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文章编号：1009-5519（2007）13-2039-01中图分类号：R19文献标识码：B
1常见护患纠纷的原因
1.1护士的语言、态度方面：护士的文化素养低,工作责任心不强,对病人语言生硬、缺乏耐心、不够关心体贴,对病人粗暴无理.
1.2护理行为、护理技术方面：护士未能与病人及时沟通、交流、护理技能欠缺、动作缓慢、工作效率低、护理技术不熟练延误抢救等都会引起投诉.
1.3生活护理、服务方面：服务不周到即病人入院时等候安置时间过长,护士未及时给病人更换床单、衣裤使病人感到不适,未及时提供饮食服务等.
2对策
2.1加强法律法规和安全教育提高防范能力：组织法律知识讲座、培训班等,要求护士认真学习,执行医疗法规,护理部定期组织各科护理事故发生分析会和预防经验交流会,请护士长和有经验的护士专题讲课,并结合典型的医疗纠纷案例进行分析,从中吸取教训.做好病人的入院护理、生活护理、安全防范措施.对生活自理能力差的病人要做好预防性宣教工作,呼叫器放在病人易取处,耐心告之病人有事随时呼叫护士,对生活完全不能自理的病人加强巡视,必要时使用保护具.使护士在护理工作中加强法制观念,以法律规范自己的行为,防患于未然.
2.2严格执行医院各项规章制度：护士应认识到严格执行查对、记录、交接班等制度的重要性.如坚持给药原则等,发现问题及时纠正；不认真执行三查七对、交接班制度、巡视制度等甚至违反操作规程,易发生差错而引起护患纠纷.
2.3工作班组合理安排：护士长在分配班组时,要根据各班工作特点合理分配人员,做到新老搭配,让有经验的护士负责处理工作中出现的问题和意外,减少或避免护患纠纷.
2.4推行责任制护理提高护理质量：由责任护士和辅助护士按护理程序对病人进行全面、系统和连续的整体护理 .其结构是以病人为中心,要求从入院到出院均由责任护士对病人实行8小时在岗,24小时负责制.由责任护士评估病人情况、制定护理计划和实施护理措施.这种护理方式,责任护士的责任明确,能较全面地了解病人情况,提高整体护理质量.
2.5严格履行护士职责满足病人的生理、心理、社会需求：要求责任护士从病人入院的第一天起,责任护士必须尽快熟悉并且了解自己所管的病人,并做记录； 与病人进行第一次沟通时要做完整的自我介绍,并为病人做好入院宣教,介绍医院病区环境、介绍医护人员、告知病人有事情及时与医生、护士联系,介绍医院规章制度,介绍疾病知识,及时做好手术前后宣教及健康知识宣教等,满足病人的生理、心理、社会需要.
2.6加强职业道德教育,提高护士的整体素质：作为一个护理工作者,应树立良好的职业道德,要坚持救死扶伤,全心全意为伤病人服务,牢固树立“以病人为中心,病人至上”的思想.加强工作责任心,要不断学习新的护理专科理论知识、技能,练就精湛技术,再加上良好的服务态度和恰当运用沟通技巧,提高护理人员的整体素质,提高服务能力和技术水平,将护理纠纷投诉率降低到最低限度.
收稿日期：2007-03-02
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