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【中图分类号】R723 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2012)09－0203－01
【摘 要 】目的：以病人为中心,提供安全、优质、满意的护理服务.方法： 改善临床护理服务,提高护理水平,推进优质护理服务的深入开展；加强管理力度,不断总结经验.结果：让安全、优质、满意的护理服务惠及更多患者,提高了护理服务质量,彰显了管理水平.
【关 键 词 】护理服务 优质
为积极响应卫生部号召,在院领导的大力支持和护理部领导的督导下,我科<<优质护理服务示范工程>>活动于去年七月正式启动.我科作为全院重点科室,率先开展了优质护理服务示范病房的工作.经过一年多的实践,我科在提高患者满意度、提高护理服务质量、提高护理管理水平和专业发展方面取得可喜成绩,现将我们开展优质护理服务的体会总结如下：
1.一般资料
科室共开放床位40张,全科共有护理人员17人,均为女性,其中副主任护师1人,主管护师5人,护师3人,护士8人.其中本科学历5人,大专学历8人,中专学历4人 .
2.方法
2.1 领导高度重视、提高待遇、保证人力资源：护士待遇低,地位低使有些护士缺乏应有的积极性.开展这项活动不仅要得到科主任、护士长和医生的全面支持,院长也给全院临床一线很大支持,大幅度调整夜班费,发放午餐补贴.按照床位与护士比为1：0.4要求满足护理人员的需要.
2.2 转变服务理念、提高认识：优质护理服务是护理工作的一次前所未有的大改革,需要护理人员改变观念.首先,护理部组织全科护理人员认真学习《2010年卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”活动内容》、《基础护理服务工作规范》、《住院患者基础护理服务项目》、《常用临床护理技术服务规范》、《优质护理服务质量标准》等文件精神及资料,通过学习使全科护理人员统一思想,提高认识,不断转变护理服务理念,全面有效地提升了护理服务质量,为病人提供创人性化、优质、安全、全程的护理服务.
2.3 改变排班模式、实行APN排班：为保证护理服务的连续性,根据工作特点和不同时段工作量的大小合理安排人力,科室护士长兼顾临床需要和护士意愿实施合理排班,改变以往排班模式,除保留医嘱班,增加助早、助夜班,其余护理人员实施APN排班；A班上班时间为8:00-16:00,P班为16:00-00:00,N班为00:00-8:00.每个班至少有两个护士上班,由其中年资高的一名护士担任责任指导老师,在非行政上班时段主动组织、协调本班的工作,负责督促、指导低年资的护士以及对危重患者护理的把关.这样既保证对病人的连续性护理,减少了交接班次数,又保证每个班次都有足够的人力来完成相应的护理工作.
2.4 改革工作模式、强化基础护理：我们实行责任护士分层负责制.护士长进行全方位的护理质量控制,对护理工作中的问题及时向管床护士指出,要求责任护士提出改进措施并监督落实.实行了护士责任包干制,床位包干,责任到人.每名责任护士负责患者不超过8个,依据能力、职称、经验,分配不同护理难度的患者,采取全程、全方位、无缝隙护理模式,从患者入院到出院全程负责患者的治疗、护理、健康教育等工作,并且要求责任护士参加医生查房,以全面了解患者的诊疗计划,及时与医生沟通,对可能出现的问题提前与管床医师联系.护士和年轻护师护理病情轻和病情较稳定的患者,主管护师及高年资护师负责危重症患者的基础护理服务和年轻护士的业务指导,对于大手术及危重病人,护士除了做好病人的管道、皮肤、气道和预防各种并发症的护理外,更注重基础护理；对疑难患者或不合作患者护理人员共同合作,确保了基础护理服务项目的全面落实,切实达到全程无缝隙优质护理服务的全面开展.
2.5 发展专科护理、丰富优质护理内涵：我们在抓好患者基础护理的基础上,不断发展专科护理,有针对性的进行专科培训,因为专科化是优质护理的重要途径,丰富的专业知识和娴熟的护理技能是优质护理的核心内容,知识全面、技术过硬、工作认真负责为优质护理首要的护理指征.科室每月针对本科常见病种和多发病种进行学习,包括疾病的病因、病理、临床表现、护理诊断、护理措施、并发症的观察及措施、健康教育、出院指导等,然后进行考核.通过加强理论知识的学习和专科知识的不断更新,护士对理论知识的掌握程度得到了提升,这不仅直接影响到疾病的治疗、预后,从而也影响健康教育实施的成效.
2、6 加强护理安全教育、保证护理安全：护理安全是护理质量的基石,是优质服务的关键,也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节.每月集中护士学习,加强护理安全教育,增强法律知识和自我保护意识.内容包括病情观察、管道护理、各种应急预案、医嘱查对、护理文件的书写以及卫生条例、法律法规的学习.护士长每天检查各班工作落实情况,对发现的各类隐患,要及时纠正,并予分析,有针对性地提出有效、可行的防范措施.比如给神志不清、危重及手术病人配用腕带和使用床栏；对危重、躁动患者予约束带等保护措施；患者外出检查,轻病人由护工陪检,危重病人由医务人员陪检等等.加强护患沟通,履行告知义务,有效减少护理纠纷的发生.严格遵守操作规程,不随意简化操作流程,严格执行“三查七对”和消毒隔离原则,抢救病人密切配合医生做到忙而不乱,仔细观察病人和全面分析病情.
2.7 后勤提供保障,稳定护理队伍：后勤部门、药房、消毒供应中心等部门做到下送下收,保洁中心不仅负责标本收集送检、化验单的送达、住院患者陪检,24小时全天候为临床提供服务；还确保病区环境卫生符合要求,为病人提供舒适的环境,随时进行卫生保洁,医院各项保障支持措施落实到位.根据本科疾病特点,启用表格式护理记录单,简化护理文书书写.进行院多部门的联动,落实保障措施,形成一切围绕临床护理工作的需要的支持氛围,让专业人干专业事,不仅体现护理专业价值,而且真正做到把时间还给护士、把护士还给病人.
2.8 进行阶段总结、不断改进工作：为了提高护理人员的工作积极性,扎实做好优质护理各项工作,护士长每月召开全科护士会议,进行工作总结,包括取得的成绩、存在的问题、绩效考核及奖金分配方案、培养集体荣誉感等,对做得好的护士给予表扬和鼓励,以调动护士的积极性,同时听取意见和建议,边整改边提高.在工作中对护士给予人性化关怀,随时了解个人的感受,对护士提出的合理要求尽量予以满足.