前瞻性主动服务模式在优质护理服务中的实践应用

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【摘 要 】目的:运用前瞻性思维对护士进行主动性服务模式的培训,在患者入院后起动前瞻性主动性服务的全程服务链,根据不同时境、不同患者和不同的心理特点,有针对性地采取主动性护理服务,旨在提高病满意度,为患提供高品质的优质护理服务,促进护理人员主动服务意识的培养.

【关 键 词 】前瞻性,主动服务,优质护理,应用

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1008-6455(2011)08-0238-02

随着人民生活水平的提高,患者对医疗护理服务的品质提出了更高的要求.前瞻性思维是现时代突显出来的一种具体的现实的思维方武,是新的历史时代和新的实践活动的认识论总结[1].前瞻性主动服务的核心是保证患者能够无障碍地从服务体系中,获得高水平的服务.

从2010年起,我科作为医院“优质护理示范工程”试点病房,在护理过程的各环节中,应运用前瞻性主动护理服务模式,建立“服务在病人开口前”的各项护理服务活动.

1.方法

前瞻性主动服务能力培训,将理论与实践案例相结合进行强化教育,通过实践应用转变为惯性思维方式,而促进护士自觉的前瞻性思维及主动服务习惯的形成.

专科知识及处理问题能力培养,由于近年护士扩招,目前临床中,合同护士、低年资护士占比例较大,其评估能力低、实践经验不足,缺乏观察、分析、判断病情的能力,培训针对这些薄弱点进行性.除了定期的规范化培训外,每日晨会针对当天病人情况进行评价分析,制定护理措施.

2.进行责任护士包干制的排班

对患者而言,有相对固定的护士负责,使患者有事知道与那位护士沟通,对护士及护理工作的满意度大大提高.对护士而言负责稳定的患者,对其实行全程、连续性护理,使护士的责任心增强,提高了护士主动服务的意识.

3.从患者入院时起动服务链

患者到达病区,责任护士3分钟内接待,主动为患者送上开水一杯.减少患者的等待时间,把传统被动服务变为主动服务,抓住关键时刻,为患者创造惊喜.

3.1 前瞻性主动护理管理措施

3.1.1 将30多项专科护理技术操作流程与护理文明用语进行优化整合,简单明了可操作性强.一些年轻护士,工作经验不足、专科技能不熟练,因此工作自信心不足,在患者面前不善交流.通过服务流程的整合,帮助护士在病人面前使用规范语言开口交流,达到指引护士工作及与病人有效沟通的目的,提高护士执行能力.

3.1.2 护士长每日晨会前先巡视病房,了解重病人、护理记录及夜班工作情况,床头交班后对当日病房的护理情况进行评价总结.并对护理风险实施前瞻性管理,提高抗风险能力.

3.2 前瞻性主动评估:准确判断病人现存的、潜在的问题.改变过去:“请求-应答模式”[2];责任护士每日主动评估患者需求.

3.2.1 前瞻性主动护理评估,制定简单、明了的评估表格,评估内容:患者病情、主诉、需求、对医疗护理的期望值、心理、社会、生活习惯等,要做好评估,责任护士首先要认识疾病,有对疾病预见性判断的能力;还强调要了解患者,认识人是主动性护理服务的基础.并制定有针对性、有目的的护理措施及实施.

3.2.2 前瞻性护理预警机制,护理安全评估内容:患者自身及环境安全因素、自理能力、认知、潜在健康问题等.制定跌倒隐患、管道滑脱、压疮等多项护理不良事件评估量表,对有隐患的患者进行宣教,床头张贴警示标识,以提醒患者家属、护理人员.

3.3 前瞻性的主动告知程序,责任护士在完成每一项治疗、护理、处置前,将施行护理操作前后需注意和需病人及家属配合的事项,先对患进行沟通、告知,尊重患者的知情权.让病人得到想要的信息,使护患关系融洽,减少护患纠纷.

3.4 前瞻性主动护理服务把封闭式医院服务延伸到社会、家庭:为出院患者进行回访,回访率达90%.内容包括患者身体恢复情况、饮食、康复休息、活动情况及相应指导,有效的改善患的健康状况,提高生活质量.使患者满意率上升,稳固了病员的来源渠道,拓展了医疗市场.

4.小结

开展优质护理示范病房以来,我们通过对患者施行前瞻性主动护理服务,患者满意度中很满意率达96%.前瞻性思维就是评判性思维方式,是人类为创造一个良好生存、生活环境的一种推动力,对人类的任何创造活动都有着强大的推动作用[3].优质护理是一项长期的系统工程,如何在传统的服务形式中有所突破,为患者提供持续的、高品质的护理服务,是广大护理人员需要继续探索的重要课题.

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