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【中途分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）01-0415-01
我院是一所集医疗、教学、科研、预防、保健、急救为一体的大型综合性军队医院,承担着全省乃至全国各地病人的就诊.门诊是医院的窗口,代表医院的形象,是接待患者完成医疗及急救处理的第一线,护士是直接参与完成这些措施不可缺少的一部分.而眼科门诊的特点是病员多,检查治疗项目多,反复进入诊疗室次数多,许多问题需要在短时间内解决.目前日平均就诊量400人次,这对我们来说是一个挑战,工作量也大.我们不仅担任预诊,分诊,咨询,宣教,导诊等工作,还要承担组织,管理与照顾.如何进一步提高护理工作服务质量．真真实实让伤病员满意.至搬入新建专科楼开始,我们通过对外部环境及内部环境的细微管理,优化就诊流程,工作流程,达到提升门诊的服务质量.
1 对外部环境的细微管理（包括伤病员．家属及陪同人员）
1.1设置细微服务项目 优化就诊流程
1.1.1 合理的布局醒目的标识 步入眼科门诊即有门诊布局标志示意图.正前方为挂号收费分诊咨询台,咨询台右侧候诊大厅摆放有近百张座椅,咨询台左侧为眼科配镜中心.候诊大厅设有电子叫号屏幕,检测视力处,眼压室.每间诊断室门口除写有诊室编号外．还写有诊室医生的姓名．与挂号单统一,避免病员的盲目性,缩短流程.
1.1.2提供医生信息 在大厅安放玻璃橱窗介绍医生的特点,特长．介绍医生坐诊时间安排．病员可根据自己的情况选择医生．这样方便了病员就医,也节约了病人的费用.
1.1.3以病人为中心 改善就诊条件 分诊呼叫系统在候诊区内采用呼叫显示,大屏幕提示,病人挂号后．先查视力,然后在候诊厅等候,通过医生按键发送信息.让病员按诊室．诊号有序就诊,这样病员及家属能及时了解和掌握医生的进度．也增加了透明度.同时公开叫号,减少了人为因素的干扰．也做到了“一医一患”的服务．保护了患者的隐私权.也营造了一个安静有序的就诊环境.大厅设有收费处,避免伤病员往返门诊大楼收费室,需要住院的病员,在挂号处即可办理入院登记手续,而不用在门诊大楼住院登记处办理,同时需要验光配镜的病员直接就在本楼层办理,需要取药的伤病员直接就在本楼层眼科药房即可拿药,大大方便了伤病员.
1.1.4充分调动家属及陪伴的作用 眼科病员的特点是视力差．还有一部分病员年龄大.对于这类病员,除了有醒目标示,我们还通过口头宣教调动家属及陪伴,请其协助做好就诊前的准备工作.初诊病员购买病历,填写病历封面,复诊病员查视力,准备好复诊资料．缩短就诊流程,
l.1.5特色门诊的管理[1]眼科的专科门诊病员多,加号多,病情复杂,比如专门的“眼底门诊”, “青光眼”,“白内障门诊”, “眼科整形门诊”等.我们可根据病情由护士先开具散瞳或眼压单．另外,我院已实行预约挂号服务,病员采取分时段就诊,缓解了候诊大厅人员饱和的压力,也节约了病员的时间,真正体现了人性化服务.
2对内部环境的管理
2.1通过细微管理、提高自身素质,强化服务意识.
2.1.1树立“以病人为中心,一切为了病人服务”的思想．积极主动的接待病员,提供优质服务．消除病员来到我院的陌生感.并且根据病情对病员进行初筛分诊．避免病员走弯路,切实为病员着想.对病情严重或年老体弱的患者．酌情提前就诊．体现以人为本的关怀服务.
2.1.2每月组织专科学习
提高专科知识及业务水平．满足病员的需求,真正为病人提供高水准的服务.
2.1.3加强交流．建立良好的护患关系重视与病员及家属的交流,语言是护患沟通的主要工具．做到耐心．细心．爱心．使病员满意.
2.2通过细微管理,加强医,护,生之间的沟通．优化流程.
2.2.1 营造人性化的诊疗环境 每天开诊前护士都会为医生开电脑、打印机,开诊室空调.一则增进医护感情；二则医生有了更多的时间为病员服务,以缓解病员就诊难.
2.2.2加强诊断室管理 每天由诊断室护士定时检查仪器．如裂隙灯．眼压机的完好性,使之随时处于备用状态,并及时补充各类用物．纸张.
2.2.3加强研究生,进修生,实习生的细微管理.充分调动积极性主动向他们介绍眼科门诊的基本情况.除在掌握诊疗水平的同时.能协助医生更好,更快捷地为病员开具各种检查．治疗单,并每天安排2～3实习学生测视力.
2.2.4密切医护沟通．缓解病员挂号难 眼科病员多,有时10：00全天眼科号已挂完.为缓解病员挂号难．减轻病员精神及经济负担,我们护士每天都主动与医生取得联系．获取最大能力的加号．满足病员的需要.
2.3推出人性化的细微管理
2.3.1实行弹性排班,合理化的人员安排 每天早上7：30安排2名人员测视力．安排1名护士挂号分诊．一名护士负责诊断室开诊前准备工作.若遇病人较多,特别在寒、暑假时段,我们在10：00前会增加1名测视力的人员.
2.3.2降低人力成本．提高工作效率[2]门诊大厅滚动播报病员就诊程序及流程,减少病人看病的盲目性．使大厅保持安静及良好的秩序等．护士不用大声喊叫.这样大大减轻了咨询台护士的工作量,降低了劳动强度,提高了工作效率．也体现了人性化服务.
通过对外部环境和内部环境的细微管理,极大地提高了医生和护士的工作效率,极大程度地满足了病员的需求,也提升了门诊的综合服务质量.