品质服务助推医院科学

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摘 要：近年来,医患矛盾日益加剧,医院必须内强素质,外树形象,重品牌、求创新、讲服务,才能赢得患者,推动医院可持续科学发展.

关 键 词 ：医院 品牌 创新 服务 发展

中图分类号：F243 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2014）03-256-02

据中华医院管理学会统计,自2002年9月《医疗事故处理条例》实施以来,中国医疗纠纷的发生率平均每年上升22.9%.中国医院协会的一项调查显示,2012年,中国每所医院年平均发生暴力伤医事件约27次.近来更是暴力伤医案频发,仅10天就有六起“白色暴力”事件,医生如坐在“火山口”.据新闻媒体报道,误诊和态度差成为导火索.这进一步提醒我们,在政府投入不足、医患矛盾日益加剧的当下,医院更应从内强素质、外树形象入手,以专科建设为龙头,以医疗工作为中心,以人才队伍为保障,为患者提供品质服务,推动医院可持续健康发展.

一、抓好领导团队建设,把握医院发展导向

俗话说：“火车开得快,全靠车头带.”领导团队就是企业的火车头,也是集体的“领头羊”.企业前进得快不快,方向对不对,领导团队是关键.

首先,领导班子要团结协作,提高团队凝聚力.班子成员在工作中要坚持集中制原则,坚持集体领导和个人分工负责相结合的制度,相互尊重,相互配合；走群众路线,自觉接受干部群众监督,使领导班子成为政治坚定、开拓创新、勤政、廉政、优政的坚强领导集体.

其次,要增强中层干部团队素质,提升执行力.可通过组织中层干部外出考察学习先进管理经验,邀请著名管理培训机构对中层以上干部开展管理培训,鼓励提升学历来增强中层干部整体素质.通过竞聘上岗、年度述职、末位淘汰等考核办法提升中层干部执行力和医院管理综合水平.

二、重品牌、求创新、讲服务、促一流效益

品牌就是实力,没有品牌的医院,将难以在竞争中生存下去.医疗服务经营中所倡导的“品牌”,涵盖了医疗技术、医疗设备、专业人才、优质服务等元素.医院的差异性既体现在技术上,更体现在服务上,一所医院要想成为患者心目中的品牌医院,必须针对不同病人的需求和社会文化背景,优化流程,方便病人,提供品质服务.以阳江市人民医院为例,主要从以下几方面进行努力：

1.打造医院品牌特色,提升服务水平.一是通过强化激励措施,强力打造特色专科品牌,形成拳头学科,以特色带动综合,提高医院核心竞争力.2011年阳江市人民医院通过了省卫生厅组织的开展心血管疾病介入诊疗技术的资格审核,成为该市唯一具有开展该项技术的单位,加强心血管介入及神经介入的技术支持,打造品牌效应.2012年呼吸内科又被评为省重点专科,老年病专科被省中医药局列为重点学科建设项目.经过数年打造,该院目前已有4个省重点专科、1个特色专科,10个市重点专科、2个特色专科,已逐步形成了品牌效应,取得了可喜成绩.二是大力推广新技术新项目,打造技术品牌.多年来,阳江市人民医院非常注重加强内涵建设,高度重视学习引进国内外新技术、新项目和挖掘本院专科特色,并用于服务群众.在做精做强现有项目和提高基础性技术水平的同时,从专科的实际出发,坚持科学定位,有重点地做强专科标志性技术项目,每年均有数十项新技术、新项目应用于临床,并获得患者认可,进一步提高了医院知名度.三是抓服务,塑形象,打造护理品牌.该院2011年全面推广优质护理服务工作,试点无陪护病房；改革临床护士工作模式,建立护士管床、管病人的大包干责任制,逐步保障了危重患者、大手术后和生活不能自理的患者的基础护理和生活照顾.2013年推行“优质护理服务暨人本位整体护理”新模式,使护理工作更贴近患者,为患者提供全程、规范化护理服务.并以此为突破口,切实改善患者就医感受,着力打造行业领先的医院护理服务品牌,并取得了良好效果.

2.创新人才管理模式,实现“人才兴院”,着力突破发展瓶颈.创建品牌的主动权掌握在人才手里.因此,医院在重视特色专科打造的同时,也要注重专科人才的培养.阳江市人民医院在人才工作中屡出新招,改革传统的人事管理机制,创新人才管理模式,达到人才与医院双方共赢的理想局面.一是创新引进机制,搭建吸引人才的平台.实行高学历人才引进优惠政策,同时也制定对高专人才的考核措施,明确“责、权、利”,每半年进行考核评估.实行学科带头人制度,并相应提高其待遇.“不求所有,但求所用”,创新人才引进新模式,通过合作达到共赢.几年来,阳江市人民医院面向社会公开招聘各类人才.招聘了各类专业技术人员1213人,其中引进博士后1人,博士1人,硕士43人,本科442人,通过“请进来”的方式引进人才,充实一线临床队伍.二是创新人才培养机制,搭建人才成长的平台.阳江市人民医院通过积极鼓励护理人员提高学历层次,提升护理人员的专业素质和护患沟通能力.通过采用专题PK、学术讲座、专题研究等多种形式开展“科室管理和学术青年论坛”活动,发掘青年领导后备人才；通过举办各种技能竞赛,发掘各类技术人才；通过实施“优秀中青年医学人才培养计划”,组建精英班,全面提升各类后备人才素质；通过坚持“走出去、请进来”,参加、举办学术讲座等专业培训提高人员素质,为医院培养出一支高素质人才队伍奠定了基础.三是创新人才使用机制,搭建人才积极干事的平台.通过实行技术职称准入和评聘分开制,加强中级以上职称资格人员管理；通过实行技术职称年审制,促使医务工作者自觉更新和提升自己的专业知识技能,免遭社会淘汰；通过制定高端人才政策,提高人才待遇,搭建人才积极干事的平台.随着人才战略工程的实施,该院形成了尊重知识、尊重人才,人尽其才、才尽其用的良好氛围,新学科不断建立,科研取得重大突破,为医院的发展打下了坚实的基础.

3.贴近患者,用心服务,赢得医院竞争优势.一是改进服务流程,增加服务手段,提升服务质量.在人流密集的窗口单位设立大堂巡查岗,及时解答群众的咨询,做好疏导、指引与协调工作,为行动不便的患者提供帮助.建立领导轮值制度,现场解决和协调群众诉求.设立医院服务中心,强化服务前线功能和落实便民措施.积极开展网上、等多种方式预约服务.实施晚间门诊.增设远程会诊平台,共享上级医院的技术服务,提高对疑难杂症的诊疗技术水平.通过流程的优化和再造,转变职工思想深处陈旧落后的服务理念和工作方法,使优质服务成为职工的一种自觉行为.二是加快医院基础设施建设,添置先进医疗设备,优化资源配置,同时加快医院信息化建设步伐,为改善医院的整体诊疗水平及服务质量创造便利条件.三是开展群众服务满意度调查,着力解决实际问题.领导班子分组带领行政职能人员每周深入基层了解情况,侧重发现问题,解决问题,努力提高群众满意度.四是积极开展平价医疗服务,做好基层医院的技术帮扶工作.密切与帮扶医院的医务协作和双向转诊关系；加强对危重病人急会诊的技术支持；定期组织季节流行疾病、常见疾病的诊治技能培训；积极探索开展志愿者服务,组建一支涵盖各大专科的“博士、硕士志愿者医疗服务队”,有计划深入基层单位、工厂、社区、监狱、福利院等场所,开展义诊、健康宣教等志愿服务,为群众免费送医送药、作健康宣教,使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效. 三、加强党风廉政及行业作风建设,塑造医院良好形象

优良的党风是凝聚党心民心的巨大力量,而良好的医德医风是医院重要的无形资产.在现代市场竞争中,作为服务行业,医院不仅要依靠有形资产的资本实力立于不败之地,还要依靠作为无形资产的医院形象,尤其是医务工作者的行为形象来赢得患者的信赖.医德医风的建设,不再仅仅是一个职业道德和社会公德的一般问题,而是已成为一个医疗主体参与市场竞争必不可少的严肃的自律手段.阳江市人民医院主要是通过以下几种方式塑造医院整体形象的：一是加强党风廉政建设,重点抓好领导干部廉洁自律建设,加强对权力的监督,不断增强党员干部拒腐防变和抵御风险的能力.二是强化医德医风建设,抓好职工职业道德、思想道德教育和法纪教育.做到行风建设同“三好一满意”活动、整顿机关作风活动、“医疗质量万里行”活动、争先创优活动、“三打两建”活动、效能提升年活动、纪律教育月活动、整治庸懒散奢专项活动及日常工作同研究、同部署、同落实、同考核、同总结,广泛开展行业作风建设,提高群众满意度.三是积极开展主题活动和评优活动.在各党（团）支部和党（团）员中广泛开展“创先争优”、“党员模范岗”、“巾帼文明示范岗”等活动.每年开展优秀党务工作者、优秀党员、优秀医生、优秀员工、“星级护士”等系列评优活动.模范岗、先进集体、先进个人的示范带头作用,激励着广大职工主动服务、优质服务的服务热情,促使医疗服务质量提升.四是做好医德医风的典型教育.预防为主,教育为先,抓好先进典型的宣传和违纪违规事件的查处.表彰宣传本院年度优秀人物的先进事迹,邀请阳江市检察院、市国家安全局工作人员用鲜活的案例讲解贪污受贿的恶果,用正反两方面的事实教育干部职工爱岗敬业,提高医务人员廉政廉洁风险防控意识.五是进一步完善和健全医院的长效工作机制.院纪委充分利用阳光用药监测软件和防统方软件系统,打造一个全方位、多视角、多层次的监督体系,将医疗行为置于阳光之下,以规范透明的服务行为,赢得患者和社会的认可和信任.配合2011年“创三甲”工作,还完善了各类规章制度,下发各科室,并督促贯彻落实,确保长效机制能够正常运行并发挥预期功能.

四、重视医院文化建设,凝聚事业发展活力

在医院的品牌中注入文化理念是极其重要的.一个知名的品牌都是由医院的内在文化、价值追求所支撑的,否则品牌就只是一具空壳.医院应在医、教、研、管理各项活动中,以自己特定的方式蕴育、培养、积淀内部的各种力量,形成自己的文化传统.阳江市人民医院主要从以下几方面着手培养核心价值观,浇铸医院文化精髓：一是开展医院精神大讨论和价值理念征集活动,凝炼医院核心价值观,在广泛调研、充分论证的基础上,确定医院的院训、愿景、使命,并通过各种形式将这些医院文化进行推广,让员工了解、熟知、领悟其中的内涵和特质,产生自豪感、责任感、贡献感和认同感,形成内在的凝聚力和向心力,然后通过医疗行为、服务群众的形式传递给大众百姓,逐步形成该院特有的一种文化理念,促进两个效益的增长.二是开展“十大名医、名科”等系列评优活动,通过新闻报道、文化长廊、灯箱图片、专题视频、科普特刊等方式,加大对重点学科人才、优秀集体和个人的宣传报道,扩大其知名度和社会影响力.三是借助各种新闻媒介,积极拓展医院的正面形象.与《阳江日报》合作《天天健康》栏目；与阳江市广播电视台合作开播《健康吧》节目,借助媒体的力量,为广大市民讲授科学合理的健康保健常识,提高市民的健康保健意识.在医院综合大楼展示“医院老照片”100多幅,制作了大型画册《百年传承,福泽民康》,出版了反映全国卫生先进集体ICU先进事迹的丛书《生命至上》,制作真实反映该院医生、护士现实工作的大型系列相册《视界印象》,体现医者奉献与大爱精神,弘扬大医精诚的文化理念.录制健康教育录像宣传片和各种微创手术的视频,让患者熟悉的医务人员讲授医药卫生知识,介绍新技术新项目,在医院门诊各候诊室大厅、卫生院、义诊现场进行播放.系列文化渗透推广,既增强了群众对医院的可信度和依赖度,同时也增进了群众对医院的了解,感受到医院的优质服务,提高了医院核心竞争力.四是积极创建“职工书屋”.该院投入近100万元新购置了类图书共12000多册,鼓励职工多读书,读好书,用先进的文化武装自己.在职工中开展“书香飘医院”读书论坛、演讲比赛等活动,丰富职工的文化生活.免费为职工订阅“医学期刊数据库”供职工浏览各种医学知识,提高医务人员技术水平.以职工书屋为平台,打造学习型职工队伍,提升职工素质.五是启动“志愿服务在医院”活动,开展门诊导诊、秩序维护、急诊支援、病房陪伴等志愿服务活动,积极参加社会公益活动,无偿献血、帮扶下级医院,在服务社会中展现医院文化风采,诠释了医院深厚的文化内涵和优良的传统作风.

五、一份耕耘,一份收获,医院绽放文明异彩

随着品牌战略和人才工程的实施,以及“人本位”服务等系列文化活动的推广,阳江市人民医院逐步营造了一个富有人情味和文化气息的诊疗环境,文明之花异彩纷呈,涌现出一大批先进集体和个人.2011年该院被评为广东省“职工书屋”、“全国模范职工之家”、全国“安康杯”竞赛广东省优胜单位、阳江市评议“政风行风”先进单位、阳江市工会工作先进单位、阳江市计划生育先进单位、阳江市卫生系统先进基层党组织；2012年被评为阳江市行评活动“回头查”先进单位、阳江市院务公开示范单位、广东扶贫济困日先进单位、阳江市十大书香单位.医院共有国家级青年文明号1个,省级青年文明号1个,市级青年文明号4个.系列荣誉称号的获得,又促进医院、集体和个人进一步完善自我、提升形象、追求卓越,不断丰富医院内涵建设,成为促进医院改革和发展的动力.近几年医院业务水平以平均每年20%的速度稳步增长,2011年该院收入4.14亿元,门诊69.7万人次,出院3.4万人次；2012年全院收入突破5亿元,门诊78.34万人次,出院4.35万人次；2013年预计总收入6亿元.医院表现出强劲的发展势头.