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摘 要 ： 本文通过分析企业客户服务岗位现状及企业对客户服务类人才需求,提出了以企业实际岗位为出发点、以工作过程为导向、以岗位职业能力为主线的客户专业人才培养方案,并结合全国首家开设客户关系管理专业的成都东软学院客户关系管理专业人才培养的实践,探索培养客户关系管理人才职业能力的有效途径.
Abstract： By analysis of status quo of enterprise customer service jobs and corporate needs to customers service talent, this paper proposed customers professional talent cultivation program, starting from enterprise actual job, taking working process as guidance, based on the mainline of vocational ability, and explored effective ways of training professional petence of the customer relationship management talent, bining with the parctice of customer relationship management professionals training in Chengdu Neusoft university which is set up in our country firstly.
关 键 词 ： 人才培养模式改革；课程体系建设；实训体系建设
Key words： personnel training mode reform；curriculum system construction；construction of training system
中图分类号：G71 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）02-0240-02
0 引言
据上海市公共招聘网发布的热门岗位显示,客户服务职位已经排名10大热门岗位之列.发布招聘信息集中的行业有商业零售、快速消费品、外贸代理、物流仓储、电信邮政、IT数码、广告媒体等.客户服务类职位正日益成为人才市场上又一需求“长青树”.与宽广的需求潜力相比,客户服务类人才的市场供给缺口非常大.
我院是全国第一个开设客户关系管理专业（2007年）的学院,在本专业的建设过程中没有参照物,一切都要自己摸索自前进.通过几年来的建设,成都东软信息技术学院客户关系管理专业对工学结合人才培养模式进行了积极探索和实践,取得了一定的成效.
1.客户专业人才需求分析
在客户管理的相关岗位上,企业对人才的要求量大,要求专业领域比较宽,对计算机专业技能（编程、系统维护、CRM实施等）要求很少、不高；侧重于管理类知识与技能的需求.
1.1 客户关系管理注重管理与信息技术的融合 客户关系管理（CRM）是以“客户价值”为中心的现代企业管理理念,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理平台.
客户关系管理（CRM）是现代企业管理理念与信息技术的融合,我们的专业建设要充分体现这种融合.
1.2 客户管理人才需求量大,专业要求比较宽泛、学历层次专科居多 各行业对本专业人才需求量非常大；其中,对于专科生的需求比例比较高,对从业人员的专业要求比较宽泛,专科层次的客户关系管理专业学生有着良好的市场需求和适应性.
1.3 对价值观、态度、沟通能力要求高 企业对本专业学生特别强调具备良好的态度、价值观和沟通能力.能够以积极的态度面对工作,积极进取、好学上进,良好的服务意识,擅长与人打交道,良好的沟通技巧.
1.4 CRM系统开发、运维方向上的人才需求 与CRM系统相关职位可以分为运用与开发两大类,居多的是要求会使用CRM系统进行客户管理的管理类职位,少量是需要进行CRM系统销售、维护的技术支持类岗位,极个别是需要CRM系统开发的技术类岗位.
2.“工学结合”的客户关系管理人才培养模式
本专业培养德、智、体、美全面发展的大学专科层次,掌握客户关系管理的基本原理、方法、技术及其信息系统实施、运行、维护的基本原理、方法、操作的管理、技术复合型应用性人才.从事客户服务、客户支持、客户信息管理、客户管理解决方案的分析、设计、实施以及客户关系管理系统（CRMS）的实施、运行、维护与支持等工作.
2.1 客户专业人才培养方案建设流程 在人才培养方案的建设过程中,我们邀请行业专家参于了人才培养方案建设的每一个步骤,并制订了相应的流程：首先对专业、行业领域、本专业对应岗位群进行相关的调研与分析,然后对国内外同类大学与培训机构的相应培养方案、课程体系等进行分析,确定相关教育内容（知识点）和技能培训环节,建立课程体系与实训教学体系.最后经过多轮的专业评审与修改过程,确定我们的人才培养方案.
2.2 客户专业课程体系建设思路 对行业进行需求分析,确定本专业学生今后的就业岗位群,然后对这些岗位群的工作任务与职业能力进行分析,得出职业能力与知识能力（课程）对应体系,最终制订出本专业的课程体系与每门课程的课程标准.
2.3 课程体系建设 课程建设是专业建设的基础,是整个专业建设十分重要的组成部分,科学的、有特色的课程体系的构建是实现人才培养目标的有效保障.本专业十分重视课程体系的建设,形成了以职业需要为主、以学生的实际实践能力培养为中心的富有高职教育特色的专业教学模式. 以职业素质和能力为本位,以工作过程实践为主线,重构基于工作过程的全新课程体系.在新的课程体系中,课程教学内容都以项目开发或典型服务任务为载体进行设计,以工作任务为中心整合理论与实践.在新的课程体系中,课程主要分为：基本素质模块、专业能力模块、专业方向与专业技能拓展模块等三类课程模块.基本素质模块：含思想教育、文化素质类课程.将素质教育渗透在整个人才培养方案中,为学生将来工作培养积极健康的心态和良好的职业素养.专业能力模块：培养学生的专业能力,为学生将来工作培养适应职业岗位的专业职业能力.专业方向与专业技能拓展：加强学生的职业工作素质,提升学生业务水平和职业岗位适应能力；另外在专业教学中还应融合各类职业能力认证,积极鼓励学生获取相关的职业资格证书以提升学生就业竞争力.
2.4 加强校内外实训实习基地建设,推进实践教学
2.4.1 实训基地建设 本专业自成立以来,就开始着手与企业联手,实行校企合作办学模式,为学生提供真实工作环境.通过丰富的企业一线需求和岗位要求,联合相关产业、行业和用人部门共同研究实训计划,并且由企业和学院共同建立公平、公正的评价机制,实现企业与学校的无缝连接.我院与东信公司、北京百会纵横科技有限公司、东软集团测试事业部等公司,在校内共建生产性顶岗实习基地.目前已初步建成了百会CRM实验中心,东信呼叫中心、东软成都测试基地等实习、实训基地.学校为企业提供场所,企业按照运营需要购置设备并带来企业开发项目.学生在顶岗实习过程中,完成企业的真实项目,实现了校企双赢.
2.4.2 实训教学体系建设 我们根据客户关系管理专业的培养目标、针对岗位的职业岗位能力,以实用性和实践性为原则,教学内容与职业岗位能力挂钩,建立注重学生实际动手能力的基于工作过程的实践教学体系.通过该实践教学体系的构建与实施,使学生的专业综合能力得到培养和锻炼、综合素质得到提高.
3.结语
我们客户关系管理专业建设围绕工学结合人才培养模式进行改革,构建基于工作过程的专业课程群体系,实施项目教学改革课程,强调结合人才培养模式进行教材建设,长期坚持培养实践性教学团队建设和校内校外实训基地建设,以此逐步提升专业建设各方面工作的进行.通过一段时间的积极探索和实践,我院客户关系管理专业建设取得了一定成效.但探索和实践人才培养模式改革是一项长期而艰巨的工作,专业建设还需要及时总结经验、不断改进,积极推进校企合作,开展好专业建设各项工作,从而使客户关系管理专业持续发展,全面提高专业人才培养的质量.