全面开展优质护理服务的体会

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【摘 要】目的：通过开展以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标的“优质护理服务”活动,全面提高我院的护理服务能力和水平.方法：实施对人性的尊重和人道的护理,加强服务理念、服务流程培训工作、合理调配护士人力、建立健全绩效考核制度.结果：开展“优质护理服务”活动,取得了良好的社会效益及经济效益.结论：开展“优质护理服务”活动,提高了临床护理质量,提高了患者对护理工作满意度,改善了护患关系.

【关 键 词 】优质护理服务；示范工程；健康教育；满意度

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）10―0340―01

随着社会的进步,医学的发展,人们对保健意识的增强,以及护理模式的转变,病人、家属、医生及护理管理者对护理工作提出了更高的要求.自2010年卫生部召开全国护理工作会议,对护理工作提出了“服务改革大局,夯实基础护理,改善护理服务,树立行业新风,促进医患和谐,提高患者满意程度”的总体要求,把强化基础护理,改善护理服务作列为工作的重中之重.我院也积极行动起来于2010年11月正式开展“优质护理服务”.现将三年多来的工作总结体会如下.

1.实施内容

1.1 建立健全护理管理体系 健全了护理层次岗位管理体系,实行岗位管理,分层使用护理人员.对试点病房护理人员进行结构调整,将临床护士岗位确定三个层次即护士长、责任组长、执行护士,明确岗位职责及工作流程,达到层次管理.

1.2 组织开展全员培训 首先提高医护人员的文明服务礼仪意识,组织全体医护人员进行相关知识的培训,提高与患者沟通的能力和技巧,同时根据卫生部和国家中医药管理局印发的相关文件,规范工作标准,使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性.使全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等.

1.3 加强健康宣教 在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念,为患者提供优质护理服务的活动氛围.我院加强了对患者的健康教育指导,制作了疾病健康教育小处方、完善了宣传栏、每个月组织专科疾病知识讲座、召开工休座谈会等多种方式进行,开展了首问负责制,在示范病区入口处设咨询服务台,每日安排一名责任护士负责,迎送出入的病人和巡视病房,及时解答病人提出的问题.及时为患者提供康复指导,在病区推出温馨提示卡、安全小警示、标识牌等；加强了回访,要求每一个患者出院后,科室责任护士或负责回访的护士都要有问候并做好登记,这些措施的实施,受到了患者及家属的好评,同时也是提升了科室的信任度[1].

1.4 合理调配,实行弹性排班 结合各科室实际情况进行了弹性排班,实行责任制的小组包干制,为患者提供全程化优质护理服务,由高年资的主管护师、护师和低年资的护士组成,根据病人需求情况,主要加强了时段薄弱环节的人力安排,比如晨间、中午、晚间等时段.实行弹性排班,提高了工作效率,减轻了工作压力.遇有疑难情况,及时组织人员进行讨论、学习、改进.责任组长负责知道督查责任护士护理工作落实情况,协助护士长做好质量控制和绩效考评.

1.5 夯实基础护理,深化优质服务 自创建护理示范病房以来,严格按照分级护理标准,主动落实基础护理.如晨间护理协助患者床上洗头、梳头、洗脸、漱口、皮肤护理,晚间护理协助洗脚,自从创建护理示范病房以来,我院基础护理工作比以前做得更细、更扎实了,病人对医院满意度得到很大的提高.

1.6 建立健全考核制度 根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评.

2.评价方法

检查内容：护士工作量、护理质量、患者对护理工作满意度.

检查方式：抽查、提问、发放满意度调查表.

3.结果

全院开展优质护理服务后,护理质量明显提高.患者对护理工作满意度明显,提高取得了良好的社会效益及经济效益.

护理部的护理调查结果显示,与2010 年同期相比,病区管理质量达标率由95.1% 提高到99.2%； 基础护理质量达标率由92.7% 提高到97.2%； 危重病人护理质量达标由95.5% 提高到99.3% ； 护理文书质量达标率由96.3% 提高到99.5%； 住院病人对护理服务的满意度,由91.2% 提高到98.3%.

4.体会

4.1 加强了护士的责任心 护士对病人的入院、出院、整体护理评估、各种治疗和操作的准备、实施,对病人的思想状况、经济情况等做到了心中有数.对工作认真负责,并设身处地地为病人考虑,对病人提出的问题,热情积极地给予帮助或解决.在工作中做到细心、热心、耐心、病人生活不能自理要多关心,帮助病人要诚心.责任护士实行8小时在班24小时负责制,使护理工作有了连续性和完整性.

4.2 增强了护患关系,提高服务满意度 从病人入院开始护士主动、热情的接待,首先自我介绍,根据病情安排病床,耐心详细地介绍环境及注意事项.询问病情,了解病人的需要,消除病人的陌生感,为良好沟通、建立和谐护患关系奠定了基础.责任护士所管患者不超过8名,随着护士所管床位的减少,护士巡视病房的时间较前增多,将护士还给病人,使其与病人进行沟通,了解病人心理精神方面的需求.护士与病人接触多了,能及时发现病人存在的问题,使病人感受到护士很关心自己,有责任心值得信赖,患者满意度明显提高.

4.3 减少了护理漏洞和差错 调整班次后能够责任到人,使护理工作有了连续性,责任护士对所管的病人心中有数,了解病人身心改变并熟知治疗方案,对疾病的好转有所估计,处处以病人为中心进行护理,减少了护理差错事故的发生.

4.4 加强了基础护理,减少了并发症的发生 护士经常巡视病房,加强基础护理工作的落实,通过简化书写护理文书,真正把时间还给护士,把护士还给患者,在保证治疗性护理的前提下,将工作重点放在基础护理上,严格按照分级护理标准,基础护理工作比以前做得更细、更深,更实了,病人满意度得到提高.减少了并发症的发生.使优质护理服务示范病房的这一护理措施得以顺利进行并落实.

4.5 提高专科技术能力,提高优质护理服务质量 开展优质护理服务关键在于护理服务的定位、理念的转变,护理人员不断学习新知识、新技术,在临床工作中不断总结,提高专科技术能力,为病人提供优质护理服务,完成疑难、危重病人的护理、抢救工作.实施优质的护理,既调动护士工作的积极性,又增加了护士对患者提供全方位服务的主动意识,提高患者的满意度； 通过优质的护理及热情周到的服务加上过硬的护理基础,精湛的操作技术,舒适的就诊、住院环境使患者获得亲切感、舒适感、安全感和信任感[2],促进护患关系的和谐发展,真正做到了群众、社会、医院满意.

5.小结

优质护理服务示范工程使“以患者为中心”的护理理念得到不断深化及发展,真正把护士还给患者.使护士在夯实基础护理,优化工作流程,提升服务品质,深化护理内涵,在保障病人安全,促进护理质量等方面有了更新的认识和提升.

因此,提高护理质量,“以患者为中心”提供优质服务是护理管理者努力的目标,也是全社会对护理人员的要求[3].