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摘 要 ：目的：探讨开展优质服务病房的有效方法,提高护理整体服务水平和护理质量.方法：改变服务理念,调整工作模式,拓展专科内涵,提供人性化服务,感受亲情护理.结果：通过创建优质服务病房,病人满意度由实施前的93%上升到98%.结论：创建优质服务示范病房,可提高护理质量,提升住院患者满意度.
关 键 词 ：优质服务病房 方法 亲情护理
【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1008-1879(2012)06-0228-01
2010年初以来全国各级医院先后贯彻国家卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的安排与部署,积极开展优质服务病房活动[1].我科在医院倡导的提高服务质量试点病房活动中,通过改变服务理念,调整工作模式,拓展专科内涵,提供人性化服务,感受亲情护理,并综合采取主动护理等多种措施加强整体护理,在满足病人生活需要的同时更保障病人安全,取得了较好的效果.现将我科在此方面的工作予以总结.
1.病房情况介绍
我科是肿瘤内科,共设床位45张,护理人员17名,收治病人以中老年晚期肿瘤患者为主.肿瘤患者是一个特殊的群体,承受着比其他病患更多的躯体和心理上的双重折磨,需要更多的关心和呵护,我们根据病人需求采取了一系列措施,力求为患者提供舒适、安全、全程的优质服务.
2.优质服务具体措施
2.1 改变服务理念,增强人性化服务意识.实行病房“护士首诊责任制”.患者从科室到病房,第一位接触患者的护士是患者的责任护士,负责在院期间的所有事情.除此之外任何一个护士接到患者询问时,不推卸,不敷衍,认真解决、处理患者的问题,并及时向患者反馈.使患者感到事事有人管时时有人问.责任护士热情接待,主动介绍病区环境、物品及注意事项,如：呼叫器的使用,妥善保管贵重物品,打开水及开饭时间,作息制度.通过我们的语言、态度、行为帮助患者适应新环境,最大限度减少患者的陌生感和不适感.
2.2 调整工作模式,开展责任制整体护理.利用现有人力资源对工作模式进行了调整,将护理人员按层级配备,分组管理.每个护理人员,分管相应的床位,负责所管病人从入院到出院的全部护理工作,包括健康宣教.这样的模式使每位患者的护理工作责任,具体落实到每个护理人员、每个护理班次、每个护理环节,使病人从入院到出院,由一名护士给予连续性的护理,使护士责任感增强,时刻体现“我的病人我负责”,病人安全感增加,把护士作为“我的护士”.加强了护患沟通和交流.
2.3 拓展专科内涵,保证护理安全.肿瘤病房里大多数患者都面临着反复化疗对外周静脉损伤的风险.因此,我们从病人入院开始,就由主管护士对其血管情况进行评估,再结合医生的化疗方案,提供具有针对性的血管保护计划,并且从入院开始加强宣教,培养病人自身的血管保护意识.同时,针对年轻护士多,工作经验不足的特点,科室充分发挥护理质量控制小组成员的作用,率先规范并制定了“化疗药物的配置流程”,指引护士规范操作,同时加强医护人员自我防护意识,提高职业安全.为了降低输液安全隐患,防止化疗药物外渗,QC小组通过改进工作流程、增加巡视班次、增添关键时段人手,制作输液滴数时间换算卡,化疗病人特别提示卡等,大大减少了红灯次数,保证病人能安心、安全补液.
2.4 开展特色服务,提高服务质量.针对晚期肿瘤患者经常要忍受疼痛折磨的情况.我们结合科室特点,通过“无痛病房”设置,由医生、护士、患者共同参与,向患者及家属进行疼痛知识的健康教育,主动参与疼痛评估与处理,指导患者记录每天的疼痛感受,由护士收集后记录绘制疼痛程度变化的曲线,并由医生进行监督,为疼痛的治疗提供准确依据,以指导临床止痛药物的施用和调整,同时提倡根据个体化指导原则调整药物剂量.大大改善癌症患者的生活质量,延长了生存期.
2.5 提供人性化服务,感受亲情文化.肿瘤患者是一个特殊的群体,他们承受着比其他病患更多的躯体和心理上的双重折磨,需要更多的关心和呵护.我们提出“用心服务、用情呵护、点滴关爱、情暖患者”的服务理念,倡导亲情文化的建设.为了使住院期间的肿瘤患者时刻感受到生命的力量和希望,我们特意买来小盆栽摆放在每间病房,并且安排病房病情较轻的患者担任“值日生”细心呵护小盆栽,让绿色与生命同在.
3.结果
“优质服务试点病房”活动开展以来,住院病人满意度有实施前的实施前的93%上升到98%.投诉为0,并收到表扬信多封.
4.体会
随着社会的发展、人民生活水平的提高,患者对医疗护理服务的需求也在不断提高.通过这次活动,我们深刻的体会到开展优质护理服务是患者的需求,是大势所趋.同时优质护理服务是医院文化传播的载体,是医院的一种文化宣传品牌,更是一种形象标志,它能让病人体会到独特的信任和满足.我们坚持“以病人为中心,以质量为核心的”服务宗旨,坚持“以人为本,护理先行”的服务理念,努力为患者提供“个性化、超预期”的全程服务.在以后的工作中将从大处着眼,小处着手,以服务病人为中心,把提升服务水平贯穿于我们医疗活动的始终,为患者提供安心、安全的医疗环境.