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文章编号：1009-5519（2008）15-2356-01 中图分类号：R19 文献标识码：B
门诊是医院精神文明的窗口,其管理、服务水平是医院整体水平的体现,而最能体现门诊工作成效的要数门诊服务流程,本文就目前我院流程再造提高就医质量报道如下.
1.门诊工作特点
门诊是一个多元化的窗口,就诊高峰期集中,病人流动性大,文化素质差别较大,环境秩序难维持,病人对服务质量要求高.
2.流程再造的目的
流程再造是以病人需求为导向,以病人满意度为标准,通过对旧流程运作存在的问题进行思考和分析,并组织相关人员进行讨论,采取废除、重组、增加、改变、简化等策略,对旧流程进行优化或重新设计,建立起更流畅的服务链,以达到缩短病人就诊时间、提高就诊率、降低服务成本、满足病人需求、取得合理效益的目的.
3.流程再造的步骤
3．1 评估原有流程：评估原有门诊流程的具体情况：专人对病人就诊过程进行跟踪,一个流程下来病人平均在门诊停留1~2小时,除去医生直接诊察10~15分钟,其他时间均浪费在非医疗时间上,即候诊时间长、排队检查时间长、取药时间长.
3．2 建立电子排队管理设备：挂号时直接办理就医卡,计算机自动排号,病人可清楚地知道自己何时就诊,也可以利用时间在候诊厅了解医学知识及各项检查费用,避免各检查室门口人头攒动的现象.
3．3 建立专科候诊室：我院开设独立病种独立诊室,每个诊室配备一医一护,导诊护士可以发挥专科教育优势,宣传具有针对性的病种知识及相关注意事项,病人通过电子显示系统及叫号系统提示进诊室就诊.
3．4一卡多用：病人卡里余额可做多项检查.医生开具检查申请及处方的同时自动刷卡计价,即可到相关科室做检查,一人一卡,读卡器能迅速、准确读出病人信息,包括病人的检查结果.
3．5 便民服务：在改进门诊流程的同时,提供各种便民服务,如流动导医,随时观察候诊病人的需求,及时满足病人的需要,在候诊厅放置3个饮水机,为一些如子宫B超检查,空腹病人便餐提供方便,候诊厅放置健康宣教资料,配置3台液晶电视,随时播放各种检查价表、药价表和各个专家简介,让非技术服务提升医疗服务水平.
4.流程再造中存在的问题
4．1 医务人员接受性问题：我院门诊医生普遍聘用退休老专家,在计算机操作上遇到很多复杂的问题,如在使用上、视力上、熟练上都存在问题,反而降低就诊效率.
4．2 医疗处方的管理问题：通过网络开出的处方是否有法律效用,处方上是否应有统一的标准,打印机打印的处方保存的永久性都没有很好的解决.
5.讨论
我院自2006年开展新流程以来,有效地改善门诊就诊环境,节约成本,提高就诊效率,做到以病人为中心,提高医疗服务质量,规范门诊流程,达到科学管理的目的,流程再造的应用并不意味着门诊管理工作的完美,在实践中面临着不断的挑战,存在的不足将进一步探索和完善.
收稿日期：2008-03-10