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护理质量是医院整体服务质量的重要组成部分,护理质量的优劣直接影响到医院的生存和发展.为了进一步加强医院临床护理工作,提高优质的护理服务,积极响应卫生部的号召,开展优质护理服务,2011年3月以来,通过实施护士主动服务意识提升,患者的满意度及基础护理质量明显提高,取得了满意的效果,现报告如下.
准备阶段
护理人员转变观念：骨科患者卧床时间长,生活不能自理的患者多,基础护理工作繁重,护士缺乏主动性、自觉性,组织了不同形式的学习动员教育,组织护士认真学习及领会《优质护理服务示范工程》的活动要求,使大家认识到了基础护理的重要性,理解了什么是优质的护理.根据活动中出现的个别护士主动服务意识差的问题,召开了“假如我是患者”座谈会,通过换位思考转变观念,变被动服务为主动服务.
增加人力配置,强化技能培训：原有护士11人,护士配置到了16人,且医院建立了临床支持系统,使护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务.强化技能培训,学习专科知识,全面提高护理团队综合素质.护士不但要有高度的责任心和尽职精神,更要具备扎实的专业理论知识及娴熟的护理操作技能.培训内容既有专科知识,又有护理技术操作技能,还包括护士职业礼仪、行为规范等.每个月对护士进行理论与技术操作考核.
创建温馨的就医环境,营造人文氛围：病房里随处可见温馨提示语及专科健康教育宣传栏,营造了一个充满人性及人情味的就医环境［1］.病房走廊设有扶手栏杆,卫生间有洗浴扶手；病房设施安全简洁,病区内清洁干净,便民实施方面病区为患者免费提供微波炉、吹风机,设有便民袋,其中备有针、线、钮扣、别针、手工剪刀、纸、笔、便签条等物品；为患者提供水杯、卫生纸等,尽可能全方位地方便患者.病区走廊张贴预防跌倒宣传画报,床头预防跌倒标识；进行安全知识宣教；保证患者的安全,杜绝差错事故的发生.
实 施
修订各项工作制度：明确岗位职责,建立专科疾病护理常规；完善各级护理人员的岗位职责和各班工作标准；细化工作流程,统一护理质量标准及考核内容.
实施分层级管理及绩效考核：按照护士职称、年资、工作能力设立护理组长、护士、助理护士等层级护理岗位,制定了层级岗位职责,护理组长由工作责任心及工作能力较强年资高的护理人员担任.各责任组充分发挥了各层级护理人员的作用,护理组长带领本组护理人员完成所管患者的治疗、护理、健康宣教及出院追踪访视.细化各级护士的基础护理工作量,定期组织考核,将责任护士的基础护理量、日常工作量、护理质量、患者满意度与奖金挂钩,提高护理人员的积极性,增强护理质量及护理意识.
改变护士排班模式：根据科室工作实际和现状,实行了连续排班和弹性排班,这种排班方式保持了工作的连续性,减少交接班次数,防止信息流失,节省了工作时间,提高了工作效率［2］,降低了不安全事件的发生,实行责任护士8小时在班24小时负责制,保证患者得到连续护理.
使用“电子病历系统”：大大缩短了书写时间,为“把时间还给护士,把护士还给患者”.实施电子护理记录单及体温单,实施电子打印输液巡视卡,液体名称、剂量等内容直接采取电子打印,滴数栏记录采用打勾形式,护士仅需要手工填写巡视时间及签名,简化了护士记录静脉输液巡视卡的时间.
建立流动护士站：将责任护士的工作地点改在所管小组的病房走廊,将液体、护理记录本、常用诊疗仪器如血糖仪、血压计放置在多功能治疗护理车上,无需辗转于病床、护士站、治疗室之间,护士将更多的时间用于与患者或家属交流、沟通,及时帮助患者或家属解决问题.应用流动护士站以后,责任护士巡视病房更加及时,能自觉执行护理质量标准［3］.
加强护患沟通,细化健康教育：新入院的患者要进行迎接,给患者和家属留下良好第一印象.责任护士主动介绍主管护士、医生及同室病友,发放相关疾病知识手册,宣传病区安全管理制度；妥善安排各项检查工作,帮助患者尽快适应病区住院环境.责任护士有针对性的对患者进行个性化交流,并利用板报、宣传栏、音像教材等形式进行健康教育.落实沟通协调,构建和谐护患关系.床旁挂防跌倒标示,减少患者跌倒和其他意外伤害发生率,特殊检查前后及时告知减少患者疑虑,增强依从性.为了让患者在解除身体痛苦的同时获得战胜疾病的心理健康和预防保健知识,责任护士注重宣教技巧,对重点内容反复向患者讲解,并做好登记由家属签名.病区每个月召开患者公休座谈会,征求患者意见,定期对住院患者发放满意度调查表,对患者提出的建议及时归纳分析,反馈并提出改进措施；指导患者功能锻炼,将功能锻炼从医院延伸到家庭.对出院患者发放“爱心联系卡”,使患者感受到护理人员的关爱；同时做好出院患者随访工作,了解康复情况及提醒有关注意事项等,为医患之间架起了沟通桥梁.
落实基础护理,实行责任制护理：责任护士不但要完成医嘱内的工作,从患者一入院开始,根据病情需要实施个性化护理,指导并与辅助护士、助理护士一起及时为患者做好各项护理.骨科基础护理量非常大,为了让患者舒心,家属放心,对患者的基础护理实施周期化护理和按需护理相结合的方法,为患者提供规范、安全、优质、满意的护理服务.
效果与体会
实施优质护理服务以来,护理取得了显著的成效.护士的主动服务意识有了提高,为患者提供了更加舒适、安全的就医环境,医护关系更为融洽,患者满意度得到提升,进一步提升了护士的职业认同感.健康教育知晓率上升,陪护率、响铃率明显降低,患者并发症减少了,患者对护理的投诉及医疗纠纷明显减少,提高了患者对医院的信任和满意度,对医院的社会效益和经济效益起到推动作用.