加强沟通技巧的使用,家长的满意度提高了,纠纷少了,误会也容易化解了.据得到的统计数据显示,2011年1月至2012年10月期间,家长的满意度达到了96.12%,比上年同期提高了15%；护士一次性穿刺成功的比例接近于100%,工作更加轻松,儿童康复时间明显缩短.

3.讨论

良好的护患沟通拉近了家长和护理人员的关系,大家都有着为孩子减轻痛苦的目的,治疗及护理就会更加顺畅有效.沟通的良好进行,减少孩子的恐惧感,增加了孩子信任度.从2011年度工作总结调出的资料来看,沟通的建立,特别是技巧的使用,有效的提高的工作效率[3].对本次研究的总结体会主要有如下几点：①纠纷的出现总是因为欠缺沟通导致的.家长面对生病的孩子心急如焚,总是希望孩子马上就健康,但是不懂得病理常识,就会出现纠纷.沟通使得双方的行为被彼此理解,因为知道对方的最终目的,所以做法不同也不会有纠纷出现；②护士的行为规范.每天面对哭闹不停的孩子,护士必然会产生一些机械性的行为,这将引起家长的不满.和家长的沟通也是护士们实现工作压力缓解的途径,了解到每个孩子的性格特点后,才会对孩子产生慈爱的护理行为.总之,在儿童输液室,采用合适的护患沟通方法,可以有效减少纠纷,增加家长的满意度,促进儿童早日康复.